電話のクレームが怖い新人へ｜慌てず対応する5つの方法【クレーム編 その3】
サービス業スタッフ相談室【クレーム編その3】
価格：300円
**はじめに**
**電話が鳴ると、逃げたくなりませんか？**
店の電話が鳴る。
その音を聞いただけで、胸がドキッとする。
「怒っているお客様だったら、どうしよう」
「うまく聞き取れなかったら、どうしよう」
「何を言えばよいのか分からない」
そう思って、誰かが電話に出てくれるのを待ってしまう。
その気持ちは、あなただけではありません。
今の若い世代には、自宅に固定電話がない人も増えています。
知らない相手からの電話に出る機会が少なく、仕事を始めてから、初めて本格的な電話対応を経験する人もいます。
電話が苦手なのは、接客に向いていないからではありません。
ただ、電話に慣れていないだけです。
この記事では、電話のクレームを受けたとき、そのまま使える言葉を紹介します。
全部を完璧に覚える必要はありません。
困ったときに何と言うか。
どこで責任者へ代わるか。
電話を切った後、何を記録するか。
この三つが分かれば、電話への恐怖は少しずつ小さくなります。
**この記事を読むと分かること**
電話に出た瞬間から怒っているときの最初の一言
相手の話や名前を聞き取れないときの聞き返し方
同じ話が長く続く電話の終わらせ方
責任者へ代わるタイミングと伝え方
電話を切った後に記録する内容
どれも、明日の仕事から使える方法です。
**タモ・ヤンから、新人スタッフへ**
わたしは、京都のホテルで接客の仕事を始め、その後、経営者、サービス業コンサルタントとして多くの現場を見てきました。
電話対応では、相手の顔が見えません。
だから、店頭での接客より怖く感じることがあります。
しかし、電話を受けた新人スタッフが、一人ですべてを解決する必要はありません。
あなたの役割は、
落ち着いて話を聞き、内容を確認し、必要な人へ正しくつなぐことです。
解決できないことを恥ずかしいと思わないでください。
正しく引き継ぐことも、大切な接客です。
1．電話に出た瞬間から、お客様が怒っている
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ありがとうございます。これからも人生が、魅力的で素晴らしいエッセイを書きます。又、何かのお役に少しでも立てばと体験談を書きたですね。 今まで歩いた人生は、運あり、裏切りの不運ありと不思議な旅です。 そんな話を共有できれば、嬉しいです。 おひねり（チップ）は、その活力になります。
