BPaaSについてつらつらと書いてみる

お疲れ様です！！！
kubellの桐谷です！！！
BPaaSアドカレの記事です！！！

皆さんの記事のクオリティが，ほんと〜に高過ぎて後続の方の期待値がどんどん高まってるので，（またやってくる最終日の自分のために）本日の記事はハーフタイム？的な感じでご覧いただけると幸いです。ここまでの記事を拝見しながら，弊社でどんなことを考えていたのか（どんなことを議論しているのか）をつらつら書いてみます。

BPaaS /AI BPOの市場について

先日，公開したカオスマップを見ても，この数年でさまざまなカテゴリで参入する企業が増えてきています。ご協力いただいた企業さま，改めてありがとうございました。弊社もまだまだ道半ばですが，引き続き盛り上げていければと考えております。

業界/職種特化型（法務・医療領域など）BPaaSの事例

業界/職種特化型の事例はこの数年でたくさん出てきています。特に専門性が高い領域においては，今後も参入する企業が増え，盛り上がってくると予想しています。上記の記事も全て拝見しましたがめちゃくちゃ勉強になる内容ばかりですので，ぜひご覧ください。

ユースケース特化型（資金調達など）

ユースケース特化型も今後も増えてくると思われます。こちらの記事も拝見させて頂きましたが，特にスタートアップなどはフェーズごとに必要なケイパビリティが変わっていくというニーズをとってもうまく捉えていて，弊社でも参考にさせて頂きたいなと思います。

専門性に関してkubellではどんな議論をしていた（している）か

弊社でBPaaS事業を立ち上げる際にも専門性の議論をかなりしました。エキスパート・ノンエキスパートという軸で整理しながら，どういう順番で展開していくべきかの議論を重ねてきました。結果的に弊社はドメインの深い専門領域にバーティカルに展開していくよりは，Chatworkという全業界・全職種にお使いいただいているプラットフォームを保持しているというポジショニングを活かし，最初からかなり広めの展開をしていく方向性になりました。

また，カジュアル・シリアスという整理を行い，運営の難易度と事業としての収益性を評価し，展開の仕方も議論していました。

上記の医療，法務領域，コーポレート領域はどちらかというとシリアス領域だと思いますが，世の中の流れとして，徐々にカジュアル領域からシリアス領域に侵出してきているように感じます。

の整理をしたうえでBPaaS事業としての展開と，それに合わせた体制作りやアーキテクチャの設計を同時に進めることが大事なのかなと思います。（偉そうに言ってますが，たくさん失敗しながら今もチャレンジをしています）

アーキテクチャの話は弊社の藤井が書いているこちらの記事も参考になると思います。

人とAIの業務分担に関してkubellではどんな議論をしていた（している）か

この議論をするうえで重要な観点として，個社ごとに微妙に異なるBPO業務を「AIツールを良い感じに使ったオンラインBPO」として解きにいくのかそれとも「Agenticなアーキテクチャをベースに考えられたオペレーション（とそれに準じた体制）を量産した組み合わせ問題」で解きにいくのかという点があります。

非常に感覚的な話ではありますが，前者の方でも今後，各社のSaaSが進化していくことが予想され，かなり効率化できる余地があると考えられるので事業としての可能性はあると思います。

一方で，人間が要件を理解し，どのツールを使うのが最適かを判断・実行，そして評価するという状態のままだと，事業としてのスケーラビリティが担保しづらいため，弊社では後者を選択しています。（とはいえ，Tool use能力は人間がやっぱりすごいのでバランスをとりながら運営しています）環境を認識し，コンテキストを溜め，最適な経路を選択する部分はできる限り，AIを頼れるような設計にしています。

「型化」が重要ではありますが，タスク（最小単位のノード）の型化であり，シーケンシャルな一連の業務フローは組み合わせ問題として処理できるような構造にしています。

また，弊社では受け取った業務を分解し，AIや人にアサインし，各タスクの進捗を追えるようなシステムを開発しています。実際に本番環境でそのシステムを利用しながらBPaaS事業を運営しており，人とAIがハイブリッドに協働できる環境の整備を行っています。（内部のシステムなので表に出てはきませんが結局これが肝です）

現在も取り組んでいる部分に関しては，業務（インプット）をできる限り適切な形式で受け取っていく部分との繋ぎこみです。ここに関しては業務支援SaaSを保持している会社とそうでない会社でおそらく，やり方が分かれてくることを想定していますが，従業員と直接繋がっていて，インプットを行う主体のユーザーと対話をできるチャットという武器を使って体験を作りこみたいと考えています。（全てがチャットUIにはならない想定で接点という意味です）

完全自動化に向けて

全ての業務をAIが自動化していく未来は一定の時間を要すると考えています。弊社でも徐々にAIの利用も進んできていますが，領域によってLevelにバラつきが存在しています。

AIで自動化できる部分は徐々に置き換えていきながらも，これからもたくさん型を作っていく必要があるので，AIに仕事を覚えさせていく部分や，お客様との接点などは，引き続き人間の温もりがあるコミュニケーションも大事だと考えています。AI時代に人がもっともっと活躍できる仕組みを作っていきたいです！

最後に宣伝

PIVOTさんのYoutubeでBPaaSの解説をさせて頂きました。本日公開されております。改めて「BPaaSって何？」という方はぜひご覧ください。

それでは，明日以降も「BPaaSアドカレ」続いていきますので，引き続きご覧いただけると嬉しいです！