発注漏れが発覚したら｜営業が即やる相談と謝罪｜元商社営業16年
発注漏れに気づいた瞬間、頭が真っ白になりますよね。 納期が数か月かかる製品でも、動く順番は決まっているのです。 商社時代の私が取った行動を、順に書きました。 読み終えたら、発覚した直後に誰へ何を連絡するか、あなたが決められます。
発覚したら、自分で抱えず相談する
発注漏れは、気づいた瞬間に相談すれば、傷が浅くなります。
発注漏れとは、顧客から受けた注文を、メーカーへ発注し忘れている状態のことです。発注が届いていなければ、製造は始まりません。商社の営業は、注文を受けた瞬間から納期のリスクを抱える立場です。納期が数か月かかる製品なら、遅れはそのまま顧客の納期に響きます。
商社で営業をしていたころ、まさにその発注漏れが発覚しました。原因は私の手配漏れ。失敗でした。
気づいた直後に、メーカーの営業へ相談し、すぐ発注しました。抱え込んで過ごした1日は、そのまま納期の遅れになるからです。
発注漏れは、隠さず早く相談した人から、傷が浅くなる。
メーカー営業に遅れ幅を確認する
顧客へ連絡する前に、メーカー営業へ聞くことは2つに絞りました。
1つ目は、顧客の納期に間に合うかどうか。2つ目は、間に合わない場合に、どれくらい遅れるかです。
商社は、自分でモノを作れない立場です。生産の見通しを持っているのは、メーカーだけでした。発注漏れの場面でも、遅れ幅を知る相手はメーカーの営業だったのです。
「どうしましょう」と丸投げすると、答えるほうも困ります。聞くことが決まっていれば、回答も具体的になるでしょう。
発覚から顧客連絡までの動きを、順番に並べます。
顧客への連絡は、遅れ幅が分かってからでした。
相談前に手元で確認する3点
相談の連絡を入れる前に、手元で3点だけ確認しておくと、話が早く進みます。
顧客から注文を受けた日
メーカーへ発注できていない品目
顧客の希望納期
メモ書きで十分です。3点は、メーカー営業が遅れ幅を見積もるときに、最初に必要になる情報です。
調べ切ってから連絡すると、発覚から相談までの時間が空いてしまいます。分からない点は、相談の場で一緒に確認すれば十分です。
遅れが分かった段階で、すぐ謝罪する
少なくとも1か月は遅れそうだと分かった段階で、すぐ顧客へ謝罪の連絡を入れました。
謝りにくい連絡ほど、後回しにしたくなります。一方で、後に回すほど連絡は重くなるものです。
遅れ幅が分かっていれば、顧客も次の手を考えられます。納期が分かった段階で連絡する動きは、海外工場向けの案件でも基本にしていました。
顧客は「早い連絡」を見ていた
顧客から返ってきたのは、責める言葉ではありませんでした。
「早く連絡してくれたので、生産の段取りはするので大丈夫」と言ってもらえたのです。
遅れそのものは、消せません。ただ、連絡が早ければ、顧客が生産の段取りを組む時間は残ります。謝罪の言葉の丁寧さ以上に、連絡の早さが信頼をつないでくれました。
遅れは消せなくても、連絡の早さで顧客の動ける時間は守れる。
連絡が遅れていたら、どうなったか
ここからは、私の想像です。実際に起きた話ではありません。
もしメーカーへの相談を数日ためていたら、どうなったでしょうか。遅れ幅の確認も顧客への謝罪も、同じ日数だけ後ろにずれていたはずです。顧客が生産の段取りを組む時間は、その分だけ削られます。
納期が数か月かかる製品の遅れは、1日ごとに重くなるでしょう。動き出す日が早いほど、選べる手は増えるのです。
よくある質問
謝罪の連絡では、何を伝えればいいですか
発注漏れがあったこと、遅れる見込みの幅、おわびの3点に絞ります。原因の説明が長くなると、顧客が知りたい納期の話は後ろに下がるからです。
メーカー営業に相談するのは気が引けます
気持ちは分かります。ただ、相談が遅れるほど、顧客に返せる回答も遅れていくのです。気が引ける連絡ほど、先に済ませたほうが気持ちも楽になります。
発注漏れを減らす方法はありますか
引き合いの段階で、メーカーに納期を確認しておく方法があります。受注生産品の確認の仕方は、別の記事で書きました。
失敗したら、まず相談が学びだった
この一件で身についたのは、失敗したらすぐ相談するという動きでした。
失敗を報告するのは、誰にとっても気が重いものです。動き出す早さだけは、自分で選べます。失敗を隠すほど、選べる手は減っていきます。早く相談すれば、メーカーも顧客も、次の手を一緒に考えてくれるのです。
次に発注漏れを見つけたとき、最初に連絡する相手は、メーカーの営業です。
今日の一歩は、手元の案件から、納期が数か月かかる注文を1件選ぶこと。メーカーへの発注が済んでいるか、発注の記録で確認してみましょう。
