月300件の電話を取る事務職ママ｜上司から褒められた、電話の取り次ぎ方

こんにちは、ちーかです＊
4歳の息子を育てる30代ママです。

現在は子育てを優先できるよう、週4日のパート勤務で事務職として働いています。

事務職というとパソコンでの作業を思い浮かべる人も多いかと思いますが、私の場合は所属部署にかかってくる電話を取ることも大事な仕事。

私自身が電話でやり取りすることよりも、上司や同僚に取り次ぐことがメインです。

1日で受ける電話の件数はだいたい20件弱。1ヶ月だと約300件の電話を応対することになります。

正直、「電話ばっかり取ってるから仕事が進まないよぉ〜」とイライラする日もあります！

でも先日上司から「ちーかさんの電話対応はとてもいい！仕事がやりやすくなる」と褒めてもらい、報われました（何て単純な36歳）♩笑

今回は私が電話を取り次ぐ際に意識していることを紹介します＊

電話が苦手な方のヒントになれば嬉しいです♪

相手の名前が聞き取れない時

電話を取り次ぐ際に絶対押さえておきたいのが、相手の社名と名前。

上司や同僚に「○○社の○○さんからお電話です」ときちんと伝えられるように心がけています。

ただ…

中には早口で話すため、社名や名前が全く聞き取れない人もいます。笑

20代前半の頃は「何度もお名前を聞いたら失礼かな」と思って名前を聞き返さずに保留ボタンを押したことがあります。

上司に「たぶん山本（仮名）さんって方だと思います…」みたいな感じで取り次いだんです。

だけどそれって電話を取った側（上司側）は「○○社の山本さんには今は何も話せないんだよなぁ。でも△△社の山本さんだったら話すべきことがあるし…」

みたいな事情があったりするわけです。

そんな事態を回避するために、やっぱり相手の社名と名前は聞き取るのが大事だと学びました。

では先ほどのような早口で話す相手の場合はどうするか。

それは「諦めずに聞き直す」です！

結局聞き直すんかーい！と思った方もいるかと思いますが、そうです！根性で聞き直します！笑

ただ、その聞き方やタイミングを工夫しています。

まず電話を掛けてくるほとんどの方は、会話の一番最初に「お世話になっております。○○社の○○です」と名乗ってくれるはずです。

この時点で聞き取れなければ一度聞き返します。その際は「お世話になっております。××部のちーかと申します」とまず名乗ります。

そして、「恐れ入ります。もう一度お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか」と伝えて聞き直します。

この時に「恐れ入ります」という言葉を入れると丁寧な印象を与えることができます。

この段階で聞き取れることがほとんどですが、稀にここでも名前を聞き取れない方がいます。

その際は一旦ご用件を伺います。

・誰と話したくて電話をしたのか
・どんな用件での電話か

これらを簡単に聞くと「ああ！○○社のAさんか！」みたいな感じで気づくときもあります（声や喋り方の特徴を思い出したり）。

それでも気づかない場合は、要件を一旦聞いた後に「承知いたしました。○○宛のお電話ですね。ただいま確認いたします。大変失礼ですが、念の為にもう一度社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と伝えます。

すると、「あっ、名前聞き取れていなかったのかな」と思ってくれるのか、ゆっくりと滑舌を意識して社名や名前を言ってくれます。

ここまで諦めずに粘ると、９割以上の方のお名前は把握できるかと思います＊

万が一、ここまでやっても聞き取れない場合は、一旦保留ボタンを押してとりあえず同僚へ電話を取り次ぎます。

同僚へ相手から聞いた用件の内容を伝えたり、話し方の特徴や性別を伝えると電話の相手を特定できることがほとんどです。

電話の相手に聞いておくこと

同僚宛ての電話を受けたけれど、その同僚が不在の時ってありますよね。

その時は相手に「同僚が不在で後ほど折り返しの連絡をさせる」と伝えた上で、「差し支えなければ簡単にご用件をお伺いしておいてもよろしいでしょうか」と言って用件を聞いています。

そうすることで、後ほど同僚が相手に掛け直す際に「あの件だったら資料を手元に準備してから折り返そう」とか「上司に判断してもらってから回答しよう」という具合に、調整できるからです。

私に聞かれたくない用件などの場合は、相手が「のちほど本人から折り返してもらえればいいから」とか「メールで連絡しておくので大丈夫です」と言って断ってくれます。

その際は「承知しました」で済ませればOKです。

折り返しの際に伝えておくこと

私の上司や正社員の同僚は多忙なため、社内にいても会議などで電話に出れないことが多々あります。

そのため、私が取り次ぐ電話の半数は「折り返しお電話するように伝えておきます」というもの。

その際、上司や同僚の今後の予定が分かる場合は可能な限り「相手への折り返しの電話が何時以降になりそうか」も併せて伝えています。

そうすることで相手が「いつ電話が来るだろう」とヤキモキしたり、何度もこちらに電話をかけなくて済むと思うからです。

上司の予定があまりにも詰め詰めの場合や16時以降に電話を受けた場合は、「本日予定が立て込んでおりまして、折り返しのご連絡が明日になる可能性がありますが、差し支えございませんか」という風に伝えます。

すると「明日でも大丈夫ですよ」という場合もありますし、「いや、急ぎなのでなるべく早めに連絡がほしい」ということもあります。

上司にはそのことを伝えると、「何を優先すべきか分かりやすくて助かる」と褒めてもらえました＊

私はパートですが、周りから少しでも「できる人」と思われたいんです！笑

そんな不純な気持ちが原点ですが（笑）、それでも自分なりに工夫した電話対応を上司に褒めてもらえたのはとても嬉しいことでした。

電話対応だけでなく、今後も「上司や同僚が気持ちよく仕事ができるようにどうしたらいいかな」と考えながら行動できる人でありたいと思っています＊

それではまた、次回の記事でー！