【取引先への謝罪文の書き方】謝罪文で関係が悪化するのは言葉が足りないからではない。事実と原因と対策を順番どおりに書く謝罪文テンプレート付き
高城 健です。
外資系戦略コンサルティングファームで、クライアントの経営課題解決に従事しています。
取引先への謝罪文で関係が悪化する原因は、謝罪の言葉の足りなさではない。
相手が社内で説明するために必要な、事実と原因と対策が書かれていないことだ。
この記事では、取引先との関係を守る謝罪文の書き方と、そのまま使えるテンプレートを公開する。
取引先への謝罪文とは、謝意を伝える手紙ではなく、相手の担当者が社内で起きたことを説明して取引を続ける判断ができるようにする報告書のことである。
相手の担当者も、上司に説明しなければならない。
謝罪の言葉は、その説明の材料にならない。
電子部品の商社で営業部長を務めるP部長（47歳）の部署で、主要な取引先への納品が2週間遅れた。
P部長は、すぐに謝罪文を送った。
「この度は多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」で始まる、丁寧な文書だった。
1週間後、取引先から連絡が来た。
「社内で説明できないので、原因と対策を出してほしい」
「誠意を込めて謝ったのに、伝わらなかった」
彼はそう言った。
私はP部長が送った謝罪文を受け取った。
謝罪の言葉は、3回出てきた。
遅れた原因は「諸般の事情により」と書かれていた。
対策は「再発防止に努めてまいります」と書かれていた。
そのうえで冷酷な事実を伝えた。
相手は、あなたの誠意を疑っているのではない。
あなたの謝罪文では、相手が自分の上司に説明できない。
相手の担当者は、謝罪文を持って上司に報告する。
上司は聞く。
何が起きたのか。
なぜ起きたのか。
次は起きないのか。
この3つに答えられない謝罪文は、担当者を社内で困らせる。
この記事は、P部長が謝罪文を書き直し、取引の継続と翌年の取引の拡大につなげた全記録だ。
謝罪文の6つの順番と、コピーしてそのまま使えるテンプレートを公開する。
取引先への謝罪で、謝っているのに関係が悪化した経験がある人は、今すぐ読んでほしい。
関係を悪化させる謝罪文の3つの特徴
特徴1 原因をぼかしている
「諸般の事情により」
「不測の事態により」
原因をぼかすと、相手は隠していると受け取る。
隠しているように見える相手とは、取引を続けにくい。
特徴2 対策が決意で終わっている
「再発防止に努めてまいります」
「細心の注意を払います」
何をするかが書かれていない。
相手の上司は「具体的には」と聞く。
特徴3 謝罪の言葉が多すぎる
謝罪の言葉を重ねるほど、中身の少なさが目立つ。
謝罪は、冒頭と結びの2回で十分だ。
📌POINT
相手の担当者は謝罪文を持って上司に報告する。何が起きたか、なぜか、次はないのかに答えられない文は担当者を困らせる。
謝罪文に書く6つの順番
順番1 お詫び
冒頭で、何についてのお詫びかを1文で書く。
順番2 起きた事実
いつ、何が、どれだけ起きたかを書く。
相手が知っている事実でも、改めて書く。
事実の認識がそろっていることを示す。
順番3 原因
なぜ起きたかを書く。
社内の都合でも、正直に書く。
ただし、他社や個人に責任を押し付ける書き方はしない。
順番4 すでに行った対応
今回の影響を小さくするために、すでに何をしたかを書く。
順番5 再発防止策
次に同じことが起きないように、何をいつまでに変えるかを書く。
仕組みの変更として書く。
順番6 相手の負担への対応と窓口
相手にかかった負担に対して、何をするかを書く。
問い合わせの窓口と、次に報告する日を書く。
法的な責任の範囲に関わる表現は、送る前に法務に確認する。
責任を認める書き方と、事実を伝える書き方は違う。
そのまま使える取引先への謝罪文テンプレート
以下をそのままコピーして使える。
コピーして使える取引先への謝罪文テンプレート
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____年__月__日
____株式会社
____様
____株式会社
____部 ____
____についてのお詫びとご報告
1 お詫び
このたびは____により、貴社に多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
2 起きた事実
__月__日に納品予定でした____（____個）が、__月__日の納品となりました。
この遅れにより、貴社の____に影響が生じました。
3 原因
当社の____において、____が発生したことが原因です。
具体的には、____でした。
4 すでに行った対応
__月__日に、____を行いました。
__月__日に、____を行いました。
5 再発防止策
今後、同じことが起きないよう、以下を実施いたします。
・____（__月__日までに実施）
・____（__月__日までに実施）
6 貴社のご負担への対応と窓口
____について、____いたします。
次回のご報告は、__月__日に再発防止策の実施状況をお伝えいたします。
お問い合わせは、____（連絡先：____）までお願いいたします。
改めまして、このたびのご迷惑を深くお詫び申し上げます。
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主要な取引先には、謝罪文を持って直接訪問する。
文書だけで済ませると、文書に書けない相手の不満が聞けない。
📌POINT
次に報告する日を謝罪文に書き、その日に必ず報告する。約束を守った報告が、謝罪の言葉より信用を取り戻す。
P部長の謝罪に何が起きたか
P部長は、謝罪文を6つの順番で書き直した。
原因の欄には、海外の仕入先からの部品の入荷の遅れを、社内で2週間把握できていなかったことを書いた。
仕入先の遅れそのものではなく、把握の遅れを原因として書いた。
再発防止策には、2つを書いた。
主要な部品の入荷の予定を、毎週月曜に仕入先に確認する。
入荷が3日以上遅れる見込みが分かった時点で、取引先に連絡する。
P部長は、書き直した謝罪文を持って取引先を訪問した。
相手の担当者は、文書を読んで言った。
「これなら上に説明できます」
1ヶ月後、P部長は約束した日に、再発防止策の実施の状況を報告した。
翌年、その取引先からの発注は、前年より2割増えた。
P部長はこう言った。
「謝罪の言葉を増やせば伝わると思っていた。相手が必要としていたのは、上司に見せられる紙だった」
よくある質問
Q. 原因が社内の個人のミスだった場合は
個人の名前は書かない。
そのミスが起きても防げなかった仕組みを、原因として書く。
Q. 原因がまだ分かっていない場合は
分かっている事実だけを先に送る。
原因の報告の日付を書いて、その日に必ず送る。
Q. メールと書面のどちらで送るべきか
最初の連絡はメールか電話で早く伝える。
正式な謝罪文は書面で送り、主要な取引先には持参する。
関連記事：値上げの通知で取引先が離れる理由と、受け入れられる伝え方は、別記事で解説している。
メンバーシップ研究生プラン(¥980)では「有事の依頼文テンプレート」を配布している。
取引先に謝罪する前に、社内の上司に支援を頼む文例を、原因が自分にある場合と外部にある場合に分けて載せている。
社外への謝罪より先に、社内の報告が遅れると、対応の全体が遅れる。
謝罪の言葉を重ねる人は、相手の怒りを鎮めようとしている。
事実を並べる人は、相手が社内で困らないようにしている。
