【薬剤師の告白】クレーム対応で学んだ、自分を守るための３つの心得

2025年9月11日 15:23

患者さんの言葉に一喜一憂して、疲れていませんか？

思えば、わたしは学生時代から人に怒られないように気を付けていた節があります。
でも社会人になるとそうもいかない。
理不尽なことでも怒られたり叱られることがあります。

若い頃の私は、人から言われたことをあれやこれやと気にして、何日もへこんでいました。
「あの一言ってどういう意味だったんだろう？」
「嫌われたのかな？」
夜も眠れないこともありました。

でも、最近のアラフォーの私は違います。

なぜか？
薬剤師として、毎日いろんな患者さんと接してきたからです。

人は十人十色、本当にいろいろ

薬局に来る方は、本当に多種多様。
• 早く薬をもらって帰りたい人
• 副作用の話をじっくり聞きたい人
• 自分の話をしたい人
• 質問はするけど、答えは聞かない人
• 心配性な人
• 「そんなところ気にする！？」と思う疑問を持つ人

正直、「こういう人もいるんだ！」の連続です。
だからこそ、人は自分と違って当たり前だと実感するようになりました。

実際のエピソード

ケース1：待つのが大嫌いな高齢男性
ある日、処方箋を持ってきた時から機嫌の悪い男性。
処方内容に間違いがあり、医師に問い合わせ（疑義照会）をしなければ薬を渡せないと説明したところ…

「そうやって訳のわからない専門用語でバカにしやがって！
おれは待つのが大嫌いなんだよ！もういいっ！処方箋を返せ！」

と、雷が落ちました。
（薬剤師的には「専門用語って…“疑義照会”しか言ってないんですが…」と心の中でツッコミ）
返しても薬は（問い合わせしないと）もらえないので、その旨をお伝えして、お待ちいただき、お薬をお渡ししておかえりいただきました。（後日あの時は悪かったと謝罪がありました（謝るならやるなよ））

ケース2：記憶が混線した高齢女性
別の日には、認知症の女性が突然こう言い出しました。

「この間来た時に、あの人にタクシーの件で責められたのよ！
私はそんなことしてないのに！ずっと腹が立っていたのよ！」

実際にはそういう事実はなく、他の薬剤師が丁寧に対応。事実を否定することは逆効果になるので、気持ちに寄り添い、怒りを鎮めてお薬をお渡ししておかえりいただきました。
こういう時は「記憶の混線」で起こってしまうこともあります。

クレーム対応で学んだこと

もちろん、時には理不尽なクレームもあります。
落ち度があれば素直に謝るけれど、事実として落ち度がない場合もある。

例えば、認知症の方がはっきりしない事実で怒り出すこともあるし、
「とにかく待つのが嫌なんだ！」とだけ言って怒る人もいる。

そんな時は、
「ご不快な思いをさせてしまったことは申し訳ありません」
とは伝えるけれど、事実としての落ち度までは認めない。

ある企業の上層部の方に聞いた話ですが、クレーマーにはこう言うそうです。

「ここからは大事なお話になりますので、録音させていただいてよろしいでしょうか？」
「ここからは弊社の法務部を通させていただいてもよろしいでしょうか？」

これを言うと、大抵ピタッとおさまるのだとか。
なるほど…と膝を打ちました。

薬局の場合は相手が高齢の方も多く、そこまで強くは言えないけれど、
少なくとも「凛とした対応」と「必要以上に気にしない」ことは大事だと感じます。

ほんとは、気を遣いすぎてる私が言うのもなんですが

ここで正直な告白を。

私は相手の性格や空気を感じ取りすぎて、
「この人を怒らせないようにしなきゃ！」と、実はめちゃくちゃ気を遣ってます。
結果、こっちの神経がすり減ってる…というのも正直あります（笑）。

だから「気にしなくていい」なんて偉そうに言うのも矛盾してるんですが、
それでも昔に比べればずいぶん楽になったのは事実です。

気にしすぎないことで、自分が楽になる

言われのないクレームや理不尽な態度に心をすり減らしていた頃は、
家に帰ってからも「あの人に嫌われたのかな」と引きずっていました。

でも今は、
「色んな人がいるなぁ」
「損してるのはあの人の方だなぁ」
くらいに受け流せるようになりました。

気にしないことで、自分の心のスペースが守られる。
これってすごく大事なことだと思います。

まとめ：いろんな人がいるから、気にしなくていい

①人は十人十色。自分と違って当たり前。
②落ち度があれば素直に謝る。でも、ないものまで背負わない。
③クレーム対応は「凛と」「必要以上に気にしない」が正解。

そして、神経すり減らす私でも「気にしすぎない」がちょっとずつできるようになってきた。
気にしないことで、自分の心の健康も守れるのです。

薬剤師として、そして一人の人間として、これからも「いろんな人がいるなぁ」と眺めながら、淡々と歩いていこうと思います。

理不尽なクレームに心を乱されそうになったら、この記事を思い出してください。あなたは一人ではありません。そして、あなたの心の健康が何よりも大切です。

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