園芸店レジ日記 #16｜テレホンショック！レジ裏パニック！【前編】

​こんにちは！

園芸店のレジでのあれこれを
お届けする「園芸店レジ日記」
第16回目です！

レジ業務をしていたとき
たまに
「プルルルル、プルルルル……」
という音が鳴ります

そう電話です！Σ(ﾟдﾟlll)

この音を聞くと
お客様と接するのは
対面だけではない
ということに気づかされます

目の前にお会計を
お待ちのお客様が
いらっしゃるときでも
無情に響き渡るあの音

（もちろん
目の前のお客様が優先ですが😓）

業務を分担されてるところも
あるかと思いますが
うちの園芸店では
レジ業務をしつつ
電話対応もしていました😣

今回は
そんなレジ裏で
繰り広げられていた
「電話対応」の裏側をお届けします

店内ダッシュ

～在庫確認編～

​電話で最も多いお問い合わせは
やっぱり
植物の在庫や入荷状況でした

​「〇〇（植物名や品種）の苗って
今置いてますか？」

​「少々お待ちくださいませ！」と
お伝えし、受話器を一度置いて
広い店内へダッシュ！

​敷地が広かったので
歩いていては
お待たせしてしまいます💦

そして
「えっと、あの植物って
あっちの方だったかな！？」
と目指す売り場へ急行😡

無事に発見できれば
ラッキーです！
再びダッシュで
受話器のもとへ戻ります

ですが……
もちろん
見つからない場合もあります

売り切れていたり…
別の場所に移動していたり…

必死で探すことになるので
見つからない時は
余計に時間がかかりがちです

その後
受話器のもとへダッシュで戻り

「申し訳ありません
現在在庫を切らしておりまして……」
とお詫びすることも
よくあります

このように
確認はすべて自分の足で行き
商品を確認するという
アナログ方式です(*´∀｀)

～入荷確認編～

さらに
入荷予定のお問い合わせも
日常茶飯事です

​「〇〇の次の入荷予定って
いつ頃ですか？」
​っていう質問です

こればっかりは
仕入れ担当者に
確認しないと分かりません(;'∀')

そして
確認するときは

​スタッフ同士が簡単に
無線で連絡を取り合うような
ハイテクな道具が

もちろんありません！

なのでとりあえず
バックヤードへ
内線をかけます

​ですが…
担当スタッフが
都合よく内線の近くに
いるかどうかは
かけてみての運次第😓

裏の作業場にいるのか
売り場にいるのか……

内線に応答がなければ
自分の足で広い店内を
探し回るしかありません
​
まさに
電話のタイミング次第とも
いえるので
運悪ければ
レジスタッフの歩数は
一気に跳ね上がるのです
(;ﾟ∀ﾟ)=3ﾊｧﾊｧ
​

お取り置きできる？のコンボ

​先ほどの
「〇〇置いてますか？」の後に
すかさず
「今日行くんですが
〇〇を1鉢取り置いて
おいてもらえますか？」と

流れるようなコンボで
ご相談を受けます

基本的には
「かしこまりました！」とお受けし
商品をキープしていました

ただし
店側の都合で
条件を設けており
長期間のお取り置きは
していませんでした

たとえば
お客様都合の日程変更や
キャンセルというケースも
考えられますし

何より相手は
「生き物」である植物です

たとえ電話をお受けしたその時に
花が咲き乱れて
最高に良い状態だったとしても
1日、2日……と経つうちに
どうしても状態は
変化してしまいます

商品をキープはできても
お花の咲き具合や
お買い上げ時の
コンディションまで
保証することはできません

もし状態が変わって
お客様の気が変わると
その商品は
店頭に残り続けることに
なってしまいます

そのため店では
「一応お取り置きはいたしますが
本日ご来店がなかった場合は
キャンセル扱いと
させていただきますね」
と、優しくでもしっかりと
お伝えしていました​

受話器越しに伝わるトラブル相談

​電話口から
お客様の不安な気持ちが伝わってくる
少しヒヤッとする
お問い合わせもあります

​「先週買った植物の
葉っぱが黄色く
なってきたんだけど……」

「返品したいんだけど
レシート失くしちゃって」

「商品にちょっと
不具合があって……」

​植物の状態についての相談は
電話越しだと状況の把握が
なかなか難しいので
考えつく範囲で
「水やりの頻度は
どのくらいですか？」
「置き場所は日当たりが
良いところですか？」
などと
細かくヒアリングしながら
解決策をご案内します

​また、返品や不具合に
関するご相談には
上司に判断を仰いだのち
真摯に、かつ丁寧に対応してました

受ける電話の中でも
こういったトラブルや
育成のご相談といった
内容のお問い合わせが
最も気を使っていたと思います😓

さて
電話対応には
こうした気を使う
お問い合わせばかりに思えますが
実はそうでもありません

次回は
もっとシンプルなご案内や
まさかの「営業電話との戦い」
そして
「電話は結局誰が出るのか問題」
についてお届けします！

後編に続く！

これまでの
「園芸店レジ日記」を
マガジンにまとめてみました！
気になる方はぜひ覗いてみてください