突然蕎麦屋の女将になったので経営について教えて下さい!⑩ ～「1:2:7の法則」を使いこなす

「1:2:7の法則を聞いたことがあるかな?」

(何それ? という方は↓をこちらをどうぞ。ショート動画なのでサッと要点が分かります)

10人の人がいたら、1人はあなたと気が合わない(嫌い)、2人はあなたと気が合う(好き)、7人はどちらでもない(普通)、よく耳にするお話ですね(私が調べた限り統計学的な根拠は見つかりませんでした。ご存知の方がいらしたらエビデンスを教えて頂けましたら幸いです m(__)m)。

「"法則"って言いきることの是非はともかく、『まあ、なんとなくこんな感じだよな』っていう多くの人の実感に近いから人口に膾炙してるんだろうね。
だから覚えておいて損はないし、個人でも会社でも適用できるすごいアイディアだと思うんだけど、これね、使い方を間違えてる人が多いんだよ。
どう頑張っても1割からは嫌われる、嫌われない人なんていないんだから気にするな…みたいに言われるけど、実はもう少し深いんだよね」

私も大雑把に捉えていました(^▽^;)
うちの店を好きになって下さる方もいれば、そうでないお客さんもいる。それはそれで仕方ない…と。

「いや、それはそうなんだよ。そう捉えて構わない。だから間違いっていうよりは、この数字はもっと有効に使えるから、活用の仕方を知ってほしいんだよね。
まず起業してすぐはお客さんにしても、取引先にしても出会う数が多くない。つまり母数が少ないから1に当たるのが何人なのか、見極められないよね」

そうですね、確かに店を立ち上げてすぐは困りました。
例えば、お客様から
「もっとそばつゆを多くしたら?」
と言われても、それが大多数の意見なのか、その方個人の嗜好なのか、よく分かりません。目の前のお客様に喜んでほしいからご要望にはお答えしたいけれど、もしそう思っている方が多いなら皆さんのつゆを多めにしないといないし、そうすると微妙に原価も上がるし、でもその方の好みが一般的でない可能性もありますし…。
うちの場合は店主が以前蕎麦屋に勤めていたので、
「普通これくらいだよ? あのお客さんの好みなんだろうね。少しならおまけしてあげる。でもこっちも商売だからあまり沢山つけてあげられないしなあ…」
なんて塩梅ができましたが、経験がないことに関してはすごく悩んだりしました。

「だからね、まず、この「1:2:7」を使う時は、自分がどのフェーズにいるのか、段階を見極めることが大事になる。
要するに接する数、母数が少ない時は慎重にならないといけないんだ。
あるお客様から寄せられたクレームを『ま、1割からは嫌われるし』とスルーすると、実はその後ろに何十人も同じ意見の人がいて…なんてことも起り得るわけだからね」

確かに…。これは子ども時代とかもそうですよね。
私は髪が天然パーマなのですが、子ども時代に近所の男の子から「ブスって天パーなんだぜ」って言われて、そうか、私はブスだから天パーなんだと思い込んですごく落ち込みました(´；ω；`)ｳｩｩ (昭和ってほんとにもう…)。
広くいろいろな人の意見を聞くべきです!

「たとえがひどすぎるけど(笑)、要は少数の意見を絶対視しない、でも疎かにもしないこと。
だから基本的には初期段階は母数を増やすことに注力した方がいい。クライアントを増やす、お客様を増やす、まずは知ってもらう…と。
で、ある程度の母数が増えてきたらなんだけど、数はいても編成に偏りがあることも多い。これも注意が必要。
例えば、ある商品についていろいろな人が意見を寄せてくれたとしても、その多くが高齢者がだとしたら、老年期の人に好かれたからと商品化したら、30～40代の積極的な購買層には全然刺さらなくて全体の売り上げが伸びなかった…みたいなことも起る。
心の健康のために「ま、1割は気にしないっ!」と思うのはいいんだけど、経営するなら数字の解像度を上げて判断しないといけない。
普通に当たる『7』の扱いも簡単じゃない。好きに寄っているのか、嫌いに寄っているのか。
当然この指標を使えば絶対間違わない、というものはないんだけど、数字の後ろにいる本当の人数、コメントされない本音の部分をどう掬い取るかが経営者の手腕なんだよ」

これは本当に難しいです。
メニューを考える時も、若い方を想定した商品が意外と高齢者に喜んで頂けたり(『ベーコンとトマトのカレーせいろ』)、当初は女性向けと思っていたお野菜のお蕎麦(『いろどり野菜そば』)は、むしろ健康志向の男性のご注文が多かったり、やってみないと分らないことは多いですね。

「大企業が最新のマーケティングをした上で商品開発しても失敗したりするんだから、誰がやっても大変なの。失敗しつつ学んでいくしかない。
ただ結局はお客様の真のニーズに貢献できれば、9割(好き＋普通)とはいわなくても5～7割(好き＋普通の一部)に刺さるようにはなっていく。試行錯誤していくよりないね」

1割から嫌われるのはどうしようもないんですね。

「嫌われるというか…やっぱりその人やその会社の状況があるからね。買いたくても資金が足りないとか、もう持ってるとか、購入したい人もいるけど反対している層もあるとか。
お蕎麦だったら味は好きだけど今日は体調がいまいち、しばらく節約モード、仕事の終わりが遅くなって営業時間に間に合わない、蕎麦アレルギー…いろいろあるでしょ?
ただ、やり手の経営者はこの『1』を本当に大事にするよ。
要は買わない理由をつぶさに研究して、どうしたら興味を持ってもらえるか『1』の人達を『7』そして『2』にできないか考える。必要なのは値下げなのか、サポートを細やかにすべきか、デザインの改良か、あるいは…って。
でもね、それでも『なんか合わないな』という人はいるし、それでいいの。
独り勝ちしないことも大事だし、全員に好かれようとしないでやりたいことをする姿勢も必要。
仕事の内容にもよるけど、多くの会社は『よく売れる会社を支える商品』と『売り上げにはあまり貢献しないけれど、うちの会社だから提供できるもの、作りたいもの』の両方がある。経営を成り立たせる上で前者が大切なのはもちろんだけど、後者が働き甲斐ややり甲斐を生むし、ブランディングになるし、このこだわりが長期的には会社の命を存続させたりもする。
だから『1』を無かったことにするんじゃなくて、むしろ発展の種だと捉えることだね」

ご来店下さる方のお言葉や動向を真摯に受け止め、どんなニーズがあるのか常にアンテナを立てておく。
一方でどうしてもやりたいことはやる、と。

「あとね、これは会社でも個人でもなんだけど、もし『最近売り上げが低迷してるな』『企画が通らないな』『人が離れて行くな』とか感じたら、要は嫌いの層が『1』を超えはじめたら、有難い警告だと受け止めるといいよ。
優秀な人って、『1』が『1.2』くらいになった時点で『あっ…』て思うの。自分、なんかやっちゃってるかも…って。そして外部の悪いもの探しじゃなくて、内側を検証する。
で、こういう凄い人達って、困った時に率直に箴言してくれる友人、部下、家族との関係も築いているんだよ。全部は必要ないよ、友達がいなくても耳の痛いことを指摘してくれるパートナーがいるとか、パートナーはいないけど社内で率直な意見交換ができるとか。
ダメな人はね、全部他人のせいにする(笑)。部下が、取引先が、景気が…でもね、多くの場合は自分に原因があるのも知っておいて。もし明らかに他人が悪いと思っても、自分がそれを誘発していないかは内省すべきだと思うよ。
この時に自分を責める必要は一切ない。ただ、淡々と改善ポイントを探って、あらためればいいだけ。もし必要なら、謝るべき人には丁寧に謝ること。この作業が早い人、早い会社ほど『ダメな時期が短い』んだ。
でもね、それでも上手く行かなくて気分が落ち込んだら(そういうこともあるからね!)、
「ま、どう頑張っても1割には嫌われるんだし!!」
ってざっくりした感じで自分を励ますのもすごく大事(笑)。
こんなに便利なのに無料なんだから、『1:2:7』、使い倒すといいよ!」