反応が薄い商談で、説明を増やすのをやめた

商談で一番焦るのは、断られた時より、相手が何も反応してくれない時かもしれない。

説明すると「なるほど」。次のページへ進むと「はい」。メリットを話すと「そうなんですね」。嫌そうではない。でも、明らかに盛り上がってもいない。

営業を始めた頃の自分なら、ここで「説明が足りないんじゃないか」と考えていたと思う。別のメリットを出し、事例も出し、資料をもう1ページ開く。相手の反応が薄くなるほど、こちらの説明量は増えていく。

テレビのリモコンが効かない時に、同じボタンを強く押し始めるのと少し似ている。押す力の問題ではないかもしれない。でも、とりあえず強く押す。営業でも似たことをやっていた。

少し前の商談で、同席していたメンバーが、終わったあとに言った。

「またスカですね」

たしかに、全体として反応は薄かった。質問も多くない。途中から手元のPCを触っている時間もあった。営業としては、あまり気持ちのいい光景ではない。

ただ、その時は少し引っかかった。ずっと同じ反応ではなかったからだ。ある話題になった時だけ、少し会話が返ってきた。

身を乗り出したわけでも、「それいいですね！」と言われたわけでもない。本当に少しだけ。でも、「今、ちょっと反応変わったよな」と思った。

それから自分は、反応が薄い時に、説明を追加する前に一つ考えるようになった。

この人は、何で止まっているんだろう。

目次

1. 「いや、扉が開かないんですけど」

2. 経験を積むと、占いもできてしまう

3. 「またスカですね」が正しかったとしても

「いや、扉が開かないんですけど」

あの商談で出てきたのは、相手がサービスそのものを否定しているのではなく、変えることの面倒さに引っかかっているのではないか、という仮説だった。

今のやり方にも多少困っている。新しいやり方の方が良さそうなのも分かる。でも、変えるとなると社内で説明し、関係者に話し、運用を変える。何かあれば責任も持つ。結構面倒だ。

洗濯機を買い替える時を想像すると、少し分かりやすい。

今より洗浄力が高く、省エネで、乾燥も強い。洗剤を自動投入してくれて、スマホに通知まで来る。かなり良い。

ただ、置き場の右側に壁がある。そして欲しい機種は、扉が右側に開く。開けると壁に当たる。下手をすると、毎回洗濯物を出すたびに体を変な角度に曲げることになる。

そこで店員から「でもこの機種、AIで洗濯量も判定してくれるんですよ」と言われても、こちらとしては、

「いや、扉が開かないんですけど」

になる。

電気代が安くなるのも、スマホに通知が来るのも、良いことだとは思う。でも、先に解決してほしいのはそこではない。

営業でも、こちらが「導入するとこんなに良くなります」と話している間に、相手は「今の運用から本当に変えられるのか」「誰に説明すればいいのか」「移行中にトラブルが出ないか」を考えているのかもしれない。

そこが気になっているなら、メリットのスライドをあと3枚見せても、多分そんなに状況は変わらない。

洗濯機なら、機能説明を増やす前に「ちなみに、置き場の壁はどちら側ですか？」と聞いた方が早い。営業もたぶん同じだ。

経験を積むと、占いもできてしまう

ただ、相手の小さな反応を拾えば、何でも分かるわけではない。むしろ、経験を積むほど、何でも意味ありげに見えてくる。

腕を組んだ。これは警戒している。視線を外した。これは興味がない。コーヒーを飲んだ。これは価格に迷っている。

ここまで来ると、ほぼ占いである。腕を組んだのは、寒かっただけかもしれない。

あの商談でも、切り替える負担ではなく、単純に優先順位が低いだけかもしれない。そもそも困っていない可能性もある。

だから、相手の反応から仮説は作る。でも、それを事実だとは思わない。

以前は、できる営業とは相手の本音をズバッと当てる人だと思っていた。最近は、当てることより、次に確かめられる形にすることを考えている。

今回なら、「もし切り替えるとしたら、一番負担になりそうなのはどこですか？」と聞く。あるいは、実際の切替手順を見せて「この程度なら現実的ですか？」と確認する。

反応が変われば、論点の一つだった可能性は高くなる。変わらなければ、別の仮説を考える。

最初から名探偵になる必要はない。むしろ、毎回「犯人はあなたですね」と決めつけてくる営業の方が怖い。

「またスカですね」が正しかったとしても

商談後の相談も、少し変わる。

「反応が悪かったです」だけなら、「そうか」で終わる。でも、どの話題で質問が出て、自分は何が気になったのか、次に何を確かめたいのかまで話せれば、一緒に考えられる。

「相手は切替を嫌がっている」と書いてしまう前に、何を見てそう思ったのかを残す。質問が出たことと、その理由についての自分の解釈は、分けておく。

あの商談が最終的にどうなるかは、まだ分からない。普通に「やっぱり全然ニーズなかったな」となる可能性もある。最初に言ったメンバーの「またスカですね」が正しかった可能性もある。

それでも、自分が何を見てそう考え、実際には何が違ったのかが残れば、次の案件で考える材料になる。

営業の経験というと、受注した件数や、たくさん商談したことを思い浮かべやすい。もちろん、それも経験だと思う。でも最近は、外した仮説をちゃんと修正した回数も、かなり経験値になっている気がしている。

反応が薄いと焦る。説明を増やしたくなる。今でも普通にある。ただ、そんな時に一回だけ止まって、「説明が足りないんじゃなくて、何か別のものが止めていないか？」と考える。それだけで、次にやることが少し変わる。

リモコンが効かない時も、同じボタンを力いっぱい連打する前に、電池くらいは見た方がいい。

営業も、多分それくらいからでいい。