雑談｜カスハラ防止法｜お客様と働く人、その境界線を考える。｜出張先から投稿しています。

こんにちは。
Fuwamaru-studioです🤗

今日から２週間、
いつもの出張です。
景色は薄雲り。


最近、ニュースなどで
「カスハラ」という言葉を耳にする機会が増えました。

カスハラとは、
「カスタマーハラスメント」の略です。

そして、2026年10月1日から、
カスタマーハラスメントを防止するための措置が、事業主に義務付けられます。

いわゆる「カスハラ防止法」と呼ばれることがありますが、正確には、2025年に改正された「労働施策総合推進法」によって、事業主にカスハラ防止措置が義務付けられるものです。(厚生労働省)

では、そもそも
「カスハラ」とは、どこからなのでしょうか。

苦情を言うことが、カスハラなのではない

ここは、
とても大切なところです。

商品を購入して、
「壊れていたので交換してほしい」
「説明と違っていたので確認してほしい」
「サービスについて、この点を改善してほしい」
こうした申し入れまで、
カスハラになるわけではありません。

厚生労働省も、顧客からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われた正当な申し入れは、カスハラには当たらないとしています。(厚生労働省)

つまり、
「お客さんが苦情を言った」＝「カスハラ」
ではありません。
ここを混同しないことが、
とても重要なのだと思います。


では、何がカスハラになるのか

厚生労働省の指針では、
カスタマーハラスメントには大きく3つの要素があります。

① 顧客などによる言動であること。

② その言動が、業務の性質などを考えて、社会通念上許容される範囲を超えていること。

③ その結果、労働者の就業環境が害されること。

この3つをすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントとされています。(厚生労働省)

たとえば、
脅迫する。
侮辱する。
暴言を繰り返す。
土下座を要求する。
何度も執拗に同じ要求を繰り返す。
対応することが著しく困難、または不可能な要求をする。

こうした行為などが、
カスハラに該当し得るものとして示されています。(あかるい職場応援団)


明日から、
会社側にも責任が生まれる

2026年10月1日からは、事業主がカスハラを防止するための措置を講じることが義務になります。

たとえば、
・会社としてカスハラに毅然と対応する方針を明確にする
・従業員にその方針を周知する
・相談窓口を整える
・カスハラが発生した場合、事実関係を迅速・正確に確認する
・必要に応じて適切な対応を行う

といった仕組みが求められます。(厚生労働省)

つまり、

「困ったお客さんが来たら、現場の店員さんが一人で何とかしてください」

という考え方から、
「会社として従業員を守る仕組みを作りましょう」

という方向へ変わっていくわけです。

「お客様は神様」という言葉を、もう一度考えてみる

日本では昔から、
「お客様は神様」
という言葉があります。

もちろん、サービスを提供する側が、お客様を大切にすることは素晴らしいことです。

でも、
「お金を払っているのだから、何を言ってもいい」

となってしまったら、少し話が変わってきます。

お客様にも、働く人にも、それぞれの立場があります。

商品やサービスに問題があれば、きちんと伝える。

納得できないことがあれば、説明を求める。

それは大切なことです。

でも、その伝え方が相手を傷つけたり、脅したり、何度も追い詰めたりするものになってしまえば、問題は別のところへ進んでしまいます。

「言ってはいけない」のではなく、「どう伝えるか」

今回のカスハラ対策は、
「お客様は何も文句を言ってはいけません」
という話ではありません。

むしろ、
正当な意見や苦情は、きちんと伝えていい。

その一方で、
相手を傷つけるような言動まで許されるわけではない。

その境界を考えていくためのルールなのだと思います。

サービスを受ける側も、
サービスを提供する側も、
お互いに人として接する。

それだけでも、少し違う景色が見えてくるのかもしれません。

2026年10月1日。

カスハラ対策の新しいルールが始まります。

これをきっかけに、
「お客様と働く人は、どんな関係であるべきなのか」

私たち一人ひとりが考えてみてもいいのではないでしょうか。