Amazonのお客様、住所間違いが多すぎる問題

日々、ECサイトの受注確認をしています。
その中で定期的に出てくるのが「住所エラー」です。
そのままでは出荷データに流せず、確認待ちで止まってしまう注文のことです。

もちろん、どのECモールでも起きます。
ただ、毎日見ていると気になる。

Amazon、多くないですか？？？？

住所エラーで止まっている注文を見ると、Amazon経由であることが本当に多いんです。

「東京都東京都」って何ですか

特に多いのが、住所の重複です。
たとえば「東京都東京都○○区」みたいな住所。
なぜ東京都が2回入っているんだろう、と毎回思います。

もちろん、お客様自身の登録ミスの場合もあるでしょう。
でも同じようなエラーが特定のモールで繰り返されるなら、本当に全部がお客様の入力ミスなんだろうか、と思ってしまいます。

人が何度も同じところで間違えるなら、人ではなく仕組みを疑った方がいい。私はそう思っています。

そして一番困るのが、ここから

住所がおかしい。
当然、そのまま発送するわけにはいきません。
だからお客様に確認します。

でもAmazonでは、お客様とのやり取りは基本的にAmazonの管理画面を経由します。電話番号もマスキングされている場合が多いので、直接電話して「住所間違ってますよ」と確認するような運用ではありません。
メッセージを送って、返信を待つ。それだけです。

でも考えてみてください。
平日の昼間。普通に仕事をしている人が、当日出荷の締め時間までにAmazonからのメッセージを確認して返信できる可能性って、そんなに高いでしょうか？
かなり難しいと思います。

送れば遅延、止めればキャンセル率

そして、ここにAmazon独特の歪みがあります。

住所が間違っている。
間違った住所では送れない。
お客様に確認する。
返事が来ないので当日出荷できない。
結果、出荷が遅れます。

Amazonの出荷遅延率は4%未満が目標値で、これを超えるとアカウントが利用停止になる可能性があります。
しかも対象は出品者出荷の注文だけです。

では出荷せずにキャンセルすればいいのかというと、それも違います。
出荷前キャンセル率は2.5%未満が目標値。
お客様側からキャンセル依頼が出ていれば指標に影響しない処理ができますが、住所エラーはこちらが気づいて止めている話なので、そうはなりません。出品者都合のキャンセルとして扱われます。

つまり、送れば遅延率、止めればキャンセル率。
どちらに転んでも販売店側の数字が悪くなります。

こちらは、正しく届けるために発送を止めているんです。
それなのに最後は「販売店が期限までに発送しなかった」という結果だけが残る。これ、結構歪んでいると思うんです。

相変わらずAmazonは「王様」

Amazonを長く運営していると、こういうことが結構あります。

Amazonが決めたルール。Amazonが決めた期限。
Amazonが決めた連絡方法。
その中で販売店は動かなければなりません。
そして何か問題が起きた時、最後に責任を負うのは販売店側です。

もちろん巨大なプラットフォームなので、一定のルールが必要なのは分かります。でも、販売店の落ち度ではないところで起きた問題まで、販売店側の責任として処理されるのは違うんじゃないか、と思うことがあります。

住所エラーなんて、一件なら小さな話です。
でも毎日、確認する、連絡する、返信を待つ、修正する、再び出荷処理する。これ全部、人の仕事です。

ミスをした人より、ミスが起きる仕組みを見る

住所エラーを見るたび、「またお客様が間違えてるわ」で終わらせるのは簡単です。

でも、特定のモールで、似たようなエラーが、繰り返し発生する。
それなら、人ではなく仕組みがおかしいんじゃないか、と考えた方がいいと思っています。

そして、その仕組みを作っている側ではなく、処理する販売店側に時間とリスクが乗ってくる。

Amazonを運営していると、こういう時に改めて思います。
やっぱりAmazonって、王様なんだよな、と。

販売店は今日も「東京都東京都」を直しながら、王様のルールの中で仕事をしています。