199.人の話を聞く時は4つのDoと4つのD'ontに注意する。

生き抜く力の1つ目は聴き取る力


⚫︎人の話を聞く時は4つのDoと4つのD'ontに注意する。
会話に取り入れるべき4つのDo。
①パラフレーズ
相手の話した事を言い換えて確認する。
相手の言った事を自分の言葉で言い換えたり、まとめたりして相手の会話の中に入れていく。相手の言った事をパラフレーズして確認する事で自分の理解度をチェック出来る。またこちらが真剣に聴いている事も印象づけられる。この時 なるほど 〜という事ですねと 相手の考えである 〜を入れると
そうなんですね。同感ですなどの単なる相づちより効果的。
②クエスチョン
相手の言うことを確認しながら詳しく聴く。会話中に疑問に思った事がある時は質問します。質問の目的は相手の話す内容を確認し詳しく聴く事。相手を非難しない様にする。〜とおっしゃいましたが コレコレという事でしょうか？ 〜とおっしゃいましたが、どういう意味でしょうか？とシンプルに聴く。また具体的に相手の考えを話してもらうのも効果的。〜の時 どう感じましたか？ 〜についてどう考えますか？相手の話しを聴きながら 〜の部分を相手の話からパラフレーズして聴く。
③エンパシー相手の気持ちに共感を示す
相手の気持ちに共感出来た場合は率直に伝える。
おっしゃる通り！さぞかし〜でしょうね。そう感じるのはごく自然な気がします。私もその状況ではそう感じてしまうと思います。
⚫︎ここでその気持ち分かる！は禁句。なぜならアクティブ・リスニングの焦点はあなたではなく、相手の気持ちだから。その気持ち分かるではあなたの気持ちが強すぎる。あなたが相手の気持ちを分かっているかどうかは、実のところ あなたにも相手にも分からない。もしかすると相手はこんなに悲しい事は他人に絶対に分からないと塞ぎ込んでいるかも知れない。十分に注意が必要。また相手の気持ちに完全に共感出来なくても、相手の状況に身を置き相手の気持ちを肯定する様に意識する。多くの人がその状況なら〜と感じると思います。〜と感じてしまうのも無理もないですね。相手がなぜその気持ちになっているかに焦点を当て相手の気持ちに共感を示す。また相手の気持ちに共感出来ない時、否定的なトーンで疑問を投げたり否定したりするのは厳禁。どうして〜だと思うんですか？〜という気持ちは私には分かりません。などは思ったとしても口に出してはいけない。
④フォーカス
相手の話しに集中している事を示す
会話の中にパラフレーズ クエスチョン エンパシーを少しづつ取り入れて会話していくと相手は自分の話しがしっかり聴かれていると実感する。更にそうした対話の姿勢だけでなく自分の表情や目線、身振り手振りを相手にシクロさせる。相手が話している間は相手の目を見て相づちを打つ。相手が悲しい話しをしている時に楽しそうな表情をしては信用されないので顔の表情も相手にシンクロ出来る様に意識して。

会話で避けるべき4つの4つのD'ont。
①決めつける
相手の考えや気持ちを決めつけてはいけない。先程触れた その気持ち分かるがまずいのは相手の気持ちの決めつけだから。また相手の行動を善悪で決めつけるのもいけない。相手の状況や気持ち、考えを方を尊重しオープンな気持ちで話す。
②話の腰を折る
相手が話している間に 割って入って話を妨げてはいけない。質問する時も細かい事を聞き過ぎて会話の全体像を見失わない様にする。相手が次のポイントに移りたいのに余計な事に脱線してはいけない。相手の話を忘れる。分からない事をそのままにする、会話の中で突拍子もない事を言うなど無礼は絶対に避ける。
③アドバイスする
アクティブ・リスニングの目的は相手の状況や気持ちに理解を示す事。相手が悩みを打ち明けてもあなたからのアドバイスが欲しいかどうかは分からない。単に聴いて欲しいだけかも知れない。こちらから一方的なアドバイスをすると相手を嫌な気分にさせかねない。
④否定する
相手の言ってる事を否定したり、疑問を投げかけてはいけない。アクティブ・リスニングの目的はディベートに勝つ事ではない。何が正しくて何が悪いのか、あなたの意見と相手の意見が同じか違うかは関係ない。あくまでも相手を理解する事が目的なのでオープンマインドで相手を尊重しながら対話を進める。以上がアクティブ・リスニングの基本。4つのDoと4つのD'ontを意識して相手の話に程よく参加して聴き取る力を発揮しよう。そうは言ってもいきなり4つのDoと4つのD'ontを意識するのは難し過ぎる そんな反応はごく自然。慣れない場合は少しづつ丁寧にやっていく事が肝心。トレーニング法を紹介する。

アクティブ・リスニングの基本 ビギナー編 1
1人で始めてみる
聞き取る力を速くつけたい、手っ取り早く始めたい人におすすめ。週に2〜3回でいいので、テレビやネットで視聴者に語りかける動画を見つけてニュースや解説番組、好みのタレントがエピソードを話す動画などどんなものでもよい。5分〜10分程で自分が興味を持った内容や学びたい内容がいい。その動画を見ながらパラフレーズ、クエスチョン、エンパシー、フォーカスの4つのDoを試す。まずは集中して動画の話しを聴く。1〜2分聴いて切りのいいところで動画を止めて動画上の相手に話しかける積もりでコメントする。相手の話をまとめてパラフレーズしてみたり、わかりにくいところを質問してみたり、共感を示すコメントを実際に口にする。もちろんD'ontも意識してコメントしなければいけない。実際の会話の積もりで簡潔にコメントして終わったらすぐに動画を再開して ひとしきり聴いてコメントを繰り返す。もちろん動画上の相手はあなたの話しを訊いていないので あなたのコメントに反応してはくれないが効果的。また余裕があれば一人アクティブ・リスニングを録画して見てみるのも効果的。自分のコメントが適切かどうか、D'ontをしていないか、確認して改善点を見つける事が出来る。

アクティブ・リスニングの基本ビギナー編 2
⚫︎親しい人と一つだけ
もう一つのビギナー編は対話の実践練習。
週1〜2回 話し相手に家族や親しい友人を選びリラックスして話せる環境を作る。相手に今考えている事や感じている事を話してもらう。どんな事でも構わない。最初からDoとD'ontを意識しようとせず、それぞれ一つだけ選ぶ。例えば今回はDoからエンパシーだけを意識しよう D'ontからアドバイスだけは避けよう といった具合。その次に10分ほど聴き手となって会話する。会話後に自分が目標にしていた点を相手はどう感じたか訊いてみよう。エンパシーとアドバイスを避けるが目標なら、共感は感じられたか、アドバイスしなかつたかと相手に問いかけフィードバックを貰う。可能ならもう1ラウンドやってみる。今度は自分が話し手になり、自分の話しを相手に訊いてもらう。そうする事で話し手の立場から自分がどう感じるかを体感出来る。相手に自分が聴き手だった時と同じ目標設定をしてもらい、今度は自分が話し手としてどう感じるかを体験する。

アクティブ・リスニングの基本 腕試し編
職場の人と複数同時に
ビギナー編に慣れてきたら会話相手に職場や知人を選ぶ。友人や家族ほど親しくは無いけれどもそのまで気を張らない人がおすすめ。前もってアクティブ・リスニングの練習がしたいのですがと伝えられればいいが、伝えずに会話の中でこっそり実験し相手の反応を訊くのもよい。ビギナー編2と同じく週1〜2回やってみると徐々になれてくる。ここではDoとD'ontカテゴリーからそれぞれ複数選ぶ。初めは2つずつ、慣れてきたら3つずつ、4つずつ増やしながら話してみる。可能であれば会話後にフィードバックを貰う。前もってアクティブ・リスニングのトレーニングと伝えている場合相手がどう思ったか率直に訊いてみよう。その時に、パラフレーズを心がけていたのですが、どう思いましたかと自分がDoとD'ontに選んだ点を伝え評価してもらう。相手にトレーニング中と伝えていない際は目標はどの程度達成できたかを会話後に冷静に振り返る。その達成度合いによつて次の目標を立てる。

アクティブ・リスニングの基本 プロ編
親しく無い人面談、ミーティング中に実践。
ビギナー編、腕試し編と徐々に慣れてきたら今度はプロ編。あまり親しく無い人たちを会話相手に選び、こっそりアクティブ・リスニングを取り込む。あらかじめ予定されていり面談やミーティングの前に、実践するアクティブ・リスニングの目標を自分で立てる。会話が終わったらDoとD'ontの全項目をチェックし次回のアクティブ・リスニングの改善点を考える。さすがに全ての会話ではやれないので、こちらめ週1〜2回 継続していくと徐々に慣れていく。

【スタンフォード式生き抜く力】より
星 友啓
(スタンフォード大 オンラインハイスクール校長)