新人が自分で考えるために　意識していた質問 #8

新人と一緒に営業をしていると、こんな場面に出会うことがありました。

「今日の営業はどうだった？」
「次はどうしたら、もっとよくできると思う？」

そう聞いてみると、

「うーん、わかりません」
という返事が返ってくる。

私も営業の現場で新人を指導する中で、相手に考えてもらうことの難しさを感じてきました。

自分で考えて行動できるようになってほしい。
でも、いきなり大きな質問をされても、何をどう考えればいいのかわからないことがあります。

そんなとき、私が意識していたのは、質問を小さく、具体的にすることでした。

仕事全体を振り返るのではなく、一つひとつの行動に目を向けてもらう。答えが出てこなければ、具体的な例を挙げながら一緒に考える。

今回は、私が新人を指導する中で意識していた質問について、3つの具体例を交えてお話しします。

質問１「挨拶の声のトーンはどうだった？」

営業では、挨拶一つをとっても、相手に合わせた工夫が必要です。

例えば、訪問先のお客様が高齢の方であれば、聞き取りやすいように少し大きめの声で、礼儀正しく挨拶する。
自分より年下のお客様であれば、少し親しみやすい、お兄さんお姉さんのような雰囲気で話しかけることもあります。
年齢だけですべてが決まるわけではなく、相手の様子や反応を見ながら、伝え方を工夫することが大切です。

新人に「もっと明るく挨拶しよう」と伝えるだけでは、何を改善すればいいのかわからないかもしれません。

そこで、私は次のように質問します。
「挨拶の声のトーンはどうだった？」
「お客様に合わせて、話し方を変えてみた？」

こうした質問をすることで、自分がどのように話したかを振り返ってもらいます。

うまく答えられないようであれば、
「例えば、高齢のお客様だったら、どんな話し方が聞き取りやすいと思う？」
と、具体的な場面を想像してもらいます。

大切なのは、正解を一方的に伝えることではありません。相手に合わせた伝え方があることに気づき、自分なりに考えてもらうことです。

課題を小さく分けると、本人も改善点を見つけやすくなります。

質問２「お客様はどのように反応していた？」

営業では、自分が何を話したかだけでなく、お客様がどのように反応していたかも大切です。

例えば、営業に来られたこと自体を嫌に感じている様子であれば、そのまま基本トークを続けるのではなく、
「お忙しいところ、すみません」
と、まず相手の気持ちに配慮することも必要です。

また、玄関まで出てきてくださったのであれば、時間を割いてくれたことへの感謝を、最初の一言でどう伝えるか。

お客様から質問があったのであれば、ただ質問に答えるだけでなく、何が気になっているのか、どこに疑問や不安を感じているのかを考えることも大切です。

こうしたことを新人に考えてもらうために、私は質問を細かくしていきます。
「お客様はどんな表情をしていた？」
「何か質問をされていた？」
「その反応を見て、どう対応した？」

対応に迷った場面があれば、
「次に同じような反応があったら、どうしたらいいと思う？」
と聞いてみます。

営業を始めたばかりの頃は、自分が話すことで精いっぱいになり、お客様の表情や言葉まで意識できないことがあります。
なので、何もかも一度にできるよう求めるのではなく、まずは一つのことに意識を向けてもらう。
お客様の反応を見ることができるようになれば、次にどんな言葉をかければいいのか、自分で考えるきっかけにもなります。

お客様の反応は、ただ見るものではなく、次の行動を考えるための手がかりです。
こうした視点を、質問を通して少しずつ身につけてもらうことを意識していました。

質問３「自信を持って説明できていた？」

新人の営業を見ていると、説明の中に「多分」「おそらく」といった曖昧な言葉が出てくることがあります。

経験が浅いので、わからないことがあるのは当然です。ただ、曖昧なまま説明を続けてしまうと、お客様は「本当に正しい情報なのだろうか」と不安に感じるかもしれません。
そんなとき、「もっと自信を持って話そう」と伝えるだけでは、根本的な解決にはなりません。

まずは、本人がどこで迷っていたのかを確認します。
「自信を持って説明できていた？」
「どの部分が曖昧になってしまった？」
「何がわかれば、きちんと説明できそう？」

こんな質問をすることで、知識が足りないのか、説明の仕方に慣れていないのか、本人が整理するきっかけになります。

そして、私が大切にしていたのは、わからないことを、わかっているかのように説明しないことです。
わからないことは正直に伝え、必要であれば上司に電話で確認する。そのうえで、正しい情報をお客様に伝えればいいのです。

何でも知っているように振る舞うことが、自信のある営業ではありません。わからないことは確認して正しく伝える姿勢も、お客様との信頼関係を築くうえで大切です。

新人に対しても、曖昧な説明をただ注意するのではなく、どこがわからなかったのかを一緒に確認する。
そうすれば、次に何を学べばいいのかも明確になっていきます。
質問して終わりではなく、次の行動につなげる

ここまで、挨拶、相手の反応、説明への自信という3つの例を紹介しました。
共通しているのは、漠然とした質問をするのではなく、具体的な行動に目を向けてもらうことです。

「営業をもっとよくするにはどうしたらいい？」
という質問では、考える範囲が広すぎて、答えが出てこないこともあります。

そこで、
「挨拶のとき、どんな声の大きさだった？」
「お客様の反応を見て、どう対応した？」
「説明の中で、わからなかった部分はどこだった？」
と、一つずつ確認していく。

「わかりません」と言われたら、具体的な場面を挙げて、一緒に考えてみる。

最後に、
「次に同じ場面になったら、何を試してみたい？」
「今の自分にできそうなことは何だろう？」
と、本人が実行できそうな行動につなげていきます。

例えば、挨拶の仕方を改善したいのであれば、次の営業で声の大きさや話し方を意識してみる。
お客様の反応を見る余裕がないのであれば、まずは相手の表情に意識を向けてみる。
説明に自信が持てないのであれば、わからなかったことを確認し、次に同じ質問をされたときに答えられるようにする。

最初から完璧にできる必要はありません。まずは一つ、できそうなことから取り組んでもらうことが大切です。
また、質問して気づいてもらっただけで終わらせず、難しいことがあれば一緒に練習する。実際にできるようになったら報告してもらう。また次の課題を考える。

本人が一歩ずつ成長できるように、必要なところを支えていくことも、教える側の役割かなと思います。

本人が考えられるようになるために

新人に自分で考えてもらうことは、簡単ではありません。すぐに答えが出てくる人もいれば、何を考えればいいのか、わからない人もいます。

相手の様子を見ながら質問の仕方を工夫することが大切です。
大きな課題を小さく分ける。
具体的な場面を思い浮かべてもらう。
本人ができそうなことを一緒に探す。
そして、考えたことを実際の行動につなげられるように支えていく。

私自身、新人を指導する中で、すべての人に同じ教え方が通用するわけではないと感じてきました。
相手によって、理解の仕方も、つまずくところも違います。
だからこそ、こちらの答えをそのまま覚えてもらうだけではなく、本人が自分で気づき、考え、行動できるようになってほしいと思っていました。

質問の目的は、正しい答えを言ってもらうことではありません。本人が自分の課題に気づき、次の一歩を踏み出せるようにすることです。

これからも、人を育てる中で経験してきたことを振り返りながら、私自身も学び続けていきたいと思います。