【人間関係】スタバから学ぶハイパー・ラポール

スタバに通って気づいたこと

私は昔からスターバックスによく通ってきました。

学生の頃はなんと週14回、朝と午後に通うほど。

店員さんから「いつものですね！」と声をかけてもらえるくらいの常連でした^^;

社会人になってからはさすがにそこまで行けませんが、それでも気づけばスタバに通っています。

理由は単純で、雰囲気が一番好きだからです。

味だけならドトールやタリーズの方が好みですし、自宅で淹れるスペシャリティコーヒーが一番美味しいと思っています。

でも「場所」としての心地よさはスタバが勝るのです。

そんなスタバですが、私が通う店舗では4月と9月にほぼ全員の店員さんが入れ替わるという特徴があります。

この入れ替えは「ラポール」「ハイパーラポール」の観点から見ても意味があると感じますので、今回はそのテーマで記事を書いていみたいと思います^ ^

ラポールとは？

「ラポール（rapport）」はフランス語で「架け橋」を意味し、心理学やカウンセリングでよく使われる言葉です。

ラポールが築かれている状態とは、相手との間に安心感・信頼感・心の通じ合いがある状態のこと。

• 初対面でも会話が弾む

• 相手の話に自然と共感できる

• 無理せず素直に表現できる

こうした現象は、臨場感空間の共有によって生まれると苫米地博士は説明しています。

例えば一緒に食事をすれば、同じ空間や料理、会話のテーマを共有することで自然と仲が深まります。

またコロナ禍のリモート会議でも、何度も顔を合わせるうちに距離が縮まった経験があるはずです。

つまり「人間にとっての現実は物理空間だけでなく、臨場感を感じる空間そのもの」です。

スタバの店員と常連客の関係もこの「ラポール」の一例です。

毎回同じ空間で顔を合わせることで信頼関係が形成されると言えますね。

スタバがラポールを生みやすい理由

スタバでは接客マニュアルの代わりに「グリーンエプロンブック」という行動指針の小冊子が配られています。

そこには「歓迎する」や「思いやりを持つ」といった項目が記されているそうで、自然にラポールが築かれるよう設計されています。

また、リッツカールトンの「クレドカード（クレドは行動指針という意味）」と似ていると言われ、元CEOが「スターバックスのライバルはリッツカールトンだ」と語ったことも紹介されています。

スタバは単なるカフェではなく、ホスピタリティを重視した空間を提供しているとも言えるわけです。

*ちなみに個人的にはスタバもリッツカールトンもちょくちょく利用しますが、ホテルはニューオータニとか帝国ホテルの方が好きです^_^

ハイパーラポールとは？

一方で「ハイパーラポール」は一般用語ではなく、より特殊な概念です。

これは臨場感空間の支配者がその場をコントロールすることで、参加者が強く影響を受けやすくなる状態を指します。

ここで大事なのは、相手を直接支配しているのではなく、共有している空間を支配しているという点です。

わかりやすい例

• 学校の教室：先生が怒っていると、怒られていない生徒まで緊張する。これは先生が「教室空間の支配者」だから。

• 会社：社長が「この会社はもうダメだ」と言えば大きなインパクトを持つが、平社員が言っても影響は小さい。

このように、ハイパーラポールは教師と生徒、アイドルとファン、企業と社員といった関係で発揮されます。

注意点としては、ハイパーラポールは維持されにくいという点です。

ネガティブラポールに注意

ただし、ハイパーラポールは維持し続けなければ崩れてしまいます。

時間が経つと特別な関係は薄れ、逆に「裏切られた」「飽きた」といったネガティブな感情、ネガティブラポールに転じてしまうこともあります。

企業でクーデターがあって代表が交代になったり、恋人関係だったのが嫌悪に変わって別れるのもこの典型例です。

だからこそ、臨場感空間を更新するマネジメントが欠かせないのです。

学校に入りたての時は先輩に魅力を感じるものですが、新しい要素がないと新鮮さが失われていき、幻想がなくなっていくのに似ていますね。

だからこそ「新しい要素」「未知」を加えるのがおすすめで、適度な情報処理の負荷がかかることになるためハイパーラポールは維持されやすいと言えます。

*ちなみに難易度を少しだけ上げて表現すると、学習するという行為そのものが生命現象でありマインドの本質にもなります。エントロピーが縮小していくわけです。

スタバにおける実践例

スターバックスが優れているのは、ラポールとハイパーラポールの両方をうまく維持している点です。

• ラポール：店員と常連客の間に自然と生まれる信頼関係。日々の挨拶や笑顔のやり取り。

• ハイパーラポール：ブランド全体が空間を演出・更新し、顧客と店員の双方に影響を与える。

定期的な新商品の投入や人事異動は、臨場感空間を更新する戦略と言えます。

これはお客さんに対してであると同時に、働く従業員に対してのマネジメントでもあります。

これは学校の席替えやアイドルの新曲リリースと同じ仕組みであり、ネガティブラポールを防ぐ工夫でもあるわけです。

まとめ

上記の点からスターバックスの魅力は、コーヒーそのもの以上に、空間設計と関係性のデザインにあると私は考えています。

• 店員と顧客の間に自然と生まれる「ラポール」

• ブランドが空間を通じて強い影響を持つ「ハイパーラポール」

この二重構造をうまくマネジメントしているからこそ、スタバは長く選ばれ続けているのです。

こうした点を参考に、ご自身の人生においてもラポールやハイパー・ラポールは有効活用していけます。

例えば仕事上で定期的にミーティングがある場合、この視点があると有利に交渉が進めやすい等です。

ただし、ここで重要なのは、相手のゴールを包摂した方向に使うことです。

ハイパーラポールの影響力を利用して、相手が望まないものを売りつけたり、自分だけが優位に立つような関係を築こうとすれば、いずれ必ずネガティブラポールに転じます。

そんな関係は長続きしませんし、長期的に見れば自分自身の信頼や成果をも損ないます。

逆に、相手の望む未来やゴールを尊重し、それを実現する方向に臨場感空間をデザインしていくと、関係は強化され、長期的にも自分にとって大きなプラスとなります。

人を支配するのではなく、相手と共にゴールへ進む空間をつくること。

これこそが、健全で持続可能なハイパーラポールの本質と私は考えています。

今回の記事は以上になります。
また記事を更新しますね^ ^

ここまで読んでくださりありがとうございました。