アポが1か月で107件→195件になった。変えたのはトークじゃなくて、架電リストの作り方だった
こんにちは、ざぅです。BtoBのインサイドセールス支援でプロジェクトマネージャーをやりながら、個人でツール開発とWeb制作もしています。
先に数字を出します。私が担当している案件の当月実績は、9月から10月でこう動きました。
- コール数：16,449件 → 19,140件
- アポイント数：107件 → 195件
- 資料送付数：246件 → 312件
- 期間売上：1,199万円 → 1,304万円
コール数は1.2倍弱なのに、アポイントは1.8倍です。この1か月、現場に増員はしていません。トークスクリプトも大きくは変えていません。変えたのは、架電リストの作り方です。
この記事では、そのリストの作り方を手順レベルまで全部書きます。といっても、特別な裏技はありません。やっているのは「かける前に、かける価値のある先だけを残す」という当たり前の作業です。ただ、その当たり前を手順として組み立て直すだけで、数字はここまで動きました。
架電の成果は「かける前」にかなり決まっている
私はもともとアポインター、つまり架電する側でした。全社でコール数1位を取ったこともありますし、獲得率は3.1%、1日で最大6件のアポを取った日もあります。その頃から薄々思っていたのが、「繋がらない番号に何回かけても、アポにはならない」という当たり前のことでした。
今年9月にプロジェクトマネージャーになって担当案件全体を見るようになり、これが確信に変わりました。リストの中身が悪いと、現場の工数は「存在しない相手への架電」に消えていきます。不在、留守電、対象外、そもそも繋がらない番号。これはオペレーターの腕以前の問題です。
現場でよく起きるのは、こういう消耗です。朝からかけ続けているのに、つながるのは留守電と「担当は不在です」ばかり。夕方になってようやく会話らしい会話が数件、という日は、オペレーターの調子が悪いのではなく、リストの並びと中身が悪いことがほとんどです。
ところが現場の改善会議では、たいてい「かけ直しの回数を増やそう」「トークを磨こう」という話になります。もちろん両方とも無意味ではありません。ただ、つながらない先へのかけ直しを増やしても、増えるのは空振りの回数だけです。順番が逆で、先に「誰にかけるか」を整える。そこが整って初めて、かけ直しもトークも効いてきます。
だから担当案件では、架電そのものより先に「どのリストで戦うか」を作り込むことにしました。
リスト精査でやっていること
手順は地味です。大きく4つに分かれます。
表記ゆれと重複を潰す
同じ会社が、「株式会社」あり・なしや表記違いで複数行入っていることがあります。これを放置すると、同じ会社に別の担当が同日にかける、みたいな事故が起きます。住所の表記ゆれも同じです。まず名寄せをして、1社1行に揃えるところから始めます。
名寄せで厄介なのは、「似ているけれど別の会社」と「表記が違うだけの同じ会社」の見分けです。社名だけを見て機械的に寄せると、別会社を潰してしまう事故になります。私のやり方では、社名に加えて住所や電話番号といった他の項目も突き合わせて、一致の度合いが高いものだけを寄せる。判断が割れるものは無理に寄せず、残してフラグを立てる。取りこぼすより、残して目印をつける方が安全です。
つまずきやすいのは、名寄せを「作業のついで」にやろうとすることです。架電の合間に目視で重複を探すやり方は、件数が増えた瞬間に破綻します。名寄せは架電とは切り離して、リストを受け取った段階で一括でやる工程として置くのが前提です。対象外を先に落とす
従業員数や業種など、案件の獲得条件に合わない先は、かける前にリストから外します。「かけてから断られる」のと「最初からかけない」のでは、1件の差は数分でも、月単位で積み上がると大きな差になります。そのために、獲得条件とNG条件を先に明文化しておくのが前提です。
ここで大事なのは、条件を「頭の中の感覚」で運用しないことです。獲得条件とNG条件が文章になっていないと、精査する人ごとに判断がブレて、落とすべき先が残ったり、逆に落としてはいけない先が消えたりします。条件文は、初めてその案件を見る人でも同じ判断ができる粒度まで書く。これが精査の土台です。
もう一つ、グレーゾーンの扱いも先に決めておきます。条件に照らして白とも黒とも言い切れない先は、落とすのではなく印をつけて後ろに回す。落とす判断は取り返しがつきませんが、後ろに回す判断は後からでも変えられます。迷うものは「消す」ではなく「後回し」に寄せるのが、私の基準です。番号の種類で分ける
代表番号しかない先と、部署や担当に近い番号がある先では、つながりやすさが全然違います。番号の種類でリストを分けておくと、かける順番や時間帯の設計がしやすくなります。
代表番号しかない先は、受付を経由する分だけ担当につながるまでの段数が増えます。逆に、部署に近い番号がある先は、短い段数で会話に入れる可能性が高い。だから精査の段階で番号の種類を分けておき、「つながりやすい先から順に当たる」並びにしておく。単純なことですが、この並び替えだけで、同じ件数をかけても会話数が変わってきます。
逆に言えば、番号の種類を分けていないリストは、当たりやすい先と当たりにくい先が無造作に混ざった状態です。その状態で「今日は当たらなかった」と現場が落ち込むのは、順番の問題を見落としているからです。架電結果をリストに返し続ける
精査は一度やれば終わりではありません。不在が続く先、つながった時間帯、対象外だと分かった先。日々の架電結果をリスト側に戻して更新し続けないと、せっかく整えたリストもすぐに古くなります。ここも手作業で戻すのではなく、結果を取り込んで反映する流れまで含めて「精査」だと考えています。
返すときに意識しているのは、「結果をメモで終わらせない」ことです。架電結果が個人のメモや口頭の引き継ぎに留まると、翌日には別の人が同じ先に同じかけ方をして、同じ空振りを繰り返します。結果は必ずリストの項目として残し、次にその先へかけるときの判断材料にする。不在が続いている先はかける時間帯を変える、対象外と分かった先はもうかけない。そういう小さな更新の積み重ねが、リストの鮮度を保ちます。
持ち帰れる形にすると、精査チェックリストはこうなります
手順をそのまま自社のリストに当てはめるなら、最低限この順番で確認すれば大丈夫です。
- 同じ会社が複数行になっていないか（表記ゆれの名寄せは済んでいるか）
- 獲得条件とNG条件が文章になっていて、誰が見ても同じ判断ができるか
- 条件に合わない先が、かける前に外れているか
- 判断に迷う先を「消す」のではなく「後回し」に回せているか
- 番号の種類で分かれていて、つながりやすい先から当たる並びになっているか
- 架電結果がリストに戻る仕組みになっていて、メモで終わっていないか
どれも難しいことではありません。ただ、やっていない現場が驚くほど多い、というのが実感です。
失敗：最初は全部、手作業でやろうとした
正直に書くと、最初はこの精査を目視と手作業で回そうとして、失敗しました。
丁寧にやればやるほど時間がかかって、精査が終わる前に現場のリストが枯れる。間に合わせで未精査のリストを渡せば空振りが増えて、現場からは「このリスト、当たらないんですけど」と言われます。当たり前の話で、悪いのは現場じゃなくて、渡したリストの方でした。
手作業の何が駄目だったのかを分解すると、問題は速さだけではありませんでした。一つは鮮度です。時間をかけて精査している間にも、リストの情報は古くなっていきます。もう一つは再現性です。手作業の判断はその日の集中力に左右されるので、同じリストを渡しても日によって中身の質が変わってしまう。現場からすれば「今日のリストは当たりやすい／当たりにくい」が運になってしまうわけで、これは仕組みとして弱い。
そこで前提を変えました。精査は「人が頑張る作業」ではなく、「機械にやらせる前提で手順を組む作業」にする。表記ゆれの統一ルール、条件での振り分け、重複の検出は、ルールさえ決めればAIとプログラムで回せます。人がやるのは、ルールを決めることと、判断が割れる例外を見ることだけです。
今は、月10万件を超えるリストの精査を私1人で回しています。人手を増やしたわけではありません。手順の組み方を変えただけです。
結果として出た数字
冒頭のグラフの通りです。コール数は16,449件から19,140件へ微増ですが、アポイントは107件から195件、資料送付は246件から312件、期間売上は1,199万円から1,304万円（前月比+8.7%）になりました。
読み方のコツは、コール数の伸びとアポイントの伸びの「差」を見ることです。かけた総量はほとんど変わっていないのに、アポイントだけが大きく伸びた。これは、努力量が増えたのではなく、努力の向き先が変わった証拠です。同じ工数が、つながらない先ではなく、つながって会話になる先に使われるようになった。
かけた回数が増えたのではなく、「当たるリストでかけた回数」が増えた。それだけの話ですが、現場の手応えはかなり変わります。空振りが減ると、オペレーターは1件1件の会話に集中できるようになるからです。逆に、空振りが続くリストを渡し続けると、オペレーターは「どうせつながらない」という前提で電話に出るようになって、せっかくつながった会話の質まで落ちていきます。リストの質は、数字以上に現場の空気を決めます。
まとめ：リストは「もらうもの」じゃなく「作るもの」
インサイドセールスの改善というと、トークスクリプトや研修の話になりがちです。もちろんどちらも大事です。でもその前に、「誰にかけるか」の設計で成果の天井はかなり決まってしまう、というのが現場を持ってみた実感です。
そして、リスト精査のような地味な工程は、自動化との相性がいい領域でもあります。実際、私は本業でやっている「大量のデータを整えて、回せる形にする」という仕組みづくりを、そのまま個人の仕事にも持ち込んでいます。
副業ではWeb制作「CLYVARN」と、NovelAI自動化ツール「AUTOMATA」の開発をしています。「リストや台帳の整理を自動化したい」「毎月の集計を手作業から抜け出したい」といった相談があれば、ポートフォリオサイトからどうぞ。ツール側の相談はBOOTHとDiscordでも受けています。
- CLYVARN（ポートフォリオ）：https://clyvarn.jp/
- AUTOMATA（BOOTH）：https://xau-ai.booth.pm/
