「ユーザーファースト」という逆張り戦略は、実はかなり有効なんじゃないかと思う件

この数十年で、社会情勢は大きく変化しました。

その筆頭はもちろんネットの普及です。

日本においては急激な人口減少という大きな社会問題も、現在進行形で横たわっています。

これは30年ほど前からずっと言われてきたことでしたが、何ら効果的な対策を打てず（打たず）、コロナの時期でそれが加速してしまいました。今や年間80万人以上が減少し、100万人を超えるのも時間の問題です。

当然、世の企業の多くは人手不足です。厳密には人手はありますが、社会保険料の「壁」があって、働かない人（社会保険を払いたくない人）も多い。

そして、極めつけは昨今のAIの進化。

AIで代替できる職種も多く、多くの企業にとって人手不足は解消されていく流れもできつつありますが、容易に解雇できない日本の労働法では、海外のようなドラスティックな変化は起きないでしょう（ホワイトカラーの採用は目に見えて減っていくはずですが）。

「笑うと損」の危険な価値観

昔、ソ連や旧東欧諸国が崩壊した時、また中国が一国二制度を取り入れたとき、それらの国のサービス業に「笑顔がない」ことが話題になったことがありました。

社会主義国は、頑張ってもさぼっても所得が変わらないので、必要以上に働くのは損。笑顔なんて、やるだけ損。むしろ、客に笑顔を向ける意味が分からない。そんな思想が蔓延していたのだと思います。

でもこれ、良く考えると今の日本と思いませんか？

年代にもよりますが、サービス業で客に愛想を振りまくとか笑顔を作るなんで、意味が分からない。笑っても収入は増えない。そんな店員が多くなっていると思うのは、私だけではないはずです。

昔流行ったCM（マクドナルド？）のように「スマイル0円！」とか言うと、「は？」みたいな反応でしょう。

会社の中でも、打ち上げ？忘年会？それって勤務ですか？みたいな。

これは、戦後ずっと左派勢力に押され、過剰な労働者保護や社会保障を続けたり、ブラック企業やハラスメントという、どこかの大学教授が唱えた念仏をありがたがるあまり、社員は「働いたら損」、経営層は「働かせたら負け」の気風が蔓延してしまったことも大きな要因です。

一分でも早く来たら損。一分でも遅く帰るのも損。

過去、日本は「世界で最も成功した社会主義国」と言われて、まさにその通りと言わざるを得ない側面はありました。しかし、やはり社会主義は崩壊する運命にあります。その崩壊過程にあるのが今の日本経済で、それが失われた30年の正体ではないかと、私は思っています。

（しかし、そんな感覚の人たちは、AI時代はどうするんだろうなと、他人事ながら思います。大半のホワイトカラーはもちろん、レジ打ちなんかも不要になるし。）

失いつつある「コミュニケーション力」

特に日本のサービスにおいては、ユーザーファーストという思想が薄れているような気がしています。

これは何も、銀行員が最初に教わる過剰マナーとか、肘を曲げて手をお腹に置く韓国風のお辞儀とか、そんな的外れなことを指しているのではありません。あれは、心がない人がやると慇懃無礼で、明らかにやりすぎです。

接客なんて、むしろアメリカのダイナー（カジュアルレストラン）のように、ウェイトレスがガムを噛みながら客のテーブルに腰を掛けて注文を聞いてくるような、そんなスタイルでもいい。そこで意外と会話がはずんだりするもので、要はコミュニケーション力です。

アメリカのスーパーで買い物したことがある人はわかると思いますが、レジで必ずひと言ふた事会話するじゃないですか。「Hi, how are you doing today?」からはじまって。

日本にはモンスターカスタマーが多いですが、日常的にそのようなコミュニケーションがあると、モンスターは減るはずです。

私はAmazonでモノを買うことが多いですが、楽天なんかに比べると、サイト自体は無機質なくらいシンプルですよね。しかし、カスタマーサポートはいつも感心するくらい秀逸です。（その分、出品企業に対しては厳しい側面もありますが。）

日本のECサイトでも、たまにそんなところはありますが、多くはそこまで徹底できていません。儲かっていないから徹底できないのか、徹底していないから儲からないのか。おそらく後者だと私は思っています。

ZapposというECサイトをご存じでしょうか？私がEC企業をやってるときに、徹底的にベンチマークしたサイトです。創業者（トニーシェイ）のセミナーも、最前列で受講しました。

あそこは伝説的なカスタマーサポートで有名な会社で、あまりの徹底ぶりに利益率が圧迫されていましたが、「Delivering Happiness」（モノではなく幸せを運ぶ）という創業者の強い思想で、そこは絶対に変えなかった。

結果、低い利益率にも関わらず、あまりの人気ぶりにAmazonが確か1,000億以上で買収しました。

日本では、ロコンドが靴の通販でZappsモデルを取り入れて話題になりました。

実は10年以上前に売却した私の会社の通販サイトもZapposモデルを取り入れて、「コンシェルジュ」と称する社員数人が、フリーダイヤルで常時問い合わせを受け付ける体制を作っていました。

そのサイトは、ゼロから一年で、しかも広告費ゼロで一億円を突破するほど急成長しましたが、その人気の秘訣はユーザーファースト思想でした。

逆張りで「ユーザーに向き合う姿勢」を貫く

あとは、クレジットカードのコールセンターなんかもそうですね。多くのカード会社は、オペレーターにたどり着くまでが長い。中には、どれだけ見てもサイトのFAQから脱出できなくて、諦めるケースもあります。年会費無料のカードなんて、だいたいそんな感じです。

一方、アメックスは、年会費は高い（ゴールドで5万円弱くらい）ですが、サポートにはすぐに繋がるし、対応も丁寧です。

私はその一点だけで、アメックスを持ち続けています。

これらに共通するものは何か？コミュニケーション力です。銀行のようにバカ丁寧なだけの接客ではなく、少々カジュアルでも徹底的にユーザーに向き合う姿勢です。

カスタマーサポートなどは、今後一気にAI化が進んでいくでしょう。人間が電話を受けることなんて、まずなくなると思います。それはそれで、AIの進化でそれなりの期待はできます。

また、コンビニのレジなんかもセルフ化がどんどん加速するでしょう。それはそれで、不愛想な店員よりも遥かにましです。

しかし、人と人とのコミュニケーションは、どんな時代でも価値が薄れることはありません。

この時代、逆張りして徹底したZapposモデル（徹底的にユーザーと向き合う姿勢）なんかを取り入れると、逆に支持されるかもしれませんよ。