法人営業の引き継ぎメモ｜顧客との約束を次の担当者へ渡す

「金曜日までにご回答いただけると伺っていたのですが、進捗はいかがでしょうか？」

担当変更後、顧客からこんなメールが届いたら、少し焦ると思います。

引き継ぎメモには「確認中」と書いてある。CRMには会社名も担当者名も、これまでの商談履歴も残っています。

でも、金曜日までに回答するという約束は、どこを見れば確認できるのか分からない。

そもそも、何月何日の金曜日なのか。回答はもう済んでいるのか。次に誰が対応するのか。

記録はあるのに、すぐには返事ができません。

こんにちは、なおとです。

法人営業では、異動や休暇、退職などで担当者が変わることがあります。

引き継ぎというと、顧客情報や商談状況を整理して、次の担当者に渡す作業を思い浮かべます。

私も、CRMの情報がそろっていて、最新の提案資料があれば、ひとまず大丈夫だと考えていました。

でも、次の担当者が知りたいのは、顧客の基本情報だけではないんですよね。

前任者が顧客に何を約束し、そのうち何がまだ終わっていないのか。

今回は、架空の法人営業の引き継ぎ場面を例に、顧客との約束を一枚のメモに残す方法を考えてみます。

途中ではChatGPTも使い、短い商談記録からどこまで整理できるのか、2回に分けて試しました。

※この記事に登場する顧客、商談内容、担当者は説明用の架空事例です。ChatGPTの検証にも架空の商談記録を使用しています。

最初に「渡すべき約束」を拾い出す

引き継ぎメモを作ろうとすると、つい情報を全部まとめたくなります。

会社概要、担当者、過去の提案、商談履歴、見積条件、次回予定。

どれも必要な情報です。

ただ、それらを一枚に詰め込んでも、次の担当者がすぐに動けるとは限りません。

例えば、こんな商談記録があったとします。

この短い記録にも、性質の違う情報が混ざっています。

顧客へ回答すると決めた内容と期限を記す

まず拾い出したいのは、顧客に対して明確に伝えた約束です。

今回なら、

「既存Excelデータの移行方法について、金曜日までに回答する」

という部分です。

ここには、回答する内容と期限が入っています。

ただ、引き継ぎメモに「金曜日」とだけ書いても、あとから読む人には何月何日のことか分かりません。

元のメールや商談記録の日付を確認する必要があります。

もう一つ気になるのは、回答の進捗です。

「金曜日までに回答します」と伝えたことは分かります。

でも、そのあと本当に回答したのかどうかは、この記録だけでは確認できません。

ここを「未対応」と決めつけるのも、「もう対応済みだろう」と考えるのも避けたいところです。

社内だけの作業と顧客向けの約束を分ける

次に確認したいのが、社内の予定です。

今回の記録には、

「見積条件については、営業担当が社内で再確認する予定」

という一文もあります。

これは社内で対応する予定ですが、顧客に回答期限を約束したとは書かれていません。

ここを「顧客へ見積を再提示する約束」と書き換えてしまうと、元の記録にはない約束が生まれてしまいます。

引き継ぎの際には、この違いを残しておきたいです。

情報を短くまとめるのは便利です。

ただ、そのせいで「予定」が「約束」に変わってしまったら、引き継ぎとしては困ります。

ChatGPTに商談記録を分けてもらった

ここで、実際にChatGPTを使って確認してみました。

今回試したのは、引き継ぎ資料を最初から全部作ってもらうことではありません。

まず、商談記録の中から「顧客への約束」「社内の予定」「未決事項」を分けられるか。

そのあと、後任者が使えるように四列の引き継ぎメモに整理できるか。

この2段階です。

1回目は、約束と予定の分類

先ほどの架空の商談記録をChatGPTに渡し、次の条件で整理してもらいました。

• 顧客への約束、社内の予定、未決事項を区別する

• 担当者や具体的な日付が不明なら「未確認」と書く

• 元の記録にない情報を推測で補わない

実際の回答では、Excelデータの移行方法についての回答が「顧客への約束」に分類されていました。

見積条件の再確認は「社内の予定」。

導入時期と次回商談日は「未決事項」です。

この分類は、元の記録と一致しています。

ただ、回答を読んでいて気になった部分がありました。

期限の欄です。

ChatGPTは「金曜日」と記載したうえで、具体的な日付は未確認と残していました。

確かに、前任者には分かっていたとしても、後任者には何月何日の金曜日なのか分かりません。

それから、回答の最後にあった注意書きにも目が止まりました。

これも、地味ですが大事なところだと思いました。

回答したという記録がないからといって、顧客にまだ返事をしていないとは限りません。

メールでは回答していて、CRMの更新だけが残っている場合も考えられます。

今回のChatGPTは、確認できることと、まだ確認が必要なことを分けていました。

一枚のメモで、担当と未決事項を見えるようにする

次に、同じ商談記録を使って、四列の引き継ぎメモを作ってもらいました。

列は「約束・確認事項」「担当者」「期限」「確認先」の4つです。

約束・担当者・期限・確認先を四列で残す

ChatGPTの2回目の回答を、内容を変えずに短く整理すると、次のようになります。

※実際のChatGPT回答を、表の読みやすさに合わせて一部簡略化しています。「確認する」は引き継ぎ時の確認項目であり、顧客への新しい約束ではありません。また、「担当者」欄は元の商談記録に基づくもので、後任の対応担当者が確定したことを示すものではありません。

一見すると、ちゃんとした引き継ぎ表ができています。

ところが、よく見ると「未確認」がかなり残っています。

特に気になったのは、「担当者」の欄でした。

「営業担当」と書いてあっても、次に動く人は決まっていない

今回、ChatGPTは元の記録にあった「営業担当」という言葉を残していました。

ただ、これは元の記録に登場する担当者を示しているだけです。引き継ぎ後に誰が対応するかは、まだ決まっていません。

この表をそのまま使うなら、「担当者」の欄が誰を指しているのか、前任者と後任者で確認する必要があります。

前任者は「もう後任者に渡した」と思っているかもしれません。

後任者は「前任者が引き続き回答するのだろう」と考えている可能性もあります。

このままだと、表はあっても対応が止まるかもしれません。

元の担当者が分かることと、次に対応する人が決まっていることは別。

今回の出力では、そこがいちばん気になりました。

AIは元の記録を整理できます。

でも、引き継ぎ後に誰が担当するかを決め、その人が対応を引き受けたことを確認するのは、人の仕事です。

未回答の質問は、次に誰が確かめるかを書く

もう一つ、表の「確認先」もすべて未確認でした。

これも元の記録に書かれていないので、AIが勝手に決めなかったのは妥当です。

ただ、実際に引き継ぐなら、誰に確認するのかを決めておきたいところです。

例えば、Excelデータの移行方法については、まず前任者に回答状況を確認します。

そのうえで、まだ回答していないなら、誰が社内の担当部署に問い合わせ、誰が顧客へ連絡するのかを決めます。

見積条件についても同じです。

再確認する予定があったことだけではなく、現在どこまで確認が進んでいるのか、次に誰が対応するのかを確かめたいところです。

AIの表は、完成した引き継ぎ資料というより、読み合わせで埋めるべき空欄を見つけるための下書きに近いと感じました。

次の担当者と読み合わせてから引き継ぐ

2回目のChatGPTの回答では、前任者と後任者が確認すべきことも整理されていました。

優先されていたのは、すでに顧客へ伝えた回答期限と対応状況です。

そのほか、見積条件の社内確認、導入時期、次回商談日についての最新情報も挙げられていました。

この結果を見て、引き継ぎメモは送るだけでは終わらないと改めて思いました。

まず、顧客への約束から読み合わせる

前任者と後任者で確認するなら、最初に見たいのは、顧客に回答期限を伝えている項目です。

今回なら、Excelデータの移行方法への回答です。

確認したいのは、次のようなことです。

「金曜日」とは、具体的に何月何日なのか。

社内確認はどこまで進んでいるのか。

顧客への回答は、すでに完了しているのか。

まだ回答していないなら、次は誰が対応するのか。

ここが分からないまま新しい担当者へ渡すと、顧客から問い合わせが来たとき、また過去の記録を探すところから始まってしまいます。

資料の最終版と保存先を二人で確認する

商談記録だけでなく、提案書や見積書についても確認が必要です。

法人営業の資料は、修正が重なることがあります。

ファイル名に「最終」と書いてあっても、そのあと条件が変わっているかもしれません。

だから、保存先のリンクを渡すだけでなく、どの版を顧客に提示したのか、その後に変更された条件はないかを確認しておきたいです。

最新版を特定できない場合は、無理に一つ選ばず、確認が必要な状態として残します。

長い資料をすべて読み合わせる必要はないかもしれません。

でも、顧客に伝えた内容と、社内に残っている資料が食い違っていないかは確かめておきたいところです。

顧客に伝える担当変更の内容も確認する

担当変更を案内するときも、顧客に対して新しい約束を勝手に増やさないようにしたいです。

例えば、まだExcelデータの移行方法を確認できていないなら、担当変更の案内だけで「すぐに回答できます」とは書けません。

新しい担当者は誰か。

進行中の確認事項を誰が引き継ぐか。

次にいつ連絡できるか。

こうした内容を社内で確認してから、顧客へ伝えます。

ここでも、AIに文章を整えてもらうことはできそうです。

ただ、担当変更の事実や回答期限そのものは、AIが作った文章で決めるものではありません。

先に人が確認し、そのあとで案内文を作る。

その順番は変えないようにしたいと思います。

引き継ぎ前に残す、3行チェック

今回のChatGPTの結果を見て、引き継ぎ前に確認したいことを3行にまとめました。

これだけですべての引き継ぎが終わるわけではありません。

今回も、AIが作った表には未確認の項目がいくつも残りました。

でも、その空欄を無理に埋めなかったことには意味があったと思います。

「金曜日までに回答」と書いてあっても、具体的な日付は分からない。

「営業担当」と書いてあっても、次に誰が動くかは決まっていない。

そこを確認せずに表を完成させてしまうより、分からない部分を残して、前任者と後任者で確かめるほうがよさそうです。

最初の場面に戻ると、顧客から「回答はどうなっていますか」と聞かれたとき、本当に必要なのは立派な引き継ぎ資料ではありません。

何を約束していて、どこまで対応していて、次に誰が答えられるのか。

その情報を、必要なときにすぐ確認できることです。

引き継ぐのは、顧客情報だけではないんですよね。

前の担当者が顧客に伝えた約束と、まだ終わっていない確認事項。

次に自分が引き継ぎメモを作るときは、まずそこから拾い出しておこうと思います。