【中国サステナニュース⑩】配達員のストレスを軽減する、美団のアルゴリズム調整。

中国市場関連のニュースやコラムをご紹介しております。

本日は水曜日ということで、水曜日（星期三シンチーサン）限定の投稿として、中国のサステナビリティ関連の話題をご紹介いたします。

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本日は、中国に暮らしていると身近に感じる「飲食デリバリー」に関する話題を取り上げたいと思います。

中国の北京、上海、広州などの一線都市において、飲食デリバリーを利用した経験のある人の割合は、約70%に上るそうです。一方、日本では40%弱というデータがあります。

中国の方が利用率が高いことは、上海で生活をしている体感とも合致します。こちらの人はたとえコーヒー1杯でも積極的にデリバリーを利用する印象が強いです。

そして、商品を届ける役目を担うのがデリバリーサービス各社の配達員なのですが、かなり危険な走行をするバイクは少なくありません。

筆者自身の経験として、歩道を歩いているだけなのに、うしろから体の横をすり抜けるようにして結構なスピードで追い抜かれていかれるという、ヒヤッとする体験を何度もしています。

彼らが急いでいる理由は容易に想像がつきます。

歩合制で報酬が決まるので、早く届けて数をこなすほど、報酬は上がるわけです。また、時間通りに届けることができなければ、報酬が差し引かれる仕組みになっていると耳にした事もあります。

しかし近年、この配達の仕組みを変えていこうという動きが見られるようです。

前置きが長くなりましたが、今回は飲食デリバリー大手の美団（美团Měituán）を例に、その配達の仕組みについてご紹介いたします。

① 巨大企業の基幹サービス・デリバリー業務と、アルゴリズム。

美団（美团Měituán）は、中国最大級の生活に関わる各種サービスを提供するプラットフォーマーです。最新の売上規模は3,649億元（約7.3兆円/2025年12月期）に達し、2018年9月に香港証券取引所に上場を果たしています。

同社が提供するサービスは幅広く、飲食店・ホテル・旅行などの予約、映画チケット、買い物など、日常生活に関わる幅広いサービスを展開しています。

そしてデリバリーサービス（外卖wàimài）の展開規模はひときわ大きく、サービスを支える配達員の数は数百万人と言われています。

美団が受ける膨大な注文を効率よく処理するためには、「この注文を、どの配達員に割り当てるか」、「何分で届けられるか」、「次の注文まで考慮するとどのような組み合わせが良いか」といったことを、システムが瞬時に判断して各配達員に伝える必要があります。

このシステム内で動いているアルゴリズムは、当然ながら、デリバリーに関わる「利用者」、「店」、そして「配達員」の欲求を汲み取り設定されたものです。

デリバリーの利用者にとっては、注文した料理が早く届くほど便利です。

店にとっても、料理ができたらすぐ配達してほしい。

そして、配達員にとっては、短時間でより多くの配達を届けることができれば、収入を増やせます。

三者三様の欲求を統合すると、アルゴリズムも「少しでも早く」という方向に引っ張られやすくなります。

美団のデリバリー業務を支える配達システムのアルゴリズムも「少しでも早く」という考え方で設計されてきましたが、配達の「早さ」は、利用者や店にとっては100%嬉しいことですが、配達員にとっては必ずしもそうではありませんでした。多くの配達員が負担を感じていたのです。

② 「早く届ける」の裏側で、配達員にはどんな負担が？

「少しでも早く」というアルゴリズムに対して、配達員はどのような負担を感じていたのでしょうか？

美団が公開した資料には、配達員から寄せられた、こんな声が紹介されています。

これらの声からは、配達員が時間に追われるのは、「本人がもっと早く届ければいい」という単純な原因だけによるものではない事が窺えます。

配達が思った通りにいかない要素はさまざまです。

• 料理ができるまで待たされる。

• 道路が混雑している。

• マンションに入るのに時間がかかる。

• 複数の注文を同時に抱える。

こうした一つひとつの「予定外」が積み重なれば、最初に設定された配達時間を守ることが難しくなります。

利用客の手元に商品を届ける最後の役割を担う配達員は、これら「予定外」の遅延原因を負担し、ストレスを抱えながら配達を行っています。

③ 配達員を守るため、美団が行ったアルゴリズム調整。〜「いかに早く」から、「いかに無理なく安全に」へ。

美団は、放っておくと「少しでも早く」という方向に引っ張られてしまうアルゴリズムに対して、様々な角度から変更を加えることを決めました。

美団は、従来のシステムでは、予測と現実にずれが生じ、その負担が配達員の身に掛かっていると考えたのです。

例えば、2021年に美団が公開した「予想到達時間」のアルゴリズムでは、単純に最短時間を計算するのではなく、モデルが算出した時間に加えて、地域特有の事情に起因する混雑状況や通行のしにくさ、調理工程や配送工程など細分化しての各プロセスで必要な時間、配送距離などを考慮し余裕をもたせるための「保護時間」を設定し、4パターンを算出し、さらにその中から最も長い時間を採用する仕組みが導入されました。

2022年には、配達員からの意見を受けて、遅配や低評価に対する「罰金」を単純に差し引くのではなく、「減点＋評価・報酬」という仕組みを試験的に導入しました。

15都市で始まったこの仕組みでは、配達員が安全研修などによってポイントを獲得できるようにし、偶発的な遅配などによって収入が大きく減ることを抑えようとしました。美団によれば、試験都市の一つである紹興市では、約8割の配達員が新しい評価制度に満足し、配送体験が改善したと回答したそうです。

その後も改善は続いています。

2022年の調査では、約6万人の配達員を対象にしたアンケートで、9割が「料理ができるまでの待ち時間が長い」と回答し、7割が「超過時間が発生する注文の半分以上は、料理待ちが関係している」と回答しました。

そこで美団は、料理が完成する時間を予測して配達員に通知したり、店に「出餐（料理が出来上がる）情報」を正確に伝えてもらったりする仕組みを導入しました。

こうして「もっと早く走る」のではなく、「そもそも無駄に待たなくて済むようにする」という方向にも、アルゴリズムの役割が広がっていったのです。

そして2025年には、さらに大きな方向転換が打ち出されました。

美団は、2025年末までに配達員への「超時扣款（時間超過による罰金）」を全面的に廃止する方針を発表。罰金によるマイナスのインセンティブから、ポイントや報酬によるプラスのインセンティブへと移行していきました。

また、「安全ポイント」という仕組みも試験導入。赤信号を守った配達員に信号を守る配達員に報奨金を出す『等灯等灯奖』という報酬を与えるなど、「たくさん走れば稼げる」だけではなく、「安全に走れば報われる」という仕組みをアルゴリズムの中に組み込もうとしています。

2025年には、外部の専門家や学者からなる「アルゴリズム顧問委員会」も設置されました。そこでは、配達員、店舗、利用者、専門家などが一緒にアルゴリズムについて議論するスキームが組まれています。

そして現在、美団が掲げているのは、

「越跑越快不是目标」ーー走るほど早く、が目標ではない。

という考え方です。

これは、デリバリーのアルゴリズムに求められるものが、「いかに早く届けるか」だけではなく、「いかに無理なく、安全に届けられるようにするか」へと変わりつつあることを示しているのではないでしょうか。

🔹まとめ🔹

最後に、シンチーサンのまとめです。

「今回のポイントは、アルゴリズムもまた、人間がつくった「仕組み」だということです。

• 利用者にとっては「早く届いてほしい」。

• お店にとっては「料理ができたら、すぐ取りに来てほしい」。

• 配達員にとっては「できるだけ効率よく仕事をして、収入を増やしたい」。

こうしたそれぞれの希望を組み合わせていくと、いつの間にか「もっと早く」という方向に、仕組み全体が傾いてしまうことがあります。

でも、大切なのは適切に「人間の目」で仕組みを見直すことです。

美団の例を見ると、配達員の声を聞き、遅配への罰金を見直し、料理待ちなどの「現場で起きていること」をアルゴリズムに反映し、さらには「安全に走ること」を評価する仕組みまで取り入れようとしています。

これは、サステナビリティでいう「S（Social）」の一つの形とも考えられます。

CO₂を減らすことだけが、サステナビリティではありません。

そこで働く人が、無理なく、安全に、そして長く働ける仕組みをつくることも、企業が社会に対して果たすべき責任の一つです。

だからこそ、

「効率を最大化するアルゴリズム」から、「人間の安全や働きやすさも考えたアルゴリズム」へ。

これは、これからのAI・デジタル社会にとっても、とても重要なテーマなのかもしれません。」

■参照情報；
（飲食デリバリー利用に関するデータ）
・中国（2021年調査）「外卖行业专题报告」
・日本（2024年調査）「マイボイスコム株式会社【 デリバリー 】に関するアンケート調査」
・美団公開資料「企業社会責任報告」、「配達に関するアルゴリズム調整について」

水曜日（星期三シンチーサン）限定の中国サステナニュース、最後までお読みいただき、ありがとうございました。

本記事の作成にあたっては、日中チームで企画の方向性を決め、情報検索をChatGPTに依頼し、原稿作成はスタッフで行いました。

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＜追記＞noteマネーにピックアップしていただきました。

ピックアップを祝して本記事をChatGPTで4コマ漫画風にしてみました。こちらもどうぞご覧ください。（1コマ目に、上海の背景としておかしな描写がありますが、そこはご愛嬌ということでそのままにしてあります。）