【Zoom Phone】コールキューのコールバックで待ち時間の案内ができるようになったらしい

電話をかけたとき、「順番におつなぎしますので、しばらくお待ちください」というガイダンスと保留音が流れ、いつまで経ってもオペレーターが出てくれない。でもここで電話を切ってしまうとまた１から順番待ちになってしまうので切るに切れない。そんな経験ありませんか？

私は普通にあります。

なので、結局ずーーーーっと待ち続けます。でもそれって、待っている時間はもったいないし、宛先によっては電話代もかかるしで、正直あまりうれしくないですよね。

実はZoom Phoneには、その問題を少しラクにできる「コールバック機能」があります。発信者は順番待ちの列から完全に外れるわけではなく、元の順番を維持したまま、オペレーターの順番が来たら折り返してもらえるのがポイントです。
さらに、推定待ち時間を案内したうえでコールバックを提案する設定(←これは2026年4月ごろリリースされた新機能)もできるので、「あとどれくらい待つのか分からない」というモヤモヤも減らせます。

今回は、実際どんな感じになるのかをイメージしつつ、設定画面も含めてまとめてみます。

まず何が便利なのか

この機能のよいところは、とてもシンプルです。

• ずっと電話をつないだまま待たなくてよい

• 元の順番を維持したまま、折り返しを待てる

• 待つか、コールバックを選ぶかを発信者側で判断しやすい

• 推定待ち時間が案内されるので、判断材料が増える

特に「何分待つか分からない」のが一番つらいので、待ち時間の目安が分かるだけでもかなり安心感があります。
たとえば「10分以上かかりそうです」と分かれば、そのまま待つよりコールバックを選びたくなる人も多いはずです。

実際の流れ

今回試した流れはこんな感じでした。

1. コールキューに電話をかける。

2. オペレーターが全員対応中。

3. 推定待ち時間の案内が流れた後、コールバックの案内が流れる。

4. 折り返し希望を選択肢、電話番号を入力する。

5. 入力した番号確認が流れ、自動で切断される。

6. 順番になるとZoom Phoneから着信。

7. オペレーターにつながる。

かなりシンプルでした。

特に良かったのが、「待ち続けなくていい」という安心感です。
電話をスピーカーにして放置したり、「まだかな」と気にし続けたりする必要がなくなるので、地味ですがかなり快適です。

Zoom Webポータルでの設定

[アカウント設定]>[Zoom Phoneタブ]>[Callback]を有効にします。

ここで、

• 最初のコールバック提案
  コールキュー側で応答してから何秒後(または何分後)にコールバック提案のガイダンスを流すか設定

• コールバックオファーに推定待ち時間を含める
  コールバック提案時に、発信者へ推定待ち時間の目安を案内

• 追加のコールバック提案
  発信者がコールバック提案を受け入れていない場合は、定期的にコールバックの提案を定期的に繰り返す設定

などの設定ができます。詳細は、以下のZoomサポート記事をご確認ください。

まとめ

コールキューの待ち時間って、利用者からするとかなりストレスなんですよね。
とはいえ、オペレーター不足や問い合わせ集中はどうしても発生します。
そんな中で、Zoom Phoneのコールバック機能はかなり実用的だと感じました。

特に、

• 待ち続けなくていい。

• 電話代を気にしなくていい。

• 順番を維持したまま離脱できる。

このあたりは発信者側への大きなメリットです。さらに推定待ち時間アナウンスも組み合わせることで、問い合わせ体験はかなり改善できそうです。

動画はこちら👇

最後に

寒い時はここ(冷蔵庫の上)にかぎる