セルフレジの負担

最近はスーパーやコンビニでセルフレジを見かけることも多く、今では当たり前の風景となった。セルフレジでバーコードのない野菜を手にしたとき、画面のどこを押せばいいのか一瞬迷った頃を思い出す。自身の衰えを思い、苦笑いをして作業したが、後ろに人が並んでいると、その数秒が少し長く感じた。一方で飲み物一本をさっと読み取るときは、少し気持ちがいい。店員とのやり取りを省き、自分のペースで済ませたい人にも、セルフレジはありがたい選択肢だと思う。

ここでは、セルフレジが便利だという話を否定したいわけではない。ただ、その便利さが、ときどき見えなくなることがある。店にとって便利なのか。操作に慣れた客にとって便利なのか。それとも、困ったときにも便利なのか。セルフレジといっても、商品の登録から支払いまで客が行う方式もあれば、登録は店員が行い、支払いだけを客がする方式もある。やるべき仕事が違えば、受ける便利さも違うはずだ。

便利になったという言葉は、変化をひとまとめとするのに適している。だが、誰の作業が減り、誰の作業が増えたのかという仕組みは、言葉の後ろに隠れたままだ。レジの前で少し気になるのは、機械そのものより、その省略された部分なのだと思う。

支払いのメカニズム

店側から見れば、客が商品登録や支払いを担う仕組みには、会計作業の分担を減らすという直接の利点はある。精算機を複数台設けることで、同時に会計できる客を増やせる。だが、台数が増えれば、必ず待ち時間が短くなるとまでは言えない。そこには人間がいるからだ。客が操作に迷ったり、確認のために店員を呼んだりすれば、そこで処理は止まる。特に機械に不慣れな人が並ぶと、後ろの列全体が滞るだろう。

店員が商品登録をし、支払いをセルフレジでする場合でも、精算機の数が少なければ、思った以上に待たされることもあるし、実際にそういう経験もある。年配の人には難しい場合もあるようで、精算機に慣れている人でも時間がかかることもある。また、全体で考えれば、会計する商品の数、支払い方法、店員の配置などによっても、使い勝手は変わる。

有人レジでは数分待っても、順番が来たら商品を預け、支払いをすればよかった。セルフレジではすぐ操作を始められても、商品の向きを変えてバーコードを探し、登録内容を確認し、支払い画面を進める必要がある。待つ時間は減るが、自分の作業は増える。それは次に何をするかを都度判断する必要があるということだ。商品を置く場所はここでよいか。読み取り音が聞こえなかった商品は登録されているのか。エラーが出たらどうすればいいのか。店ごとに画面や手順が違えば、慣れている人でも立ち止まる。

気楽に支払いができるという部分などもあるが、客の負担は増えた。もちろんその仕事を自分で引き受けたい人もいる。登録された金額をひとつずつ確かめたい。会話をせずに買い物を終えたい。少量の買い物だから、空いている機械で済ませたい。そうした要望もあるだろうし、それは便利さの上で大切なものだ。客に作業が移ること自体ただちに不利益になるわけではない。気になるのは、その作業を選べるのか、事実上引き受けるしかないのか、という違いかもしれない。

そう考えると店員が担っていたのは商品を読み取る動作だけではなかった。手順を進め、例外に対応し、会計が成立したことを確かめる仕事も含まれていたのだ。その一部が客へ移るなら、簡単な操作なので大丈夫です、の説明だけでは足りない。便利さを考えるときは、速さだけでなく、この小さな判断の積み重ねもあるからだ。

便利さの先

同じ機械でも、使う人や、その日の状態によって便利さは変わる。片手がふさがっている。小さな文字が読みづらい。子どもから目を離せない。疲れていて、いつもなら分かる表示がすぐには頭に入ってこない。これらは年配の人は機械が苦手といった、大きなくくりでは捉えにくい話だと思う。誰もが突き当たる問題でもある。操作に慣れた人でも、怪我をした日には困るかもしれない。初めて使う店では戸惑っても、説明が分かりやすければ問題なく使える人もいる。

使いやすさは人の能力だけで決まるのではない。人と設備、その場の条件との組み合わせなど、さまざまな状況が絡み決まるのだろう。だから機械への評価は、順調に操作できる場面だけでは判断が難しい。万引き防止のためか、最近はほぼすべての店で店員がレジの傍らに常駐している。事情を説明すれば手伝ってもらえるだろう。その安心感は大きい。しかし、会計を済ませ荷物を持ち出るときに、これも万引き防止か分からないが、出口で二度レシートを読ませる必要がある店も増えてきた。本末転倒だ。

また、現在では障害のある人への合理的配慮が求められるようになっている。そのような場面の中で、具体的な対応は、それぞれの状況に応じて考える必要がある。ただ、使えない人がいたときに、使えるようになってください、で話を終わらせないという視点は欠かせない。実際に店員は献身的に対応している場合がほとんどだ。便利な仕組みとは、失敗しない人だけが快適に使える仕組みではなく、迷った人も先へ進める仕組みだろう。機械が止まった瞬間にこそ、その店の対応が便利さとして見えてくるのかもしれない。

違ってもよい

では、セルフレジをやめて、すべて有人レジに戻せばよいのだろうか。そういう二択ではないと思う。自分で会計したい人には、その選択肢があればいい。そして手助けが必要な人には、利用しやすい支援も必要だ。大事なのは同じ方法を全員に求めることより、違う条件の人でも何事もなく利用できることだろう。

有人の対応を残す、声をかける場所を明確にする、画面の説明を分かりやすくする。考えられる方法はいくつもある。ただし、人員や売り場の広さには制約があるだろうし、それらを無条件に増やせるわけではない。だからこそ何台導入したかだけでなく、どこで困りやすいか、困った人をどう支えるかまで含め運用を考える意味がある。機械を置くことと、使える仕組みにつなげることは同じではない。

店舗の効率を考えることも必要だ。店が営業を続けられなければ、買い物の選択肢そのものが失われる。ただ、その効率が客の追加作業に支えられているなら、その負担を見えないものにしないことが重要だ。先ほどの会計を済ませたあと、出口で再びレシートを読ませる店も増えた。一度会計が終わったはずなのに、また機械の前で立ち止まる。こうした確認のための手間まで客に押し付けられると、便利さの実感はさらに薄れる。

有人レジには、もうひとつの側面がある。人間との摩擦だ。それがいい人もあれば、そうでない人もいる。普段はそのような摩擦はないが、いつも行く店では、店員によって相性が分かり、話すようになることもある。話すと言っても挨拶程度だが、そのわずかなやり取りが、店という場にもうひとつの価値を見出すこともある。それは若年層や年配者にかかわらず、人間同士の心地よい摩擦なのだと思う。挨拶だけでも、人と接する意味を感じることはある。

セルフレジの前で野菜のボタンを探す数秒は、小さなことだ。でも、その小さな戸惑いを、客の問題として片づけるのか、仕組みをよくする手がかりとして受け止めるのかで、便利さの意味は変わるのだろう。次に便利になりましたという言葉を見かけたら、少しだけ主語を補ってみたいと思う。それは誰にとって便利なのか。そして、便利になりきらなかった人は、どこで助けを求められるのだろうか。そのような思考も必要だな、と、スーパーで食品を買った後に思った。