【保存推奨】明日クレーム電話を取るのが怖い人へ。手元で見返せる「対処法」

「また、クレームの電話がかかってきたらどうしよう……」

電話が鳴るたびに、そんな不安を感じていませんか？

なんとか電話には出られても、お客様が怒っていると、

「まず謝ったほうがいい？」
「話を聞くのが先？」
「いつ質問すればいい？」
「このあと、何をすればいいんだ？」

頭の中で、いろいろな考えが飛び交ってしまう。

一つひとつの対応方法を知っていても、

「何を、どの順番ですればいいのか」

が分からなければ、クレーム電話の途中で迷子になってしまいます。

ちょっとだけ自己紹介

さかモットーです。

「こじれた人間関係をほどくライター」として、クレーム対応や職場の人間関係について書いています。

クレーム対応は、全部覚えなくていい

クレーム対応というと、

「正しい言葉遣いを覚えなきゃ」

「失礼のない返答をしなきゃ」

「怒らせないようにしなきゃ」

と、覚えることがたくさんあるように感じるかもしれません。

でも、明日クレーム電話を取るかもしれない人に、

「まず、この何十個ものルールを暗記してください」

と言っても無理があります。

私は信用金庫の本部で4年半、500件を超える苦情に対応してきました。

その実体験から、分かったことがあります。

クレーム電話を取るときに、すべてを頭の中へ詰め込んでおく必要はありません。

大切なのは、

「今、何をする場面なのか」

「次に、何をすればいいのか」

迷ったときに確認できるものを、手元に持っておくことです。

「次に何をする？」が分からないままだと、次の電話でも困る

怒っているお客様を相手にすると、普段ならできることまで分からなくなることがあります。

しかも、電話の向こうには相手がいます。

こちらが、

「えーっと……次は何をするんだっけ……」

と考えている間も、お客様は待ってくれません。

焦って質問すれば、さらに怒らせてしまうかもしれない。

確認する前に謝ってしまえば、こちらに非があると認めたように受け取られる場合もあります。

かといって、何も言えずに黙っているわけにもいきません。

だから、頭の中だけで何とかしようとしなくていいんです。

困ったら、手元を見ればいい。

それだけでも、何も持たずにクレーム電話を取るのとは違います。

明日の仕事からスグに使えるものを手元に置く

この記事では、

クレーム電話を受けてから電話を切るまで、

「今は何をする場面なのか」

を確認できるように、対応の順番を整理します。

そして記事の最後には、今回の内容をA4一枚にまとめた「クレーム電話対応フロー」を付けます。

印刷して、電話機の横に置いてください。

全部暗記しなくていい。

電話の途中で、

「今、どこだ？」

「次は何をする？」

となったら、横を見ればいいんです。

迷ったときに、最短最速で次にやることを確認する。

そのための紙です。

クレーム電話を好きになる必要なんてありません。

誰だって、できればクレーム対応なんてしたくないでしょう。

それでも仕事で電話を取らなければならないなら、

「自分には、これがある」

と思えるものを手元に置いておく。

今回の記事とA4対応フローを、そんな切り札として使ってください。

では、実際にクレーム電話がかかってきたら、どの順番で対応すればいいのでしょうか。

ここから、500件を超える苦情対応の経験をもとに、一つずつ説明していきます。