彼女の机の上には、会社から届いたノートパソコンと、家電量販店で自分で買ったワイヤレスイヤホン、それに私物のスマホ。この三つで、その日から架電リストに電話をかけることになっていました。

今回は、実際に聞かれたことに、私がその場で答えたことを思い出しながら書いてみます。ちなみに私自身、雑談はいまだに得意ではありません。

受付の女の子が、受話器を持ったまま固まっていました。少し前に、知り合いの美容クリニックから「受付の電話を一度聞いてもらえませんか」と頼まれて、スタッフルームの隅で何本か横で聞かせてもらったときのことです。

うちのチームに、電話の件数ではいつも一番の、ぽっちゃりした先輩がいます。その先輩が毎日夕方六時になると、急に無口になる。

最初のオンライン商談で、30分しゃべり続けた

入社二か月目の後輩が、自分の電話の録音を持ってきました。ポニーテールの、声のきれいな子です。四分ほどのテレアポで、受付を通って担当の方とは話せたものの、最後は「今は大丈夫です」で終わった電話でした。

読んでみると、文章としてはよくできていました。会社の紹介があって、サービスの特長が三つあって、最後に「ご検討いただけますと幸いでございます」。誤字もない。何度も書き直したそうで、その頑張りは紙からも伝わってきました。だから余計に言いにくかった。

前の会社で、営業部のフロアを一つ上の階に移したことがあります。机を運ぶのは一日で終わったのに、電話だけは別でした。主装置の移設、配線のやり直し、内線番号の振り直し。工事の日は電話が半日つながらず、見積もりを見た部長がしばらく黙っていたのを覚えています。

契約や表示まわりの細かいルールは、私が言い切れる話ではないので各社で確認してください。ここに書くのは話し方のことだけです。

「Amazon Connect って、うちくらいでも使えるんですか」

営業を始めて三年目くらいのころ、先輩に「一回、自分の商談を録って聞いてみな」と言われました。お客様に了承をもらって、レコーダーを机の端に置いて。その日の夜、家で聞き返しました。

車の販売店の営業さん向けに研修をお手伝いするようになってから、この場面のロープレを何度やったか分かりません。そして毎回思うのは、勝負はここじゃない、ということです。

設定は数分で終わったそうです。困ったのはそのあとでした。

「お前、押しが弱いんだよな」

問題は、そのお客様と話せないことでした。電話に出るのは、ほとんどが受付か代表の方です。

配属初日に商品マニュアルを渡して、二日目は業界の事情、三日目は社内の申請ルール、週末にはトークの型を三パターン。日報の書き方も細かく直しました。

先日も、保険の営業をしている入社二年目くらいの方から、「売り込みっぽいって言われるのがつらいんです」と相談されました。本当にお客様に合った備えを一緒に考えたいだけなのに、最初の五分で「勧誘されそう」という顔をされる、と。

その日いちばん覚えているのは、ポニーテールの若いスタイリストさんの、お会計の場面です。カットもカラーも丁寧で、お客様も鏡の前でずっと笑っていた。それが、レジで「次回のご予約、どうされますか」と聞いた瞬間に、お客様の顔がすっと素に戻ったんです。

商談の帰りの車で、入社二年目のCくんがうれしそうに言いました。たしかに雰囲気はよかったんです。お客さんはよく笑っていたし、資料にもメモを書き込んでいた。最後は「では、社内で検討しますね」。

営業の仕事を長くやっていると、客の側に回ったときに相手のトークがやけに気になります。妻には「職業病」と言われました。でもあの三軒は、今でも研修で話すくらい、はっきり違っていました。

面白いのは、聞いてくる人のほとんどが、聞くべき質問自体はもう知っていることです。現状、課題、予算、決裁者、時期。研修で一度は習っています。それでも帰りの電車で「決めるの誰か、聞いてなかった」と気づく。知らないのではなく、順番がないまま商談に入っているんですよね。

初めてチームを任された年の最初の定例で、私はそう言いました。会議室を一時間押さえて、全員が順番に前に出て、残りのメンバーが見て感想を言う。自分が新人のころに受けた研修を、そのまま持ってきたやり方です。

私はずっと法人営業や電話営業をやってきた人間で、美容医療のことは分かりません。最初にそう伝えたら、院長先生から「施術の話はこちらでやるので、話し方だけ見てほしい」と言われました。それで、お客様の同意をもらって録音したカウンセリングを、何本か聞かせてもらうことになりました。

受話器の向こうでこう言われて、こちらが「あ、失礼しました」と返すまで、たぶん1秒もかかっていません。新人のころの私は、ほぼ毎回これでした。断られたというより、自分から電話を切りにいっていたんですよね。