アクティブ率を大幅改善！大型SaaSプロダクトで実践した施策の裏側

こんにちは、 Bill Oneプロダクトデザイナーの八木下です。

私が6年近くSansan株式会社に勤めた中で、プロダクトのアクティブ率を大幅改善した実例を紹介します。

特に、大型のSaaSプロダクトは、多機能であるがゆえに複雑になりがちです。ユーザーが理解しきれず、離脱してしまうケースも少なくありません。このような状況を改善するためには何をすべきか、迷う方も多いのではないでしょうか。本記事が、そのような方々のヒントになれば幸いです。

課題

私が担当していたSansanの「リスクチェック機能」は、アクティブ率が平均40％と低く、目標値の50%に一度も届いていない状態でした。その上、この機能は、顧客が追加料金を支払って契約をする「オプション機能」なのにも関わらず、想定よりも使われていないのが課題でした。

施策

機能の仕様がかなり複雑で、機能価値とユーザーのニーズが一致しているかどうかが不明瞭だったので、まず客観的に機能全体を把握するために「フローチャート」を作成しました。

フローチャートとは

フローチャートとは、画面フローを順序や分岐条件にわけて、わかりやすく整理した図のことです。ユーザーの画面アクセスを起点として、業務完了に至るまでの一連の画面フローを図解します。ユーザーの役割が複数ある場合は、シナリオを分けてそれぞれのフローを記載していきます。

記法には、「開始・終了は楕円形で書く」など、ある程度決まりがありますが、業種によって差異があるので、厳密に従う必要はありません。自身のルールを決めて進めてよいと思います。

実践

上記のフローチャートは私が実際作成したもので、リスクチェック機能の画面フローを、名刺の取り込みを起点に整理しました。この際、役割を明確にするため、管理者である「リスク確認担当者」と、リスク結果を受け取る「一般ユーザー」の2つに分けて進めました。

ユーザーインタビューの必要はなく、機能のアクセスから「作業が完了した」画面までを、操作者の役割になりきって自分で画面操作して書き出していきました。

改善

作成した図を元に、プロジェクトメンバーのPdMやエンジニアとディスカッションをしながら、改善できそうな箇所や不明点を付箋で貼っていきました。

全体フローを把握し、客観的に判断できるようになったことで、一般ユーザーの最終目的である「リスクチェック結果の確認」の画面が遠すぎるために、ユーザー体験が損なわれていることがわかりました。
他にも気になる点がありましたが、結果表示のテキスト位置を変更するだけで済み、コストも低いこの課題の改善から実施することになりました。

結果

改善をした翌月から、みごとに数字が上昇し、平均アクティブ率が40%から48%に、３ヶ月後には目標値だったアクティブ率50%を達成することができました。

振り返り

フローチャートを作成したことによって、全体の画面フローをシンプルに把握できるようになり、先入観に捉われずに効果的なアウトプットができたことが功を奏しました。

また、BtoBのSaasプロダクトは、ビジネスシーンで利用されるため、「慎重に漏れなく伝えねば」という作り手の気持ちが入りすぎてしまい、丁寧すぎるが故に画面数が多く使いづらいUIになりがちであることも実感しました。

開発チームを巻き込んでディスカッションを重ね、認識や課題を共有しながら進められたことで、チーム内のコミュニケーションが活性化したという思わぬ副産物も得られました。

このような取り組みを行なっているSansan株式会社では、プロダクトデザイナーを募集しています。ご興味のあるかたは、是非チェックしてみてください。