初回面談で、希望条件より先に聞いておきたいこと。
【不動産営業の考え方】
不動産営業をしていると、お客様から最初に聞くことがあります。
「熊本市内で、3,000万円くらいまでの家を探しています」
「できれば新築で、駐車場が2台必要です」
「子どもの学校を変えたくないので、この校区で探しています」
どれも、物件を探すうえで大切な希望条件です。
私も以前は、こうした条件を聞くと、すぐに頭の中で物件を探し始めていました。
「それなら、あの物件が合うかもしれない」
「このエリアには、ちょうどいい中古住宅があったはず」
そんなことを考えながら、お客様に物件を紹介しようとしていたのです。
もちろん、希望条件を確認することは必要です。
しかし、不動産営業を30年以上続けてきた今、私は初回面談でもう一つ、大切にしていることがあります。
それは、
「なぜ、そのお客様は今、家を探そうと思われたのだろう」
ということです。
この部分を知らないまま物件を探しても、本当にその方に合った提案は難しいのではないかと感じています。
1．同じ希望条件でも、家を探す理由は違う
例えば、同じように「3,000万円以内で一戸建てを探している」というお客様がいたとします。
でも、家を探す理由まで同じとは限りません。
今の賃貸住宅が手狭になってきた方。
お子様の成長に合わせて住環境を整えたい方。
ご両親の近くに住みたい方。
将来の家賃負担を考えて、持ち家を検討し始めた方。
今の住まいに特別な不満はないけれど、良い物件があれば購入したいという方もいらっしゃるでしょう。
希望する価格や間取りが似ていても、家を購入することで実現したい暮らしは、それぞれ違います。
そこを理解していなければ、条件に合う物件を紹介することはできても、本当にその方が求めているものを見つけるお手伝いはできないかもしれません。
私は、この違いを大切にしたいと思っています。
2．「なぜ家を買いたいのですか？」と聞くだけでは足りない
では、初回面談で何を聞けばよいのでしょうか。
ここで気をつけたいことがあります。
「なぜ、家を買いたいのですか？」
この質問は、決して悪いものではありません。
ただ、初めて会った営業担当者から、いきなりこう聞かれると、答えにくく感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
お客様自身も、購入したい理由をまだうまく整理できていないかもしれません。
ですから、私は、質問の仕方にも配慮が必要だと思っています。
例えば、
「今回、お住まいを探し始めたきっかけは何かあったのですか？」
「今のお住まいで、少し不便に感じていらっしゃることはありますか？」
「新しいお住まいでは、どんな暮らしができたらいいなと思われますか？」
そんなふうに、自然な会話の中で少しずつ聞いていく。
もちろん、お客様が答えたくないことまで無理に聞く必要はありません。
大切なのは、質問をたくさんすることでも、営業担当者が答えを引き出すことでもありません。
お客様がご自身の思いや不安を整理できるよう、一緒に考えること。
私は、そこにヒアリングの意味があると思っています。
3．希望条件は、最初から決まっているとは限らない
お客様が最初にお話しになる希望条件は、とても大切です。
ただ、その条件が絶対に変えられないものなのか、まだ何となく考えているものなのかは、分からないこともあります。
例えば、
「新築がいいです」
とおっしゃるお客様がいたとします。
その理由は、人によって違うでしょう。
誰も住んだことのない家がいい。
中古住宅は、購入後の修繕費が心配。
住宅設備が古いのではないかと不安。
新築の方が安心できそう。
こうした理由があるかもしれません。
もし、中古住宅を避ける理由が「修繕費がどのくらいかかるのか分からない」という不安であれば、建物の状態や必要な修繕費について、判断材料をお伝えすることができます。
そのうえで、やはり新築がよいと判断されるのであれば、それを尊重すればよいのです。
逆に、調査結果や予算によっては、中古住宅も選択肢になるかもしれません。
ここで大切なのは、営業担当者が希望条件を変えさせることではありません。
お客様が、その条件を大切にしている理由を理解することです。
理由が分かれば、条件を守るために何を優先すべきかも見えてきます。
4．物件の問い合わせがあったら、まずその質問に答える
ここは、特に若い営業担当者の方にお伝えしたいことです。
私は「物件を説明する前に、お客様の話を聞くことが大切」と考えています。
しかし、それはお客様が知りたい物件の情報を後回しにしてよいという意味ではありません。
例えば、インターネットで物件を見つけて、
「この家は、まだ購入できますか？」
と問い合わせてくださったお客様がいたとします。
そのとき、物件について何も答えずに、
「ところで、なぜ家を買いたいのですか？」
と話を始めたら、どうでしょう。
お客様としては、
「まず、問い合わせた物件のことを教えてほしい」
と思われるかもしれません。
それは当然だと思います。
ですから、まずはお問い合わせへの対応を丁寧に行う。
販売状況が確認できているのであればお伝えし、確認が必要なら、その旨をご説明する。
そのうえで、会話の流れやお客様のご様子を見ながら、
「ちなみに、今回こちらの物件が気になられたのは、どのようなところからでしょうか？」
とお聞きしてみる。
私は、そういう順番が自然だと考えています。
営業側が聞きたいことを優先するのではなく、お客様が今、何を知りたいと思っているのかを大切にする。
ヒアリングにも、その姿勢が必要です。
5．「この物件で決めてもらう」が目的になると、見えなくなること
営業を始めた頃の私は、物件を紹介することに一生懸命でした。
お客様に気に入っていただけそうな物件を探す。
物件の良いところを説明する。
できれば、購入につなげたい。
営業という仕事をしている以上、契約を意識するのは自然なことです。
ただ、契約ばかりを意識してしまうと、目の前のお客様が何に迷っているのか、見落としてしまうことがあります。
例えば、物件そのものは気に入っていても、
「住宅ローンの返済が少し心配」
「子どもの通学は本当に大丈夫だろうか」
「今の生活を変えてまで購入すべきなのか」
と感じているかもしれません。
そのとき、物件の良さをさらに説明することが、必ずしも答えになるとは限りません。
必要なのは、返済計画を見直すことかもしれません。
実際に通学路を確認することかもしれません。
あるいは、今はまだ購入を急がなくてもよいと、一緒に考えることかもしれません。
お客様が何に迷っているのかを理解できれば、営業担当者が次にすべきことも変わってきます。
物件を勧めることより、判断に必要な情報を整えること。
私は、そこに不動産営業の大切な役割があると思っています。
6．初回面談で目指したいのは、契約ではなく「また相談したい」と思っていただくこと
初回面談を終えたとき、お客様がその場で物件を決められるとは限りません。
むしろ、まだ何を重視したらよいのか、整理できていない場合もあるでしょう。
そんなとき、私は無理に結論を出していただく必要はないと思っています。
今日、お話しして分かったことは何か。
これから確認すべきことは何か。
次に物件を見るとき、どんな点に注意すればよいか。
それを整理してお伝えする。
そして、必要があれば、また一緒に考える。
その積み重ねの中で、
「この人には、分からないことを聞いても大丈夫そうだ」
「次に気になる物件が出てきたら、相談してみよう」
と思っていただけたら、うれしいことです。
私は、初回面談の価値は、その場で契約に近づけることだけでは測れないと思っています。
お客様が、次の判断に進めるようになること。
そして、そのときに相談できる関係ができること。
それも、初回面談の大切な成果ではないでしょうか。
7．営業が苦手な人にこそ、知ってほしいこと
私自身、もともと話すことが得意な人間ではありませんでした。
人見知りもありましたし、物覚えもよい方ではありません。
営業を始めた頃は、話し上手な人を見て、うらやましく感じることもありました。
でも、長くこの仕事を続ける中で、少しずつ考え方が変わってきました。
営業は、話が上手な人だけができる仕事ではない。
物件の説明をすらすらできることだけが、営業の価値ではない。
目の前のお客様の話を丁寧に聞き、分からないことを調べ、判断の根拠を伝える。
そうしたことなら、私にもできる。
今では、そのように考えています。
もちろん、聞く力も、調べる力も、一朝一夕に身につくものではありません。
私自身、今でも学ぶことばかりです。
それでも、若い頃の自分に声をかけるとしたら、こう伝えたいと思います。
「うまく話そうとする前に、まず、お客様のことを知ろう。」
それだけでも、商談で見える景色は少し変わってくるのではないでしょうか。
最後に
初回面談で、希望条件を確認することは大切です。
予算も、間取りも、エリアも、もちろん確認しなければなりません。
ただ、私は、それだけで終わらせたくないと思っています。
なぜ、今、家を探そうと思われたのか。
新しい家で、どんな暮らしを実現したいのか。
そして、購入について何が不安なのか。
そこを少しずつ理解することができれば、物件の探し方も、提案の仕方も変わってくると思うのです。
希望条件は、物件を探すための情報。
その条件を大切にしている理由は、お客様を理解するための情報。
どちらも欠かすことはできません。
これからも私は、物件を紹介する前に、まず目の前のお客様と丁寧に向き合うことを大切にしたいと思っています。
営業の皆さんは、初回面談で、どんなことを一番大切にされていますか？
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