玄関の数秒で差をつける。出迎え時に私が見ていたこと。
展示場にお客様が入ってきた瞬間。
あなたは何を見ていますか。
「いらっしゃいませ」と頭を下げて、パンフレットを渡して終わり。
もしそうなら、一番大事な情報を見逃しています。
玄関の数秒で、その後の案内の組み立ては、ほぼ決まります。
クローズが失敗するのは展示場案内の失敗が原因。
そして、展示場案内の失敗は出迎えの失敗が原因。
その後の展示場案内を成功させるためのお出迎えの仕方とは・・？
この記事で分かること
・出迎えるときの気持ちの持ち方
・玄関で見ている5つのポイント
・夫婦のどちらに向けて話すかの決め方
・「ご主人主導」に見える夫婦の落とし穴
・玄関で年収の当たりをつけ、案内の話を変える方法
1. 久しぶりに会った友達のように迎える
お客様が来たら、満面の笑みで迎えます。
感覚は「久しぶり！」です。
もちろん初対面です。
ここでの第一印象はその後の案内に相当な影響を与えますので、
鏡の前で笑顔の練習をしてから出て行ってください！
そして、ただ笑顔で迎え入れるだけでは50点です。
迎えながら、必死にお客様を観察します。気分はコナン君になりましょう。
主な観察ポイント
・どんな靴を履いているか
・どんな時計をしているか
・お互い結婚指輪はしているか
・ご主人と奥様、どちらが先に玄関に上がるか
・荷物はどちらが持っているか
・子供は誰を見ているか
・ご主人が奥様にどんな態度を取るか
・名刺を渡したとき、どちらが受け取るか
などなど、上げればきりがありません。
これを大体5秒から10秒で見ていきます。
ちなみに、日頃から人を観察する習慣を身に付けないと中々習得できません。レストランや電車の中で近くにいる人をじっくり観察して練習しましょう。
では、この観察眼はなんの役に立つのか？
ロールプレイをする時に、相手の属性や年齢などを決めてから行いますよね？それと同じで、相手がどんな人物なのかを想定した上での接客と、何も情報がないうえでの接客は質に大きな差が生まれます。
観察をし、自分なりのお客様像の仮説を立てて臨むことが接客の向上に直結するのです。では具体的に、ここで分かるお客様像とはどういったことなのか、説明していきます。
１つは性格です。
几帳面なのか大雑把なのか、小心者なのか大胆なのか、衣服や靴の脱ぎ方、そして装飾品などで想像していきます。性格は展示場案内ではとても重要で、几帳面な人には細かな収納ネタが受けます。一方大雑把な人にはウォークインなどの大型収納が受けます。このように、相手によって話す内容を変えてあげるとお客様にとって満足度の高いご案内が出来ます。
2つ目はその夫婦のパワーバランスを見ます。
どちらが主導しているのか。決定権はどちらが持っているのか。
ここで見立てを立てておくと、その後の折衝やクローズが容易になります。
名刺を渡す時、あえてどちらも受け取れる距離感で出してみましょう。その時にご主人が迷わず受け取ればご主人主導のケースが多く、奥様がとった場合は奥様主導のケースが多いです。当然ですが、ご主人が奥様に対し「お前がもらえ」みたいな素振りをした時はご主人が主導権を持っていると考えます。
ここで大事なのは外すことを恐れないことです。最初のうちは自分なりの大胆仮設で構いません。答え合わせは案内中に出来ますので、経験値はやった分だけ蓄積されていきます。
2. 夫婦のパワーバランスは超大事
クローズの際にどちらを意識して話すのかで成約率が変わってくることは言うまでもないですが、ご案内の段階でもここは重要です。キーマンが気に入るかどうかは契約に最も必要なピースと言えます。
【奥様が主導の場合】
主婦目線の話を中心にします。
内装、キッチンの使い方、お風呂の掃除のしやすさ。
こういうご夫婦は、後からご主人が前に出てくることは少ないです。
奥様を中心に話しかけていきます。
また、女性は空間把握能力よりも色彩感覚が強いため、色合いの話を多用します。床の色を正式名称で言えるのはポイントが高いので覚えましょう。
あと、骨組みに一切興味を示さないのも女性の特徴です。
そんな時は、暑い寒いなど気温の話を中心にするなどの工夫も必要です。
3. 「ご主人主導」は表向きかもしれない
ここが一番の落とし穴です。
ご主人が主導に見える夫婦ほど、本当は奥様が裏で決めてる人である可能性が高いです。外面だけ、ということがよくあります。
だから、ご主人が手動と思われる場合は、奥様とバランスよく話しましょう。決して男性メインの会話にしてはいけません。
よく若手で話しやすい方と話す、女性は女性同士、という営業がいますが、
それは選択肢を狭める行為で、成長には一切つながらないので、男性とも女性とも話せる営業になるべきです。
主導はご主人だけど、奥様を溺愛していて何でも言うこと聞くご主人はいますが、その逆はいません。(笑)
なので、奥様がキーマンかもしれない。という考えは常に持って臨みましょう。この可能性は、最後の最後まで捨てないでください。
4. 玄関で、年収の当たりをつける
これは上級者変です。
営業を始めてすぐの頃は無理でした。
でも5年、6年と経つうちに、玄関で会ったお客様の年収が、10万円単位でだいたい当たるようになりました。
見ていたのは、靴、時計、服装、髪型。
それに、話し方、姿勢、その人のまとう雰囲気です。
年収ごとに、独特の動きがあります。
何の役に立つのか。
資金計画では、年収をもとに借り入れの金額を出します。
年収に当たりがつけば、建てられる家の大きさにも当たりがつきます。
その当たりで、案内の話を変えていました。
・大きめの家が建てられそうな方には、広さやこだわった内装や照明計画をアピールする
・そうでない方には、「狭くても、こういう使い方ができる」という話をする
案内の段階で、資金計画の答えを先回りしておくわけです。
最初から当たるものではありません。
でも「この人はどれくらいだろう」と毎回考えて、資金計画で答え合わせをする。これを続けると、少しずつ当たるようになります。
まとめ
・満面の笑みで「久しぶり」の感覚で迎える
・靴・時計・玄関の順番・夫婦の態度・名刺を受け取る人を見る
・奥様主導なら主婦目線、ご主人主導なら空間の見せ方の話
・ご主人主導は表向きかもしれない。奥様の可能性を最後まで捨てない
・年収の当たりで「広さ」を見せるか「使い方」を見せるかを決める
・当たりは、毎回考えて資金計画で答え合わせをすることで磨かれる
