正しいことを言っているのに、人が動かない理由

「何度も説明しているのに、なぜ動いてくれないんだろう」

仕事でも、恋愛でも、家族との会話でも。そう感じている人は、説明を増やす前に、相手が自分で決められる部分を確認してみてほしい。こちらの説明が足りないと思っていたら、実は、相手が口を挟む余地が足りなかった。そんなすれ違いがある。

人は「正しいか」だけで動いていない

たとえば、気になった服を見ているとき。店員さんから「絶対にお似合いです」「今買った方がいいですよ」と次々に勧められると、急に店を出たくなる。服が気に入らなくなったわけでも、説明が間違っていたわけでもない。もう少し、自分のペースで考えたかっただけだ。

「欲しい」と「買わされそう」は、同じ商品を前にしても、まったく違う感覚になる。

この違いは、身近な会話にも潜んでいる。

自分で選べるはずの行動を制限されたと感じたとき、その自由を取り戻そうとする心理を「心理的リアクタンス」という。

研究でも、自由を脅かすような強い言葉は、怒りや反論を増やし、説得を妨げる傾向が確認されている。だから、内容が正しいことと、相手が受け入れられることは、分けて考える必要がある。

「大切だから」が、相手を苦しくするとき

恋人から「最近、連絡が少ない」と言われたとする。寂しい気持ちは理解できる。自分も、もう少し連絡しようと思う。けれど、そこから「何してるの？」「返事くらいできるよね？」「好きなら普通は連絡するでしょ」と続くと、話が変わってくる。連絡することが、気持ちを伝える行為から、相手にチェックされる義務のように感じられてしまう。

一方、言っている側にも事情がある。不安だから確認したい。距離を感じるから、つながっている証拠が欲しい。確認が増える。相手は負担を感じて距離を取る。それを見て、さらに不安になる。こうして、お互いの反応が次の反応を強めてしまうことがある。ここで見直したいのは、連絡を求めること自体よりも、その求め方だ。「自分は、何日も連絡がないと寂しい。どのくらいならお互い無理なく連絡できそう？」自分の希望を伝えたうえで、相手の事情も聞く。

寂しさを我慢して「何でもいいよ」と言う必要はない。ただ、自分が安心できる方法を、相手一人に決められた通り実行してもらおうとすると、会話は苦しくなる。

「大切だから言っている」という気持ちと、相手が尊重されていると感じることは、必ずしも一致しない。

説明するほど、相手が断る理由を探し始める

営業でも、似たことが起きる。顧客の反応が鈍いと、商品の良さが伝わっていないと思って、メリットを足したくなる。「これだけコストが下がります」
「他社でも成果が出ています」「今の課題には、この方法が合っています」どれも事実かもしれない。でも、顧客には、導入後の運用や社内調整など、こちらが知らない懸念があるかもしれない。

「今の体制では難しくて」と言っても、「そこはサポートします」とすぐに返される。「時期を考えたい」と言っても、「早い方が成果につながります」と返される。売り手は不安を解消しているつもりでも、顧客には、自分の意見が一つずつ退けられているように感じられることがある。すると、商談は商品を検討する時間から、どう断るかを考える時間になってしまう。

そんなときに聞きたいのは、「今回の提案で、まだ納得できていない部分はありますか？」そして、答えを聞いたらすぐに反論せず、「運用する人が決まっていないことが、一番の懸念という理解で合っていますか？」と確かめる。相手の言葉を、次のセールストークの材料としてだけ扱わない。その懸念によっては、提案内容や時期を変える。

説明を増やす前に、相手の話によって自分の提案を変える余地があるか。

ここは、伝え方のテクニック以上に大事だと考える。

「自由に決めていい」のあと、断られても受け入れられるか

では、選択肢を出せばいいのだろうか。「AプランとBプラン、どちらにしますか？」この聞き方が役立つ場面はある。ただ、相手がまだ「そもそも必要なのか」と考えているなら、購入することはすでにこちらが決めてしまっている。

恋愛でも、「土曜と日曜、どっちに会う？」の前に、相手は「今週は一人で休みたい」と思っているかもしれない。選択肢が二つあるだけで、相手の意思を尊重できているとは限らない。

「自由に決めていいよ」と言いながら、断られると不機嫌になる。
「率直に言って」と言いながら、違う意見にはすべて言い返す。

これでは、選べる答えは実質一つだ。

相手に選んでもらえるかどうかは、自分が望まない答えが返ってきたときにわかる。

もちろん、仕事には動かせない期限や、守るべきルールがある。その場合は、決まっていることを明確に伝えたうえで、相談できる部分を残せばいい。「木曜までに必要です。今の業務と重なるので、優先順位と分担を相談したいです」期限まで自由なふりをする必要はない。実際に調整できることについて、相手の考えを聞く。

逆らうだけでは、自分で決めたことにならない

もう一つ、忘れたくないことがある。ここまで読んで「話を聞かないあの人」を思い浮かべたなら、自分が言われる側になった場面も思い出してみたい。役立ちそうな助言なのに、偉そうに言われたから拒む。もともとやるつもりだったことを、口を出されたせいでやめる。その気持ちはわかる。

ただ、相手に逆らうために、自分が必要だと思っていた行動まで捨ててしまったら、結局、自分の選択は相手の言葉に左右されている。そんなときは、「この内容に反対なのか。それとも、この言われ方が嫌なのか」と分けて考えてみる。言い方への不満は伝えていい。そのうえで、行動は自分の目的に照らして決めたい。

相手のためだったはずが、自分の正しさのためになっていないか

人が動かない理由は、心理的リアクタンスだけではない。

時間がない。必要性を感じていない。提案が合っていない。こちらの考えが間違っていることもある。だから、この知識を使って「あなたは反発しているだけだ」と片付けてしまえば、また相手の話を聞かなくなる。自分が確かめたいのは、説明を重ねるときの気持ちだ。

最初は相手の役に立ちたかった。それが途中から、「自分の言っていることが正しいと認めてほしい」に変わっていないだろうか。正しいと思うことほど、相手にも選んでほしくなる。良かれと思うほど、待つことが難しくなる。だからこそ、もう一言説得したくなったときに、聞いてみたい。

「ここまで、自分の考えばかり話してしまったけど、あなたはどう思っている？」

その答えを聞いてから、次に何を伝えるか考えても遅くない。