お客様は神様、でも。

「お客様は神様」って、本当にそういう意味なの？
飲食店で働いていると、たまに思う。

神様って、こんなにたくさんいるんだ。

優しい神様。無口な神様。急いでいる神様。
そしてたまに、
店のルールを変えようとしてくる神様。笑

平成生まれの私だけど、
仕事の感覚はちょっと昭和。
だからこの言葉とは、
12年間ずっと付き合ってきた。

■ そもそも、どういう意味の言葉？

この言葉を言ったのは、歌手の三波春夫さん。
ご本人の説明によると
「神前で祈るときのように、雑念を一切払い、完璧な芸や歌を差し出すために、観客を神様のように純真な心で迎え、敬う」という自分自身の戒めや姿勢を意味していたそうです。

お客様を「何をしても許される存在」と
したわけではありません。

それがいつの間にか、
「お金を払っているんだから」
とセットで使われるようになった。


■ 私が「できません」と言う理由

実際に、こう言われたことがある。

他のお店の料理を持ち込んで、
食べようとしたお客様。
お断りすると、

「それくらいいいでしょ？
ここの店の料理も頼んでやってるんだから」

……頼んで、やってる…？

心の中では、こう思っていた。
（は？ 金出せばいいと思ってんのか💢）
（うちの店はフードコートじゃねんだぞ💢）

でも、口に出した言葉は、これ。

「当店のルールです。
他のお客様にもご理解とご協力をいただいております」

そのお客様は、不機嫌なまま。
すぐに帰っていった。
テーブルは、散らかし放題で。

片付けるのは、スタッフ。

もちろん、ご注文には感謝している。
でも、注文してもらったことと、お店のルールを変えられることは、別の話。

それに、持ち込まれた料理は、
お店が衛生面を管理できない。
万が一、体調を崩されても、責任が持てない。

何より、ほかのお客様は、
ルールを守ってくださっている。
その隣で例外を作れば、
「なんであの人はよくて、私はダメなの？」
になる。

だから私は、できないことは、
できませんと伝える。
言い方には気をつけながら。


■ 店長になって気づいた、私の「見極め方」

店長になれば、クレームの良し悪しは
簡単に判断できると思っていた。
全然そんなことはなかった。

今、私が自分に問いかけているのは、この3つ。

1. ご指摘の内容は、店側の落ち度に関わるか？
　注文ミス、提供の遅れ、説明不足。
　これは素直に謝る。気づかせてもらえて
　助かることも多い。

2. 要望に応えると、他のお客様やスタッフに
　不利益が出ないか？
　順番、公平さ、安全。ここが崩れるなら、
　お断りする。さっきの持ち込みも、これ。

3. 伝え方は、人格を否定していないか？
　内容が正しくても、怒鳴る、長時間拘束する
　人格を否定する、は別の話。

最近は「カスタマーハラスメント」という言葉も
広まり、社会全体で線引きを考える
動きが進んでいる。
それでも現場では、毎回悩む。


■ 店員にも、感情はある

スタッフには、笑顔で丁寧な接客を求める。
それは仕事として当然。

でも、何を言われても笑って受け止めることまで、仕事には含まれていない。
心の中で「💢」と思う日もある。
怒鳴られれば怖いし、傷つく。

それでも、お客様の前では静かに。
だから、スタッフが困っているときは、
店長が間に入る。

お客様を守ることも、スタッフを守ることも、
どちらも店長の仕事だと思っている。


■ 「神様」じゃなくていい

私は、お客様を神様としてではなく、
一人のお客様として大切にしたい。
そしてお客様にも、スタッフを一人の人間として見てもらえたらうれしい。

「ありがとうございます」
「ごちそうさま」
「申し訳ございません」

そんな言葉が、どちらからも自然に
出る店でありたい。

昭和の言葉と、平成生まれの私。
そのあいだで、今日も試行錯誤している。


店長、今日もしんどい。