「口角を上げろ」と言われた瞬間、笑顔は死ぬ――スタバとマックがハマる「善意を制度化すると壊れる」罠 ※業務開始前、PCオフ
「もっと笑顔で接客してください」
「口角を上げましょう」
接客業では、よく聞く言葉だ。
もちろん、不機嫌そうな顔で客に接するより、笑顔の方がいい。
だから会社として、
「笑顔を増やそう」
と考える。
一見、何も間違っていない。
だが、私はここに経営の難しさがあると思う。
笑顔とは、口角の角度なのだろうか。
店員が疲れ切っている。
人手が足りない。
上司に怒られている。
客から理不尽なクレームを受けた。
それでも、
「はい、口角を上げて」
と言われれば、人間は口角くらい上げられる。
しかし、それは本当に笑顔なのだろうか。
作れるのは、
笑顔ではなく、「笑顔の形」
ではないか。
