母と通った東急ストアへ、今はわが子と。スタッフの心づかいに支えられて（従業員×お客さま）

子どもの頃はお母さまと、今はご自身のお子さまと、東急ストアに来られているサマーさん。お子さま連れの方にも安心して、楽しくお買物いただけるように工夫して接客しているという、レジ担当スタッフの山口さんとお話をしていただきました。

【左】お客さま：（ニックネーム）サマーさん
「安心してお買物できるのが何より。ポイントもしっかり貯めています。」

【右】東急ストア 駒沢通り野沢店 チェッカーサービス：山口美彩子さん
「さまざまな方がいらっしゃるお店で、その方に合った接客を心がけています。」

ポイント狙いで通い始めましたが、今は、商品の鮮度を理由にお店を使っています。

---まずはサマーさんから、自己紹介をお願いします。

〈サマー〉私は、ファンコミュニティ「東急ストアFan Fun Town」に、「サマー」として参加しています。今は祐天寺店に週2、3回通っていますが、幼い頃は母と一緒に自由が丘店に通っていました。東急線沿線に住んでいましたので、東急の電車にも乗り、出かける先も東急ストアがある二子玉川や渋谷、中目黒が多く、東急ストアさんには昔からお世話になっています。現在、10ヶ月と3才のふたりの子育て中です。もうすぐ仕事に復帰しますので、働きながら育児をしてと、ちょっと忙しくなりそうです。

---山口さんも自己紹介をお願いします。

〈山口〉駒沢通り野沢店の山口と申します。ずっと同じお店のレジでチェッカーをしていまして、17年になります。

---サマーさんが東急ストアを使っている理由を聞かせてください。

〈サマー〉もともとはポイントを貯めて、当時、東急百貨店にあったブランドで「バックを買うんだ」という野望がありまして（笑）、東急カードをつくったんです。なるべくTOKYU POINTが貯まるように、お買物も東急ストアで、というのが最初の理由です。でも、使っているうちに売場は買いやすいですし、私、ワインが好きなんですけど、良いもの、美味しいものがそろっていて、お野菜も新鮮なのがうれしくて。今では基本的には全部東急ストアで買っています。もともと母も東急ストアをメインスーパーにしていましたので、小さい頃から、「スーパーといえば東急ストア」というイメージもあります。

---お母さまと来店されていたときのことは覚えていますか？

〈サマー〉あまり覚えていませんが、「何か買って」などとは言わない子だったみたいです。お買物について行って、レジでピッピッってするのをずっと見ていたらしいです。母も、私同様に、品質が安定しているから東急ストアを使っていると言っていました。特にお野菜、お肉。地産地消のものもありますし、お手紙のついた野菜もありますよね。生産者からの手紙がついている、ということも安心感につながっていたりします。

---ファンコミュニティ「東急ストアFan Fun Town」への参加のきっかけは？

〈サマー〉「何かいいことがあるかな」と思ってですね。東急ストアを利用している皆さんが、どのように使っているのかを知りたいと思って登録しました。

---サマーさんのなかで、東急ストアはどんなポジションですか。

〈サマー〉安くはないのですが、安心してお買物ができると感じています。お野菜やお肉も、いつ行っても他のお店と比べて、同じ品質以上のものが絶対に置いてあると感じています。商品が傷んでいたり、お肉にドリップが出ていたりというものが東急ストアにはないイメージなので、そういう面で安心しています。最近は納豆、めかぶ、アーモンドフィッシュなどもよく買っています。また、ティッシュや洗濯槽のクリーナーも、東急ストアでVマークを選んで買っています。そういえば、以前あるメーカーのデカフェのカフェラテを飲みたかったのですが、よく利用していた祐天寺店にないといったことをFan Fun Townに書いたところ、品ぞろえをしてくださいました。以降、毎週買わせていただいています。あと、お弁当、お惣菜は産後のあまり動けないときに、よく利用していました。カロリーの低いものや、お野菜がたくさん入っているものがあったので、美味しくいただいていました。

「あなたがいるから、お店に来ている」
お客さまから言われた、一番うれしかった言葉です。

---山口さんのふだんのお仕事内容をお聞かせください。

〈山口〉 お客さまがお店の中で最後に来られる場所であるレジで、チェッカーをしています。また、フロアのアテンダントとして、お客さまのお買物のお手伝いやご案内もしています。最近は後輩のスタッフの教育もしています。

---山口さんが日頃からお客さまと接する中で心がけていることはありますか。

〈山口〉お店にはさまざまなお客さまがお見えになります。ご高齢の方、お子さま連れの方、急いでいる方など。私たちも、相手によって話し方を変えたり、目線を合わせたり、そのお客さまに合った接客を心がけています。私は昼間から夜までレジにいますが、夕方にいらっしゃるお客さまは急いでいることが多いですね。昼間は、ご高齢の方やお子さま連れの方などが多く、ゆったりとお買物を楽しまれる方が多い印象です。そのような方とは、ちょっとお話ししたりすることもあります。以前、毎日来てくださるお客さまから、「あなたに会えるから、このお店に来てるのよ」と言っていただいたことがあり、とてもうれしかったです。

やはりレジは、笑顔の方を選びますね。

---サマーさんは東急ストアの接客について、どのように感じられていますか？

〈サマー〉今はお買物にあまり時間をかけられなくて…。お店の方とお話しすることはほとんどないですが、一度店頭で、知らない方の自転車が倒れて、足をけがしたことがあったんです。そのときに東急ストアのスタッフさんがすごく丁寧に対応してくださって、絆創膏も貼っていただき、とても心が癒やされました。レジでは、ニコニコされている方の列に並んだりしています。子ども連れだと、少しでもスムーズにレジを通りたいと思います、レジの方のことは結構見ていますね。

---山口さんは、お客さまから言われて気づかされた経験などはありますか？
 
〈山口〉アテンダントをしているとき、小さなお子さまをお連れの方や、荷物を運ぶのが大変そうな方に、できるだけこちらから積極的にお声がけをするようにはしているのですが、「いいわ」「大丈夫よ」とご辞退されることもあります。でも、こちらも笑顔で言えば、笑顔で返していただける、ということが経験のなかでわかってきて。ちょっとしたお声がけなど、小さな積み重ねが、お客さまとのつながりにおいて大事だと気づかされています。

---やはりお子さま連れでのお買物は大変ですよね。

〈サマー〉もうすぐ上の子が4才になりますが、今はカートを押したがるんです。祐天寺店は子ども用のカートがありまして、それを押させていますが、勝手にどこか行っちゃったり、言うこと聞かなかったりして、大変です。

〈山口〉私たちも、お子さまのいらっしゃる方は、お子さまと目を合わせて、安心してもらえるようにしています。何より、できるだけレジも早く通してさしあげるのが一番かなと思っています。

---レジやお客さまと接する際に最も大切にしていることは何ですか？

〈山口〉レジでは、すべてのお客さまに常に気を配って、公平に、正確に、迅速にレジを打つことが一番です。それにプラスして、明るい笑顔やお声がけによって、気持ちよくお買物いただければ、東急ストアに対する安心や信頼感を持っていただけるのかなと思って働いています。お客さまの役に立つためのお声がけも心がけています。従業員として一定のレベルは保つようにというのは、後輩にも伝えています。

---山口さんは社内でも接客のプロとして、とても評価が高いとお聞きしています。お仕事をするうえで大切にしていることはありますか？

〈山口〉「前向きさ」を大切にしています。レジにいると、うまくいかないことや、時にはお客さまからお叱りを受けることもありますが、物事を前向きに進めていくことで、うまくいくことが多いように感じています。お叱りを受けるとき、私たちにはどうしようもないこともあるのですが、意外と、意思が疎通できていないことが原因の場合も多いです。ただ、「申し訳ございません」と言うだけではなく、お客さまのご意見をお聞きしたうえで、「これはこういうことだったんです、申し訳ございません」と、説明を添えて申し上げると、お客さまも「あ、そうだったの」と納得してくださったりします。お叱りを受けても、ただ落ち込むだけでなく、前向きに対応することを心がけています。

お客さまとゆっくり話せる機会を、お店独自のイベントでつくっています。

---サマーさんから、東急ストアになにかご要望はありますか？

〈サマー〉「サステナブル」「エコ」ということが、もっと商品にわかりやすく反映されているといいなと思っています。例えば、発泡スチロールのパック。柄が入っているのは回収できなかったりしますよね。そういう商品を減らす、ラベルレスにする、とか。また、Vマークの商品をよく買うのですが、意外と無添加のものがなくて。そういう商品が増えると、買う理由になると思います。特に子どもがいると、商品の裏を見て「あ、これはいい」「あ、これはダメだ」と判断をしないといけないので、無添加のものやエコにつながるものを集めたコーナーがあるとうれしいですね。

---今のようなお客さまからの要望、お店で言われることもありますか？

〈山口〉そうですね。「要望メモ」というメモをいつも携帯していて、お客さまからいただいたご要望やご意見を記入して店長や副店長に渡しています。回答すべきことがあれば、お店に回答を掲示することもあります。もしご要望があれば、レジでお伝えいただければ、会社に伝えられると思います。

---山口さんご自身が、お店で取り組んでいることはありますか？

〈山口〉何年か前から、なぞなぞや謎解きなど、独自のイベントを行っているのですが、楽しそうに参加してくれているお子さまの笑顔や、「いつも楽しみにしてるのよ、ありがとう」と言ってくださるお客さまの声がとても励みになっています。お客さまに楽しんでいただけるだけでなく、こちらもご一緒に楽しませていただいて、これからもずっと続けていきたいと考えています。

---やってみようと思った理由は？

〈山口〉お客さまとコミュニケーションをとりたくても、レジだとなかなかお話ができなくて。このようなイベントがあれば、お客さまと接点が持つことができるのかなと考えました。例えばレジの接客中にお客さまから、「このお魚、何にするのが美味しいの？」と話しかけていただくことがありますが、レジ作業中は時間をかけられませんので、「煮付けはどうですか？」と短いお返事しか返すことができず、心残りに感じることがあります。でも、店舗でのイベントという機会があると、お客さまと会話をしながら「この前買ったお魚どうでしたか？」などと、ゆっくりお話しする時間が持てるんです。

〈サマー〉うちの近くのお店でもやっているかな？ 楽しそうですね。

行くのが楽しみになる場所であってほしい。ポイントでさらに夢が広がればうれしいです。

---今後、東急ストアはどんな場所であってほしいですか。

〈山口〉私もずっと東急沿線に住んでいますので、東急ストアはあって当たり前という存在です。東急ストアには７０年という歴史があります。これからも、未来の子どもたちにも使ってもらえるように、と思いながら、少しでもお客さまに満足して、安心していただけるように、目の前の仕事に取り組んでいきたいです。

〈サマー〉他のスーパーに負けない品揃えをお願いしたいです。行くのが楽しくなる場所であってほしい、と思っています。今は、育児の息抜きとしても利用しています。毎日の暮らしが前提で、日々が少し楽しくなるような、例えばちょっと変わった野菜や、初めて見るような輸入のお菓子など、そういうサプライズがいつもあると、ありがたいなと思います。あとは、東急という大きいグループで見ると、電車、バス、あとホテルなど、さまざまなサービスがあるので、東急ストアを利用することで、他の東急グループ会社にも結びついていくようなサービスがあったらなぁと思います。東急ストアを利用することが、楽しい体験につながるような。例えば「ポイントを貯めて、ちょっと沖縄にある東急のホテルに行きたいなぁ」というように繋がれば、もっとお店に行くのが楽しいかな。

〈山口〉私も実はポイントをいっぱい貯めています。ポイント貯めるの、楽しいですよね。

〈サマー〉そうですね。私、ポイントラッキー券や、19日などのポイントが貯まる日を狙っていったりもします。

〈山口〉お店で気合を入れて、お待ちしています。

※役職、所属部署などの情報はすべて2026年2月現在のものです。