電話は「受ける」前に減らせる！！ 自動で電話するAIを調べてみた話

こんにちは、Zoomの畠山（はたけやま）です！

今回は「Zoom Agentless Dialer(エージェントレスダイヤラー)」という機能を、じっくり調べていました。
Zoomには電話をAIの自動音声で発信する機能があって、それをこう呼んでいます。
ざっくり言うと、人のオペレーターを介さずに、AIが自動でお客様に電話をかけてくれる仕組みです。

僕は「自動で電話をかける」と聞いて、正直、最初はちょっと身構えました。
あの、夕方にかかってくる勧誘電話みたいなやつを思い浮かべたんです（笑）
でも、実際に用途を調べてみたら、思っていたのと全然違いました。今回はその話を書きます。

コンタクトセンターは「受ける場所」だと思っていた

まず前提から書かせてください。

コンタクトセンター（昔でいうコールセンター）って、「お客様からの問い合わせを受ける場所」というイメージが強いと思います。
電話が鳴る、オペレーターが出る、対応する。
基本は"待ち"の世界です。僕も最初はそう思っていました。

でも、お客様と話していると、よく出てくる悩みがあります。
「問い合わせ対応をもっと効率化したい」この一言の裏に、実はもう一つの本音が隠れていることが多いんです。
それは「そもそも、問い合わせ自体を減らしたい」ということ。

考えてみれば当たり前で、お客様だってわざわざ電話したくてかけているわけではありません。
「予約っていつだっけ」「荷物、まだ届かないな」「今月の料金、なんか高くない？」
こういう小さな不安が、一本の問い合わせ電話になります。

だったら、その不安が生まれる前に、こちらから先に伝えてしまえばいい。
これが「先回り」の発想です。

エージェントレスダイヤラーができること

ここからが本題です。
エージェントレスダイヤラーは、まさにこの「先回り」を自動でやってくれる機能です。
利用する側の目線で何ができるのか、整理するとこんな感じです。

• 発信するAIの「性格」を事前に決めて、何を伝えてほしいかをセットしておくと、AIが自然な会話の流れでお客様に伝えてくれる

• わざわざ音声を録音して用意したり、「〇〇は1を、××は2を」のような昔ながらの番号入力フローを組んだりする手間がない

• 込み入った話になったら、その場で人のオペレーターに代わる

• お客様の情報（名前・予約日・契約内容など）に合わせて、話す中身を一人ひとり変える

• かけてよい時間帯や、断りのあった相手を避けるといったルールを自動で守る

ちなみにここから挙げる具体例は、僕が実際にこの機能の話をお客様としているなかで、話題に出たものばかりです。
たとえば、

• 病院の「明日のご予約、お間違いないですか？」というリマインド（すっぽかし防止）

• 宅配の不在通知・配達予定の連絡

• 災害や緊急時の、一斉の安否確認・避難の呼びかけ

• 「今月、データを使いすぎていますよ」という料金アラート

• 製品リコールの一斉通知

• 本人確認の番号を音声で届ける（SMSが届きにくい固定電話の方向け）

並べてみて気づいたんですが、どれも「かかってきたら、むしろありがたい電話」なんですよね。売り込みとは真逆です。

たとえば病院の予約リマインド。
これまでは、当日にすっぽかされても理由が分からず、空いた枠も埋め直せない、というのがよくある悩みでした。
これが前日にAIから「明日14時のご予約、お間違いないですか？ ご都合が悪ければ教えてください」と自然な会話で確認の電話がかかってくるだけで、リスケなら早めに分かって別の方を案内できます。
一方通行のお知らせが、ちょっとした会話で"確認のとれた予約"に変わる。
地味ですが、現場にとってはかなり大きい違いだと思います。

もう一つ、僕がなるほどと思ったのが「障害が起きたとき」の使い方です。
サービスが止まったとき、何もアナウンスしないと「使えないんだけど！」という問い合わせが一気に殺到します。
でも、影響範囲のお客様にだけ先回りで「ただいま復旧作業中です」と一斉に伝えるだけで、その入電の山がごっそり減る。
"鳴ってから捌く"のではなく、"鳴る前に手を打つ"。
同じAIでも、こういう守りの使い方がいちばん効くんだなと感じました。

そしてもう一つ、ここまでに挙げたのとは少し違う角度で印象に残ったのが、家賃の督促への使い方です。
実はZoomで家賃督促を行うデモ動画があるのですが、これを見るとイメージしやすいです。

督促の電話って、オペレーターさん側の心理的負担がとくに大きい業務です。
「督促」というだけで気が重いうえに、相手の生活事情に踏み込んでしまうこともあれば、強い口調で返されることもある。
「やらないといけない仕事だけど、できれば自分はかけたくない」という本音を持っている方も、少なくないと思います。

ここをまず入り口だけAIが代わって、淡々と冷静に連絡してくれる。
お客様には支払いオプションや相談窓口の案内を感情を乗せずに届けられて、本当に込み入った相談が必要なときだけ人のオペレーターに代わる。
"全部AI"でも"全部人"でもなく、人が直接やらなくていい部分をAIが受け持つ。
これによって、これまで現場のオペレーターさんが見えないところで抱え込んできた心理的負担も、AIで確実に減らせる。
これは機能の便利さ以上に大事な意味があるな、と感じた使い方でした。

しかも、これを24時間・多言語で、人手をかけずに数千件単位でこなせます。
多言語というのも地味に大きくて、日本で暮らす外国の方への連絡を、その言語を話せるスタッフをわざわざ揃えなくても届けられる。
緊急時に数分で何千人へ連絡が回る、と考えると、人間が手分けしてかけるのとは別次元だなと感じました。

地味だけど大事だと思ったのが、「いつ・誰に・どれくらいの頻度でかけるか」をきちんと守れる点です。
日本では特に、時間帯を外したりしつこくかけたりすると、それだけで信頼が一気に下がります。
"便利だから自動でたくさんかける"ではなく、"必要な連絡を、迷惑にならない形で届ける"。
ここを仕組みで担保できるのは、地味に効くポイントだと思いました。

AI音声は日々クオリティが上がっていっていて、今では人間と聞き分けられないレベルまで進歩しています。
ただ、ここは少し慎重な話でもあると思っています。
人間と区別がつかないほど自然な音声には、良い面もあれば難しい面もある。たとえばお客様が話し終わったあとに「え、いまの人間じゃなくてAIだったの？」と感じてしまうと、それはそれで気持ちのよい体験ではないですよね。
場合によってはクレームにもつながりかねません。

なのでエージェントレスダイヤラーは、発信に使うAIの音声を複数の選択肢から選べるようになっています。
本当に人間に近い自然な声もあれば、聞いた瞬間に「あ、これは自動音声だな」と分かるくらいの声も用意されている。
たとえば本人確認のように「いま自動の電話だ」とすぐ分かったほうが安心な場面では、あえて人間っぽくない声を選ぶ。
一方、災害時の安否確認のように、温度感のある声でお客様に安心してほしい場面では、自然な声を選ぶ。
用途に応じて、ちゃんと使い分けられるようになっているのは、地味ですが大事なポイントだと感じました。

僕が思うこと：「さばく」から「減らす」へ

この機能を調べていて、いちばん面白かったのは、機能そのものより発想の向きでした。

コンタクトセンターの世界は、長いあいだ「いかに速く、たくさんの問い合わせをさばくか」で語られてきたと思います。
人を増やす、待ち時間を短くする、対応を効率化する。全部、"来た球をどう打ち返すか"の話です。

でも、エージェントレスダイヤラーが示しているのは、その手前。
「そもそも、その球を投げさせない」という考え方です。
問い合わせをさばく技術ではなく、問い合わせ自体を減らす技術。
これは僕にとって、けっこう新鮮な視点でした。

もう一つ、声が自然になってきていることにも、ちゃんと意味があると感じています。
自動音声って、内容以前に"冷たさ"で身構えてしまうことがありますよね。
そこが自然な声になるだけで、受け取る側の心理的なハードルはかなり下がる。
技術の進歩というより、「相手に余計なストレスを与えない」方向に効いているのが良いなと思いました。
同時に、用途に合わせて"あえて自動音声らしい声"も選べるという設計思想にも、お客様目線の優しさを感じます。

営業として、お客様の「効率化したい」という言葉を聞いたとき、これからは一段深く考えたいと思っています。
それは本当に「対応を速くする」話なのか、それとも「お客様を不安にさせない・待たせない」話なのか、はたまた「現場のオペレーターさんを守る」話なのか。
打ち手は、必ずしもオペレーターを増やすことだけとは限りません。

最初はちょっと身構えた「自動で電話をかける」仕組みが、実は"お客様の不安を先に消すための仕組み"であり、"現場の心理的負担を減らすための仕組み"でもあった。
この見え方の反転が、今回いちばん書きたかったことです。

おわりに

「自動で電話するAI」と聞くと、どうしても売り込みや、しつこい勧誘を想像してしまいます。僕もそうでした。
でも調べてみると、本当に価値があるのは、売り込みの自動化ではなく、必要な連絡をちゃんと届けるための自動化のほうでした。

予約の確認、荷物の連絡、緊急のお知らせ、そして督促のような気の重い連絡。地味だけど、受け取る側にとっては「あって助かる」電話であり、現場にとっては「肩の荷が下りる」電話。
こういう"いい自動電話"は、これからもっと増えていくんだろうなと感じています。

気になった機能を調べていたら、コンタクトセンターの常識が一個ひっくり返りました。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました！

畠山勇哉（Yuya Hatakeyama）
ZVC JAPAN株式会社（Zoom Communications Inc.）