「なぜこの機能を作るのか」という問いに立ち返る
こんにちは。Bill Oneプロダクトデザイナーの長澤です。 この記事は、[Sansan Creators note リレー]の第5弾になります！
はじめに
現在新卒2年目で、主に請求書の発行と、ビジネスカードや立替精算の領域のデザインを担当しています。日々プロダクトに向き合っていると、いろいろな声が飛んできます。例えば以下のようなものです。
- 営業から「この機能があると提案しやすいからとりあえず簡単に作って」と言われる
- 既存ユーザーから「ここを改善してほしい」とフィードバックをいただく
- サポートのコストを抑えるために「画面上に説明を追加して」と依頼される
これらは全て貴重なフィードバックで、プロダクトの改善にはこうしたフィードバックの対応が必要不可欠です。
1年目の私は、これらのリクエストをできるだけ多くプロダクトに組み込むことが、事業貢献につながると考えていました。「売りやすく」「使いやすく」なるからです。
しかし、これらのリクエストに答えることが目的化してしまうと、目先の数字はよくなるかもしれませんが、プロダクト全体は「闇鍋」のようなつぎはぎ状態になります。
これでは、ユーザーの学習コストは上がり、説明コストが増え、長期的な継続利用や信頼度をじわじわ下げてしまいます。
また、依頼されたものを作るだけなら、AIでもできます。これらから、デザイナーという職能の価値はどこにあるのかと考えるようになりました。
言われたことの奥にある構造を見抜く
ヘンリー・フォードの有名なエピソードに、こんな言葉があります。
If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.
もし顧客に「欲しいものは何か」と聞いていたら、彼らは「もっと速い馬が欲しい」と答えていただろう。
本当のニーズは「もっと早く移動したい」なのに、顧客自身はそのようには言語化しない、という例です。
この言葉を思い出した時に、フィードバックをそのまま受け入れても、本当の問題が解決されないのだ、とハッとしました。ユーザーは課題の構造まで言語化できないからこそ、営業からリクエストされた機能や、ユーザーから「欲しい」と言われた機能に対して、「なぜこの機能を作るのか」と一歩踏み込んで問うことが必要なのです。
つまり、背景にある課題や文脈を整理し、より適切な形に設計し直すことが、デザイナーの価値なのではないでしょうか。
「この画面が使いにくい」というフィードバックに対して、表面的な UI だけを直すのではなく、「そもそもなぜそのフローが必要なのか」を自分の中で問い直し、深掘りする。 「この機能改善をやりたい」という PdM の要望に対して、「どんな課題を解決するための改善なのか」を改めて確認する。こういった行動が、デザイナーの価値につながっていきます。
一見、「なぜこの機能を作るのか」と聞くことは、開発速度の低下につながったり、売れる・ニーズのある機能を作ることを妨げているように見えるかもしれません。 しかし長期的な目線で見ると、一貫した体験や顧客価値の向上につながり、結果として事業に効いてくると感じています。
価値を発揮するために
先ほどのフォードの例からもわかるように、ユーザーが言語化している要望の奥には、もっと根本的な摩擦や迷いが潜んでいることがあります。
どのプロセスに負荷がかかっているのか
何が判断を難しくしているのか
なぜその要望が生まれたのか
どんな構造がボトルネックになっているのか
こうした点を紐解き、インサイトとしてまとめることは、短期的な機能追加だけでは実現できない価値につながります。
Bill Oneのデザインチームでも、カスタマーサクセスの方へのヒアリングを通じたユーザーストーリーマッピングの作成、既存ユーザーへのインタビュー、展示会での営業に参加し、ユーザー観察など、現場の理解を積み重ねる取り組みを続けています。
これらを通じて、ユーザーが本当に困っている課題の構造を掴み、表面的な要望の裏にある本質的なニーズを見極められるように努力しています。
また、情報収集から背景にある課題や文脈を整理し、より適切な形に設計し直す方法を学ぶために、勉強会も月1回以上のペースで実施しています。
特にこの本がインサイトを見極める手法の習得において役に立ちました。とても有名ですが、未読の方はぜひ前半だけでも読んでみてください。
最後に
日々のプロダクトづくりでは、営業要望や数字の動きなど、判断を迷わせる要素がたくさんあります。だからこそデザイナーとしては、「なぜこの機能を作るのか」という問いに必ず立ち戻る必要があると感じています。
誰かが欲しいと言ったから、数字に効きそうだから、という理由ではなく、どの課題に向き合うべきで、どんなアプローチが最も適切かを丁寧に考える。
この問いを手放した瞬間、デザインはAIでもできる仕事に変わります。問いこそが、デザイナーの価値であり、事業に効く武器になります。
さて、本日で［Sansan Creators note リレー］の前半終了です！🎉
楽しんでいただけましたでしょうか？
1月からは後半の記事が投稿されていきます。［Sansan Creators note リレー］に記事がどんどん追加されていくので、まだ読んでいない記事があればぜひそちらもご覧ください！
ではみなさま、良いお年をお迎えください。
Sansan株式会社では、プロダクトデザイナーを募集しています。
まずはカジュアル面談で弊社についてご説明させていただきますので、ご興味のある方は以下のページからご応募ください。一緒にデザインしましょう！ カジュアル面談エントリーはこちら
