技術的な質問に答える営業へ｜燃焼設備営業が現場同行で変えた3つ
技術的な質問に、理解しないまま答えて不安になったことはありませんか。 私も技術部署からの回答をそのまま顧客に伝え、上司に指摘されました。 失敗と定期点検の同行を経て、回答の前に確かめることを変えました。 読み終えると、技術的な質問に答える前に確かめる3点が決まります。
結論は、意味を理解してから答えること
一言でいうと、技術の回答は、意味が分かってから顧客に渡します。
私は燃焼設備メーカーで、ボイラー用の燃焼設備を担当する営業です。顧客と社内の技術担当の間に立ち、質問と回答をメールでやり取りしています。いわば、技術の言葉を顧客の言葉に直す通訳です。メーカーの営業には深い技術の知識が求められ、入社して最初に戸惑った点でした。
変えたことは3つあります。
見積や図面の1つ1つの意味を考えながら作業する
顧客の問い合わせは、意図を確認してから技術担当に伝える
技術の回答は、内容をある程度理解してから顧客に返す
3つ目のきっかけは、失敗でした。燃焼上の内容について、技術担当の回答を理解できないまま、文章の体裁だけ整えて顧客に送ったのです。通訳でいえば、訳さずに文字を並べ替えて渡した状態でした。
伝え漏れがあり、意味合いが少し違っていました。上司に指摘され、補足の連絡が必要になったのです。メールで顧客に伝え直しましたが、顧客から特に反応はありませんでした。
以前の私は、とりあえず回答して、あとから内容を確認するやり方でした。
もう一つのきっかけは、上司に同行した定期点検です。失敗とは別の機会の出来事なので、次の見出しから書きます。
定期点検の同行で、配管の流れが見えた
入社して3か月ほどたったころ、上司に同行して、ボイラーの燃焼設備の定期点検に行きました。現場への同行は、以降も数か月に1回ほど行っています。
ボイラーの配管は複雑で、見ているだけでは何がどこにつながるのか分かりませんでした。上司に、配管の流れと、配管に付いている機器の意味を教えてもらったのです。
聞いたあとは、ボイラー全体の流れがつながって見えました。全体の流れが分かると、1つ1つの機器の役割も分かってきます。
機器の意味は、全体の流れの中で見ると分かります。
安全装置のテストで、回答の重みを知った
点検では、各安全装置が確実に作動するかをテストしていました。安全装置とは、異常があったときに設備を安全に止める仕組みです。
ボイラーは、作業者が常にそばにいるわけではありません。中央制御で管理していることが多い設備です。
だから、安全装置が正常に働かないと、大きなトラブルにつながる可能性があります。テストを見て、安全に運転することの重要さを感じました。
燃焼設備の仕事では、安全が一番です。
変えたのは、見積と図面の読み方
点検のあと、見積や図面の1つ1つの意味を考えながら、作業するようになりました。意味を理解しながら進めるやり方への切り替えです。
現場の写真があると、理解しやすくなりました。
私が日々追う情報は、仕様、金額、図面、納期の4種類です。燃焼設備営業の仕事が、社内の関係各所との調整中心だという話は、別の記事に書きました。
調整の中心にいる営業が意味を取り違えると、誤りは関係各所へ広がります。仕様や図面の1つ1つを、理解して扱う必要があるのです。
顧客の意図を確認してから技術に渡す
顧客から問い合わせが届いたとき、そのまま技術担当に伝えるのをやめました。顧客の意図を確認したうえで、渡すようにしたのです。
意図の確認とは、質問の裏で顧客が何を知りたいのかを確かめることです。質問の文面だけでは、知りたいことが見えにくい場合もあります。
営業が間に入る意味は、ここにあります。顧客の質問を右から左へ流すだけなら、営業は要りません。意図をつかんで渡せば、技術担当も答えを出しやすくなるのです。
営業が間に入る価値は、顧客の意図をつかんで渡すことにあります。
確認が足りずに落ち度が出た経験は、納入図面の記事にも書きました。顧客の必要な時期を確認していなかった失敗です。
回答は、理解してから顧客に返す
以前の私は、とりあえず回答して、あとから内容を確認していました。失敗したのも、後追いで確認していた時期でした。
今は、内容をある程度理解してから、顧客に回答しています。理解できないまま整えた文章は、見た目が整っていても、意味合いがずれることがあるからです。
完全に理解するまで返さない、という意味ではありません。顧客を待たせすぎるのも考えものです。そこで、分からない箇所を技術担当に確認し、自分の言葉で説明できる状態にして返しています。
営業が意味をつかまないまま回答を顧客に渡すと、途中で伝え漏れが出ます。私の失敗が、同じ形でした。
顧客から見れば、営業のメールは会社の回答です。体裁を整える前に、内容を自分で理解する必要があります。
現場に行けなくても、全体の流れは聞ける
私が現場に同行するのは、数か月に1回ほどです。最初の同行で、上司に配管の流れを教えてもらったことが、設備の全体を見る入り口になりました。
現場に行く機会がない営業は、多いと思います。機会がなければ、上司や技術担当に、設備の全体の流れを聞く方法があります。現場の写真を見ながら聞く手もあるでしょう。
聞くときは、機器の名前だけで終わらせません。「何のためにそこにあるのか」まで尋ねると、答えが返ってきやすくなります。たとえば、次のような聞き方です。
この機器は、流れのどこに付いていますか
止まると、何が起きますか
顧客の質問は、この中のどの部分の話ですか
意味が分かれば、技術担当の回答も読み解けます。専門用語が並ぶ回答に出会っても、全体の流れの中に置けば、どこの話かが見えてくるのです。
回答の意味は、設備の全体の流れの中で理解します。
今日の一歩は、分からない言葉を書き出す
次に技術担当の回答を顧客へ返すとき、送信ボタンを押す前に、意味が分からない言葉を1つだけ書き出してみましょう。
見つかった言葉は、返信を送る前に技術担当へ聞きましょう。聞くのは、1つで十分です。1つ分かるたびに、回答を自分の言葉で話せる範囲が広がります。
最初は少し手間に感じるかもしれません。それでも、理解してから返す習慣は、あなたの回答への信頼につながっていきます。
