知識がない新人営業へ｜顧客に信頼される4つの対応｜元商社営業16年
知識がない新人営業は、お客様と何を話せばいいか迷います。 「信頼関係が一番」と言われても、何をすればいいか分かりにくいですよね。 私も最初の担当では、知識がありませんでした。 読み終えると、知識がなくても今日から始められる4つの対応が決まります。
新人の信頼は、返事と確認の積み重ねでした
最初に担当を持ったとき、会社の先輩から教わりました。 最初は知識がなくて当たり前なので、お客様との信頼関係をつくることが一番だ、という話です。
最初に担当したお客様は、会社の近くにある卸商社でした。 注文が入ったときに対応し、訪問は月に1回か、2か月に1回ほどでした。
お客様との関係をつくったのは、日々の対応を早く、丁寧にする積み重ねでした。
早さの相手は、お客様だけではありません。 社内の人に頼まれたことも、すぐ対応するようにしていました。 社内の人も、お客様への対応のために動いているからです。 頼まれたことを早く返せば、その先のお客様への対応も早くなります。
具体的には、次の4つに分けられます。
頼まれたら、当日中に動く
すぐ答えられないときは、期限を先に伝える
見積もりの時点で、前回の型番や仕様と照らす
伝票は、納品が終わったらすぐ処理する
4つに共通するのは、知識ではなく、行動で示せることです。 どれも、今日から始められる対応です。 私も、仕様を聞かれてすぐに答えられないことがありました。 それでも、動きの早さと確認の丁寧さは、自分で決められました。
知識の差はすぐ埋まりませんが、返事の早さと確認の丁寧さは、今日からできます。
頼まれたら、当日中に見積書を出す
お客様の卸商社から、見積もりの依頼を受けたときの話です。 卸商社とは、メーカーから商品を仕入れて、ほかの会社へ売る会社のことです。
私はすぐにメーカーへ見積もりを依頼しました。 そして、同じ日のうちにお客様へ見積書を出しました。
価格の判断や提案の引き出しは、経験を積まないと増えません。 ただ、依頼を受けてから手を動かすまでの早さは、入社した日から自分で決められます。
続けるうちに、訪問したときのお客様の様子が変わりました。 少しずつ世間話をするようになり、困っていることまで話してくれるようになりました。
手を動かす早さは、知識がなくても、新人が先輩に並べる数少ない部分です。
世間話は、3〜4か月ほどで始まりました
最初に担当した卸商社での話です。 世間話が始まったのは、3〜4か月ほどたったころだったと思います。
場所は、納品で訪問したお客様の会社です。 相手は担当者で、天気の話だったと思います。
「少しでも話すことができてよかった」と、心の中で思っていました。
早い対応を重ねた先に、自然に起きた変化でした。
世間話は、自分から作るものではなく、積み重ねたあとに届くものだと思います。
答えられないときは、期限を先に伝える
仕様面の確認が必要で、お客様の質問にすぐ答えられない場面がありました。 仕様とは、商品の大きさや性能など、あらかじめ決まっている条件のことです。 知識が足りない新人には、よくあることです。
いつ回答できるかは回答するようにしていました。 答えを持っていない新人でも、約束できることは一つだけ。 いつ回答するか、です。
期限が決まれば、お客様は待つあいだの段取りを組めます。 返事の時期が分からないままだと、待つしかなくなってしまいます。
期限は、長く取りすぎないことも大切です。 確認にかかる時間を、先に考えておきます。 期限を口にした以上、約束は守らなければなりません。 期限を決めれば、自分にも期限までに回答するという予定が生まれます。
仕様の確認が必要なときは、手元の知識で答えを作らず、確かめてから回答するほうが安全です。 新人が間違った仕様で答えてしまうと、顧客にご迷惑をかけてしまうことになります。
答えを持っていなくても、答える日を決めれば、約束は守れます。
見積もりの時点で、前回の型番と照らす
その後、海外工場を窓口にしている顧客も担当しました。 間違った商品を納品すると、トラブルが大きくなります。 だから、一つずつ確認しながら対応していました。
確認していたのは、商品名、型番、図番、数量、金額の5項目です。 型番は商品の種類を表す番号、図番は図面ごとに付いた番号です。 一つずつ、過去の資料やデータと照らして、前回と違いがないかを見ていました。 頭の中の記憶だけでは、細かい違いに気づきにくいものです。
見積もりの時点で、型番の一部が前回と違うことに気づいた場面もありました。 型番が違うと、仕様の一部も違います。 前回と違うことと、仕様が違う点を、相手に伝えて、間違った商品を発注せずに済みました。
この記事は、発注前の確認に絞っています。 発注したあとに抜けが見つかったときの相談と謝罪の動き方は、次の記事にまとめました。
海外工場向けの納期調整で押さえた工夫は、次の記事に書いています。
見積もりの時点で前回と照らせば、間違いは発注の前に止められます。
伝票は、納品が終わったらすぐ処理する
伝票とは、納品や売上の内容を記録した書類のことです。 伝票処理は、納品のたびに済ませていました。 納品が終わったら、すぐに伝票を処理して、売上処理まで終えていました。 売上処理とは、納品した分を会社の売上として計上する手続きのことです。
新人のころから守っていたのは、2つです。 毎月の期日までに処理すること。 内容に間違いがないかを確認することです。
伝票は、お客様には見えない仕事です。 ただ、毎月の期日に間に合わせるには、納品のたびに片づけておくのが確実でしょう。 ためてしまうと、確認する余裕もなくなります。
お客様に見えない仕事を毎回片づけることが、期日を守る一番の近道です。
今日の一歩は、返事に期限を添えること
新人は、知識がなくて当たり前です。 早く、丁寧に動くことで、お客様や周りの人からの信頼を得られるようになってほしいと思っています。
今日、お客様や社内から受けた依頼を一つ選びます。 すぐに終わらないなら、「今週中に回答します」のように、期限を一言添えて返事をしましょう。 期限を設ける判断が難しければ、上司など周りに相談しましょう。
