顧客管理の統一が進まない担当者へ｜元商社営業16年の学び

営業ごとに顧客管理のやり方が違い、どこから揃えればいいか手が止まっていませんか。 私も同じ場面で立ち止まりました。 読み終えると、統一に取りかかる前に確認することを、自分の言葉で説明できるようになります。

統一の壁はシステムより人のやり方にあった

一言でいうと、顧客管理の統一で最初にぶつかる壁は、ツールではなく人ごとのやり方です。

機械工具商社で営業をしていた私は、外部のシステム会社と組んで、顧客管理の方法をシステム化する仕事を任されました。入力の画面を用意すれば揃う話に見えます。実際は、システム化の手前に大きな壁がありました。

顧客管理の統一で先に向き合うのは、画面の設計ではなく、営業一人ひとりのやり方です。

システム化と統一化は別の作業

システム化とは、従来の管理方法をシステムに移すことです。統一化は、人ごとに違う管理方法を揃える作業を指します。

システム化の仕事では、二つが同時に問われました。システムの話に見えて、中身の半分は人のやり方の話でした。

最初の仕事は営業ごとの管理方法を知ること

結論から言うと、統一の入口は、いまのやり方を知ることでした。

各営業は、担当する顧客に合わせて、自分がやりやすい方法で管理していました。管理の方法は、人によってバラバラでした。まず、営業ごとのやり方を一つずつ確認して理解する必要がありました。

ここに、想像以上の時間がかかりました。

営業の管理方法は、使い込んだ道具箱のようなものです。持ち主には、どこに何があるかが一目で分かります。ほかの人が開いても、並び方の理由は読み取れません。

道具箱の並び方の理由を知らないまま設計に入れば、現場が使わない仕組みになりかねません。先に理解する作業を、省くわけにはいきませんでした。

現場が使わないシステムは、入力されないまま古い情報だけが残ります。営業が使い続けてこそ、顧客管理は意味を持ちます。理解に時間をかけることは、遠回りに見えても、避けて通れない工程でした。

担当者ごとに管理が分かれる問題は、購入先の価格比較でも起きていました。

壁の正体は顧客ごとの対応の吸収

正論を言えば、管理方法は一つに揃えるのが理想です。・・・と言いたいところですが、そう単純ではありませんでした。

各営業の管理方法がバラバラなのは、顧客に合わせているからです。顧客が違えば、必要な管理も変わります。営業の好みだけで違っていたわけではありません。

一般に、顧客ごとに窓口や連絡の頻度が違えば、管理の仕方も変わります。営業は、顧客ごとの違いを自分のやり方に織り込んで動いています。

統一化の難しさの本質は、顧客ごとの対応をどう吸収するかにありました。

全員を同じ形に押し込めば、顧客に合わせた対応が失われかねません。一方、個別対応をすべて認めれば、統一の意味がなくなります。二つの間のどこに線を引くかを詰める作業でした。線引きに、唯一の正解はありません。

統一とは、違いをなくすことではなく、違いの置き場所を決めることです。

システム会社との詰めは落とし込みが難所

一言でいうと、難しかったのは、何を入れるかよりも、どう落とし込むかでした。

システムは、決まった形で動く道具です。営業の管理は、顧客に合わせて形を変えます。両者の間を埋めるのが、システム会社との打ち合わせでした。

視点
求めるもの
システム
入力項目や流れが決まっている形
営業の管理
顧客に合わせて変えられる柔軟さ

営業側の事情を言葉にして、システム側の形に置き換えていきます。各営業のやり方を理解していなければ、置き換える言葉が出てきません。

地味ですが、システム化の成否を分ける作業だと感じています。

引き継ぎはルーティンから先に伝える

結論は、毎日の流れと決まり事が先で、案件の中身は後です。

後任への顧客の引き継ぎでも、工夫したことがあります。まず、ルーティンや決まり事を理解してもらうことを優先しました。そのうえで、手持ちの案件を一つずつ理解してもらいました。

順番には意味があります。案件の話から入ると、判断の物差しが分からないまま、情報だけが増えていくのです。毎日の流れと決まり事を先に渡せば、案件ごとの違いが見えやすくなります。引き継ぐ側は、慣れない業務を一度に受け取ります。順番を決めておけば、負担も軽くなるでしょう。

引き継ぎは、案件の説明より先に、判断の物差しになる毎日の流れを渡します。

誰が見ても分かる資料を作る

手持ち案件を理解してもらうために、誰が見ても分かる資料を作りました。書いた本人にしか読めない資料では、引き継ぎになりません。

誰が見ても分かる形にする点は、顧客管理の統一と同じ考え方です。

統一の前に確認したい3つのこと

一言でいうと、設計に入る前に、顧客・対応・後任の3点を確認すると迷いが減ります。

営業のやり方が生まれた顧客の事情

各営業の管理方法は、担当する顧客の事情から生まれたものです。「なぜその形で管理しているのですか」と聞けば、事情が見えてきます。事情が分かれば、統一しても残すべきものが分かります。

統一しても失いたくない顧客対応

すべての対応を揃える必要はありません。顧客との信頼に関わる対応は、残す前提で考えます。「この対応をなくしたら、顧客は困りますか」と自問すると、線を引きやすくなります。

後任が最初に知りたい毎日の流れ

引き継ぐ相手が知りたいのは、案件の細部より、毎日どう動くかです。資料は毎日の流れから書き始めます。

まとめ｜先に理解し、次に統一する

顧客管理の統一は、システムの前に、人のやり方を理解する仕事です。顧客ごとの対応をどう吸収するかを、設計の前に考えておくと、手戻りを減らせます。

今日の一歩は小さくて構いません。**営業の一人に、顧客管理で自分だけが分かる工夫を、一つだけ聞いてみましょう。**工夫の背景にある顧客の事情が、統一の設計図になります。