製品別の納期を聞かれた営業へ｜燃焼設備営業は全体見通しで答えた
1つの案件に含まれる製品ごとの納期を聞かれて、答えに詰まった経験はありませんか。 私も詰まりました。 読み終えるころには、日付を約束できない場面でも、顧客に安心してもらえる答え方が分かります。 製品ごとの日付は約束せず、全体の見通しで答えた私の対応をお伝えします。
顧客の愚痴は待たされることに集まる
一言でいうと、顧客が口にしやすい不満は「待たされること」です。
燃焼設備メーカーで営業をしていると、よく耳にする愚痴があります。依頼してから見積書や納入図面が出るまで、時間がかかるというものです。
顧客は、納期や図面の提出時期をもとに、社内の段取りを組んでいます。図面が届かなければ、検討も現場の準備も進みません。待つ時間は、仕事の停滞です。
顧客の不満は、遅さそのものより「いつ届くのか分からない不安」に近いと感じています。
遅れの正体は社内の順番待ち
見積書や納入図面が遅れる背景には、社内の事情があります。
社内の技術部門が案件を抱えすぎて、対応が順番待ちになることがあります。顧客を1〜2か月お待たせする場合もあり、顧客から見れば長い時間です。営業としても心苦しい場面です。
社内の事情は、顧客からは見えません。見えないぶん、待つ時間は長く感じやすくなります。事情を言葉にして顧客へ届けるのも、営業の役目です。
納入図面の目安回答で、顧客の必要時期を確認せずに失敗した話は、別の記事に書きました。
順番待ちの間に、顧客へ何を伝えるか。営業の腕が問われるのは、図面が出るまでの時間です。
製品ごとの納期を聞かれて返答に迷った
個別の納期の問い合わせを受けました。
私は答えに詰まりました。工場の稼働状況を考えると、製品ごとの細かい納期を言い切るのは難しい状況だったからです。
日付を答えれば顧客は安心しますが、守れる保証のない日付は、あとで顧客を困らせるかもしれません。かといって答えなければ、顧客は計画を立てられません。
安心させたい気持ちと、嘘になるかもしれない怖さ。両方に引っ張られ、言葉が出ませんでした。
製品別の日付は約束せず全体見通しで答えた
私が選んだのは、事情を隠さず伝えることでした。
工場の状況を正直に話しました。製品ごとの細かい納期ではなく、全体の納期見通しまでしか回答できないとお伝えしました。顧客には理解していただけました。
渋滞中の高速道路で、到着時刻を分単位で約束するのは難しいものです。「午後には着けそうです」と幅を持たせて伝えるほうが、相手は予定を組めます。全体の見通しも、同じ働きをします。
細かい日付がなくても、予定は組めます。
答えられない部分を隠さず線引きすると、答えられる部分の信頼が上がります。
答えられない時に代わりに何を伝えるか、という考え方は、次の記事にもまとめています。
見通しで答えると顧客は動きやすい
約束した日付を前提に、顧客は社内の段取りを組みます。守れなければ、計画ごと崩れます。
全体の見通しなら、顧客は幅を持たせて計画を立てられます。細かい日付が固まった段階で個別に伝える流れにすれば、約束を破るリスクも抑えられます。
顧客が本当に欲しいのは、正確な日付そのものより、段取りを組める目安です。目安があれば、顧客は動けます。
答える前に整理しておく線引き
答える前に、3点を自分の中で確認しておくと、迷いが小さくなります。
顧客が納期を知りたい目的：必要なのが細かい日付か、おおまかな時期かが見えてきます
工場の今の稼働状況：分かる範囲で先に確認しておくと、答える場で慌てずに済みます
今の時点で言い切れる範囲：先に分けておけば、返答の軸が定まります
私の対応を、場面ごとに整理します。
日付を出さないのは、顧客を守ることでもあります。
約束できない日付は、出さないことが誠実な回答になる場面があります。
約束できないと怒られませんか
私のケースでは、理解を得られました。
とはいえ、どの顧客も同じ反応とは限りません。待てる期間も事情の受け止め方も顧客ごとに違うため、反応を見ながら伝え方を整えていくのが現実的です。
事情を正直に伝えたうえで、答えられる範囲を先に示せば、顧客は判断材料を手にできます。材料を渡す誠実さを優先したいところです。
今日の一歩は答えられる範囲を1行書くこと
次に納期を聞かれる前に、手帳へ「今、答えられるのは全体の見通しまで」と1行だけ書いてみましょう。まずは1行で十分です。
答えられる範囲が言葉になっていると、質問された瞬間の迷いが小さくなります。技術部門や工場に、今の稼働でどこまで答えられるかを一言確認しておくのも、よい準備になります。
納期のやり取りで悩んだ時の、ひとつの参考になればうれしいです。
