【第1話_企画編】現場発の新プロダクト誕生ヒストリー

2020年10月にプレスリリースされた、ＡＲＩ3つ目のオリジナルプロダクトである「Mieta」。クラウド技術とコンタクトセンター業務知識というＡＲＩの強みを凝縮した「Mieta」だが、企画からリリースに至るまでの開発秘話を企画開発に携わったコアメンバーにインタビュー。このプロダクトが生まれた背景やこだわり、苦労話、今後の抱負などを聞かせてもらった。全3回でお届けする第1回目。

第1話：企画編（本記事）
第2話：開発編
第3話：学びと抱負編

コンタクトセンター構築の仕事が大きく変わる予感

ーーMieta誕生のいきさつを教えてください。

宮尾　noteのインタビュー（下記リンク）でも話したんですが、元々入社してからずっと自社サービスを作りたいと思っていたんですよね。ただサービスを開発した経験もないし、ネタもなくて。気付いたら7年ぐらい経っていました。

高林　7年って結構経ちましたね（笑）

宮尾　そうなんです。そんな時に昨年（2019年）8月の全社会議で、高林さんが音声版LOOGUE（注：LOOGUE=弊社のAI-ChatBotサービス）のデモをやっていたのを見て、「一緒に音声サービスを検討したい」と高林さんに声をかけたんですよね。

高林　そうそう。その時にこの「Mieta」も含めて、宮尾さんの音声ビジネスのビジョンを聞かせてもらいました。Mietaの直接的なきっかけは、塩見さんがやっていたAmazonConnect（編集注）の検証でしたっけ？

塩見　はい、全社朝礼でLT（編集注：ＡＲＩの月例全社朝礼で毎回1組技術トピックを紹介するコーナーのこと。2019年4月回にて実施）もさせてもらいましたが、AmazonConnectを使うことで、これまで自分達が何か月もかかっていたコンタクトセンター機能の構築が、瞬時に出来てしまうということに衝撃を受けました。

塩見さんのLT発表時の資料

今後のコンタクトセンター構築の仕事が大きく変わっていくということで、他のTwilioといった音声サービスと併せてユニット内で技術検証をしながら、宮尾さんと今後の音声ビジネスを検討をしていました。その中でAmazonConnectのレポート機能があまり十分ではない、という点に目を付けました。

宮尾　高林さんに声をかけたことがきっかけで、それから週次の会議体をもつようになりました。コンタクトセンターに知見のあるメンバーにも入ってもらい、資料もきちんと用意しながら新サービスを企画検討する定例会議を始めました。その会議を半年ぐらい続けたかと思います。

ーー半年も検討期間があったんですね！

高林　そうですね。確かその時にはもうMietaの原案はあったかと思いますが、実はそれ以外にもかなり色々なサービス企画を検討しました。むしろそっちの方を時間かけて話した気がしますね（笑）。

宮尾　そうですね。コンタクトセンターの業務効率化や品質向上のためにいろいろなアイデアを検討していました。結果様々な議論を経て、ビジネスとしてはレポート機能（Mieta）から行こうと決まったのが2020年の3月頃でした。

実は最初は音声サービスの方が興味あった！？

ーー様々な企画の中でMietaから始めるにいたった経緯は？

高林　最終的にはMietaの着手を後押しをしたんですが、実は最初は宮尾さんと新たに検討していた新しい音声ビジネスのほうに乗っかろうとしていたんですよね。最初は「レポート機能って本当にお金になるのか」と懐疑的でした。技術的にも正直ちょっと興味も薄かったと言うか…

ただ定例会の途中からコンタクトセンター業務に詳しいメンバーの皆さんと会話する機会が増えてきて、コンタクトセンターの可視化がいかに大事かがわかってきました。そして実際に大手コールセンター機器ベンダーの標準レポート機能を見たときに、「これだったら、もっといいものを作れそうだなと（笑）」

塩見　実際の現場でも、標準のベンダー製レポートは相当数用意されているにも関わらず、そのまま使われるのは数%程度しかありません。ほとんどのケースが「カスタマイズありき」というのが現状ですね。

高林　あとこれは私の偏見もあるのですが、音声の感情分析といったAI活用や自動音声対応などはアイデアも出やすいし、実力のあるエンジニアも興味を持ちやすい領域だと思うんです。ただレポート機能ってどうしても後方支援的な印象が強くて、自分も最初そうだったようにエンジニアに興味が持たれにくいだけに、競合もそれほど出てこないのではないかと思ったんですよね。

またこのMietaで実現しているAmazonConnectのレポート機能は、コンタクトセンターの業務運営ノウハウと、AmazonConnectを熟知した上で実装する技術力がないと形にできません。そういう意味で他社にとって一定の参入障壁になりうると思ったのも大きかったですね。それをやれるのは、宮尾さん塩見さんらのチームであり、ＡＲＩらしいアプローチではないかと思いました。

Mietaで実装しているエージェントスコープ機能
（AmazonConnectからデータをリアルタイムに抽出し画面に表示）

やるとなれば、全面的に支援する

ーーそこから正式に開発が決まるまでの流れを教えてください。

宮尾　そういった経緯で議論を重ねる中で、高林さんが「MietaをやるとなったらR&Dで全面的に協力するから」と言ってくれたのは大きかったですね。そこから自分と塩見さん、あと高林さんらで推進体制を組みました。

ちょうどそれが2020年3月頃で、正式に会社に製品化を上程させてもらったのが5月だったので、技術的な検証やアーキ構成、事業計画作りなどを約3か月で行ったことになります。

～第2話：開発編に続く

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