若手がオークションの現場に飛び込んだら、普段の業務の見え方がガラリと変わった話

普段はマーケティングやサイト運営などの業務を担う若手社員が、毎週月曜日はオークションの最前線へ――

オークネットのオートモビル（BtoB中古車オークション）事業では、社員が電話と画面操作で中古車の売買をサポートする「オペレーター」としてオークションの現場に立ち、ビジネスの重みを肌で感じることで、自身の本業に対する解像度を高めています。

1台わずか数十秒、数十～数千万円規模の取引が動く緊張感あふれるオークション。

オペレーターとしての経験・知識ゼロから飛び込んだ宮下さん（入社3年目）と池田さん（入社2年目）は、さまざまな壁にぶつかりながらも、自ら行動を起こし、メンバーと協力しながら、一つひとつ壁を乗り越えてきました。

オペレーターの経験を通じて「生の顧客視点」を得たことで、二人の本業の景色はどう変わったのか。
オークションの現場での葛藤から本業にもたらした変化について、若手社員2人に詳しく話を聞きました。

1台わずか数十秒。オークネットの原点「中古車オークション」の現場へ

オークネットの原点は、中古車オークション。

オークネットは1985年、世界で初めてオンラインによる中古車オークションを手がけた会社です。
以来40年以上にわたり、現物を見ずとも安心して売買できるプラットフォームとして、この仕組みを磨き続けてきました。
 
創業時の挑戦や、現物を見ずに取引を成立させた裏側については、こちら↓

オークネットの中古車オークションは、毎週月曜日に開催されています。
社内にあるオークションブースでは、ヘッドセットを装着した社員たちが、モニターに映し出されるオークションの画面と向き合っています。
全国の出品店（売り手）と落札店（買い手）をリアルタイムにつないでいる現場です。

落札店には事前に詳細な車両情報や検査・評価データが共有されており、当日は目当ての車のオークションに参加します。
1台あたりのオークションにかかる時間は、わずか数十秒。
目まぐるしいスピードで取引が進んでいきます。

会員の決断を支える。対話と操作を同時にこなすオペレーターの裏側

このわずか数十秒の間に状況を掴み、オークションを支えているのが「オペレーター」です。

オークションの最中、出品店は「いくら以上なら売却するか」「希望額に届かない場合、どこで売り切るか（あるいは流札にするか）」という自身のビジネスに関わる重要な判断を、瞬時に下さなければなりません。

オペレーターは出品店と電話をつなぎ、画面上に映る応札の勢いや応札会員数などの状況をリアルタイムで共有しながら、出品店が迷わず操作を行い、納得して売却判断を下せるようサポートしています。
 
池田さん：「オークションに慣れているベテランの会員さまであれば、ご自身で画面を見て判断し、スムーズに操作を完了されます。
私たちがオペレーターとしてサポートに入るのは、例えば、まだ取引に不慣れな新規の会員さまや、画面をずっと注視していられない多忙な会員さまです。
状況に合わせて電話越しに現在の価格や買い手の動きを実況し、どんな状況でも安心して判断を下していただけるようにしています」

宮下さん：「売却の判断を行うのはあくまでも出品店さまご自身。
オペレーター自身がその判断に踏み込むことはありません。
プラットフォーマーとして中立な立場を守りながら、判断に必要な情報を正確にお届けし、かつその日のオークション全体を円滑に進行させる。
それが私たちの役割です」

とはいえ、1台数十秒という世界で、この役割を全うすることは想像以上にハードです。
 
ヘッドセット越しに出品店の声を聞き、目まぐるしく変わるオークションの状況を淀みなく実況する。同時に、手元ではシステム操作を行い、オークション全体にトラブルが起きていないかまで注視し続ける――

わずかな判断の遅れや操作ミスが、数十万〜数千万円規模の取引に直結するからこそ、現場には独特の緊張感があるといいます。

宮下さん：「オペレーターには、瞬時に多くの作業をさばくマルチタスクが求められます。
会員さまとお話をする際は、画面の数値をそのまま読み上げるだけではなく、『相手が今、何を知りたいのか』を汲み取ることが大切です。
短い時間の中で必要な情報を正確にお伝えし、意思疎通を図る。
毎回試行錯誤しながら、常に頭をフル回転させて取り組んでいます」
 
これほどまでに緊張感と重責が伴うプロフェッショナルな仕事。
しかし、オペレーターを務める社員は皆、専任ではなくそれぞれ別の本業を持っています。
宮下さんも池田さんも、普段はマーケティングやサイト運営などの業務を担いながら、月曜日になるとこのオークションの最前線に立っているのです。

未経験からオークションの最前線へ。直面した「言葉」と「テンポ」の壁

二人がオペレーター業務への挑戦を始めたのは、今年1月のこと。
当時、宮下さんは2年目、池田さんは1年目でした。
普段は企画やサイト開発など自分のペースでじっくり腰を据えて行う業務が中心の二人。

そんな中舞い込んできたオペレーターへの打診。
これまでと全く異なる業務に対して、期待と緊張が入り混じっていたといいます。

池田さん：「『オペレーターをやってみないか』とお話をいただいたときは、車の知識も経験もない1年目の自分が、数十万〜数千万円が動くオークションの場に立って本当に務まるのか、想像もつかず不安でした」
 
宮下さん：「私は、『ぜひ挑戦したい！』という思いでした。
ただ、普段は会員さまと直接お話しする機会がほとんどなかったので、電話で対話しながらオークションを進めると聞き、うまくできるかという緊張感も正直ありました」

業務が始まって真っ先にぶつかったのは、車種名をはじめとする「言葉」の壁でした。
 
池田さん：「車種の知識に関しては本当にゼロからのスタートでした。
オークションで車種名を読み上げる際、たとえば『RAV4（ラブフォー）』という車があるんですが、『アール・エー・ブイ・フォー・・・？これ、なんて読むんだろう？』と戸惑うレベルでした（笑）」

宮下さん：「私も、『N-WGN』の『WGN』を『ワゴン』と呼ぶことすら知りませんでした。会員さまから『それ、読み方違うよ』と笑われながら教えていただくこともあって（笑）。
最初はとにかく業界の共通言語を覚えるだけで必死でした」
 
さらに、そのスピード感の中で行う「電話越しのコミュニケーション」も大きなハードルでした。
 
宮下さん：「私が特に難しかったのは『会話のテンポ』です。
オークションはものすごい速さで進んでいくので、こちらの説明が長すぎると会員さまが操作するタイミングとずれてしまいます。
最初の頃は焦るあまりテンポがうまく掴めず、限られた時間で正確に情報をお伝えする難しさを痛感しました」

1人で抱え込まず「仕組み」で解決する

シミュレーションを重ねても、実際経験してみなければわからないことがたくさんあります。
そんな現場で二人を支えたのは、手厚い先輩たちのバックアップと、同じタイミングでオペレーターに挑んだ同期たちの存在でした。
 
池田さん：「オークションが終わった後、その日の対応を振り返りながら、指導係の先輩にマンツーマンでの練習をお願いしたり積極的に質問したりしました。先輩がどこを見て状況を捉え、どう次の展開を予測しているのかを少しずつ学べたことが、成長につながったのだと思います」

一方で、先輩たちに頼るだけでなく、「自分が迷った場面は、同期たちにも起こり得るはず」と考え、チームを巻き込んだ「仕組み化」と「外への学び」にも乗り出します。
 
宮下さん：「個人のミスや気づき、疑問を全員でオープンに共有できるように、つまずきを記録する共有シートを作りました。
悩みを一人で抱え込まず、みんなの集合知にしようと思ったんです。
さらに、オペレーターとしての立ち振る舞いや対応をもっと深く学ぶために、現車会場を見学する研修も自主的に提案して実現させました」

この取り組みが、同期たちの不安を大きく和らげ、視野を広げるきっかけになりました。
 
池田さん：「共有シートを見ると、難しいと感じているのは自分だけじゃないんだと思えました。
他のメンバーの経験から『こういう場面もあるんだ』と事前に知ることができ、対応を考えやすくなりましたし、業務中の不安も少しずつ和らいでいったと感じています。
 
また、現車会場の見学も大きな学びになりました。
現車会場のスタッフの方は私たちのように電話越しではなく、対面でお客さまと接するため環境は少し違いますが、『どんな情報を、どのタイミングでお伝えしているのか』『手元の操作と会話のバランスをどう取っているのか』など、参考になることばかりでした」

鍛えられた度胸とマインドの変化

仲間とともに試行錯誤を重ね、一つひとつ壁を乗り越えていった二人。
この経験は、彼女たちの意識や仕事への向き合い方にも、大きな変化をもたらしていくことになります。

宮下さん：「オペレーターを務める上では『肝を据えること』もすごく大事だと気づきました。『さっきの取引、もっとこうしていれば…』と悔やんでいても、オークションは次々と進んで待ってはくれません。
会員さまに不安を与えないためにも、どんな状況であっても落ち着いて目の前のオークションに集中する。
気持ちを切り替える力はオークションの最前線で働いたからこそ鍛えられました」

池田さん：「実は、今でも月曜日は一日中緊張しているんです。
でも、今の緊張はただ怖いからではなく、『会員さまの大切な車両をお預かりしている』という責任感があるからこその緊張感です。

何より、オペレーターという仕事に対して、今では『普段の業務では絶対に聞けない、会員さまの生の声やリアルな熱量を直接体感できる貴重な機会だ』とポジティブに捉えられるようになりました。
ここで得たリアルな温度感や気づきを自分だけのものにせず、マーケティングチームのメンバーにも共有し、チーム全体の施策に活かしていきたいという思いも芽生えています」

「買う」まで見えたことで、本業の景色も変わった

月曜日は半日以上をオペレーター業務に充てるため、通常業務との両立には工夫も必要。池田さんは使える時間が限られること、宮下さんはオークションのスピード感から、じっくり考える本業へ気持ちを切り替えることに難しさを感じるといいます。
それでも、オペレーターの経験から得たものはそれぞれの仕事につながっています。

池田さん：「オペレーター業務に携わる前は会員さまと直接やりとりする機会がありませんでした。
今は、1台1台の車両に会員さまのビジネスがかかっていると実感しています。
会員さまの生の声を知ることができたことで、本業である企画・マーケティングでも、どの場面で、どんな情報を届けたら役に立つのか、前より会員さまの視点に立って具体的に考えられるようになりました。
 
また、企画・マーケティングの仕事は他部署との調整や協力が必要不可欠です。
オペレーターチームには、営業や戦略、企画、運営、システムなど、さまざまな部署の社員が集まります。オペレーターになったことで横のつながりが広がり、普段から相談しやすい関係ができたことも、大きな変化です」

宮下さん：「私は普段、会員さまが車を探し、オークションに参加するまでの部分に関わっています。
オペレーターを経験したことで、その先でどのように売買につながるのかを見ることができました。サイトを改善するときも、最後の『買う』ところまで想像して、より長期的な目線を持つことができるようになったと感じています」

目の前の業務の、その先へ―
オペレーターとして取引の現場に立ったことで、二人は普段の仕事の先にいる会員さまを、より具体的に思い描けるようになりました。

挑戦を重ねた先に、届けたいもの

そんな二人が、オペレーターとして目標にしている先輩の姿があります。
 
オペレーターを20年担当されているベテランの先輩は、必要な情報を会員さまが欲しいタイミングで的確に伝え、同じ目線に立ってオークションに向き合っているのだそう。
二人には、会員さまと一緒にオークションそのものを楽しんでいるようにも見えるといいます。
 
偉大な背中を追いかけながら、二人はこれからもそれぞれの場所で挑戦を続けていきます。

池田さん：「車両やオークションについてもっと学び、会員さまに『これは役に立つ』と思っていただける情報を届けていきたいです。
現場で得た生の声や気づきをコンテンツに落とし込み、会員さまからポジティブなフィードバックをいただくことが今後の目標です！」
 
宮下さん：「会員さまと直接接するからこそ、会員さまの小さな疑問や要望を拾うことができると思っています。
そうした声にしっかりと向き合い、より分かりやすく、使いやすいサイト設計を目指したいです。
オペレーターとして直接お話しできる貴重な機会を、これからも大切にしたいですね」
 
経験を要するオペレーター業務に若手社員が飛び込み、本業の解像度を上げていくーー
オークションの最前線で得た生の顧客視点と気づきは、これからのオークネットのサービスをより良くしていく確かな原動力になっていくはずです。