電話を自動化したのに、なぜ顧客は迷うのか？
「電話の自動化は、案内を流して窓口へ振り分けられれば十分」と思っていても、選択肢が増えるにつれ利用者が自分の用件に合う番号を見つけづらくなったり、「営業時間を知りたい」「予約を変更したい」といった電話まで今までどおり人が受け続けてよいのか気になったりすることがあります。
とはいえ、「AIに切り替えればよいのか」「すでに使っているIVRを生かす方法はないのか」と迷い、電話をかける人の使いやすさと、受ける側の運用をどう両立するか悩む担当者も多いのではないでしょうか。
なぜ「番号を押して進む」案内では、選択肢に当てはまらない問い合わせがあると利用者は迷いやすいのか？ 選択肢を増やす前に考えたいことは何か？
どこが違うのか？ IVRとAIボイスボットは、電話の流れや対応できる用件、担当者への引き継ぎ方について、どんな点を比較すればよいのか？
どう選べばよいのか？ 現在の電話システムを見直す際、どちらか一方を選ぶ以外に、どんな組み合わせ方や検討の順序があるのか？
コールセンターの運営責任者、カスタマーサポート部門の管理者、電話受付の改善を任された情報システム・DX推進担当者の方におすすめです。
chai+の公式ブログでは、「お客さまを迷わせたくない」「現場の負担も考えたい」という両方の視点から、電話対応を見直すためのポイントを整理しています。
