Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携を社内で円滑に導入するには?社内プロジェクトの進め方と工夫を解説
「システムの設定は終わったのに、現場で使われない」。
「本番の切り替え直前になって、別の部門から待ったがかかった」。
Amazon ConnectとSalesforce Voice（旧Service Cloud Voice）の連携プロジェクトでは、技術的な設定だけでなく、社内の調整や合意形成でつまずくケースも少なくありません。
電話という止められない業務を扱い、Salesforce側とAWS側の両方にまたがるため、関係する人がどうしても多くなるからです。
本記事では、連携を社内導入する際に、プロジェクトを円滑に進めるための準備や社内調整、検証と定着の工夫を解説します。
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携が社内プロジェクトでつまずきやすい理由
連携プロジェクトは、一般的なSalesforceの機能追加と比べて、社内の関係者が多くなりがちです。
まずは、プロジェクトがつまずきやすい背景を整理します。
関わる部門が多く、責任の所在がぼやけやすい
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携では、Salesforce側の設定に加えて、Amazon Connect側の設定や管理も必要になります。
そのため、プロジェクトには次のような部門が関わります。
コンタクトセンターの現場（担当者・スーパーバイザー）
Salesforceの管理者
AWSの管理者
ネットワークや端末を管理する情報システム部門
録音データや個人情報の扱いを確認する法務・セキュリティ部門
たとえば「通話がつながらない」という問い合わせひとつをとっても、原因がSalesforceの設定なのか、Amazon Connectの設定なのか、社内ネットワークなのかによって、対応する部門が変わります。
責任の所在があいまいなままだと、課題が部門の間を行き来し、解決までに時間がかかります。
電話業務は止められず、切り替えの失敗が顧客に直結する
電話窓口は、多くの企業で業務時間中に止めることができない業務です。
メールやチャットであれば多少の遅れで済む場面でも、電話では「つながらない」こと自体が顧客の不満につながります。
そのため、切り替えの時期や手順は慎重に決める必要があり、現場の繁忙期やほかの社内行事との調整も欠かせません。
技術的な準備だけでなく、社内のスケジュール調整にも余裕を持たせておくことが、プロジェクトの安定につながります。
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携を社内導入する前に決めておくこと
関係者が多いプロジェクトほど、最初の合意があいまいだと、後になって手戻りが起きやすくなります。
設定作業に入る前に、社内で決めておきたい3つの項目を紹介します。
導入の目的と、効果を測る指標をそろえる
最初に決めたいのは、何のために連携するのかという目的です。
自社のプロジェクトでは、導入の目的を関係者全員が同じ言葉で説明できるでしょうか。
「応対後の記録にかかる時間を減らしたい」という現場の声と、「通話内容を分析してサービス改善に活かしたい」という管理部門の期待では、優先して作り込む機能が変わります。
目的が決まったら、効果を何で測るかもあわせて決めておきます。
指標の例としては、次のようなものがあります。
1件あたりの応対後の作業時間
転送時に、顧客へ同じ説明を求めた件数
通話の記録がSalesforceに残っている割合
導入前の数値を測っておくと、導入後に効果を説明しやすくなります。
部門ごとの役割分担を明文化する
次に、誰が何を担当し、誰が最終的に判断するのかを文書にまとめます。
一例として、担当者やスーパーバイザーへの権限の割り当て、新しい担当者の追加、問い合わせフローの変更といった作業は、Salesforce側とAmazon Connect側のどちらで、誰が行うのかが分かれやすい項目です。
こうした作業の担当者と、現場から依頼するときの窓口まで決めておくと、運用が始まってからの混乱を防げます。
役割分担は、プロジェクト期間中だけでなく、運用開始後の体制まで見据えて決めておきましょう。
費用の負担先と予算の持ち方を整理する
費用の整理も、社内調整で見落とされやすいポイントです。
AWSは、Amazon Connectについて、最低月額料金や長期契約はなく、使った分だけを支払う料金体系だと案内しています。
そのため、Salesforce側のライセンス費用のように毎月ほぼ一定の費用と、通話量によって変わる費用が混在することになります。
見積もりの段階で、どの費用がどちらの契約に含まれるのかを確認しておきましょう。
あわせて、それぞれの費用をどの部門の予算で負担するのか、通話量が増えた月の超過分を誰が承認するのかも決めておくと、経理部門との調整がスムーズになります。
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携で社内調整を先回りする工夫
プロジェクトの終盤にほかの部門から指摘が入ると、スケジュール全体に影響が出ます。
後から指摘を受けやすい項目を、早い段階で関係部門と確認しておく工夫を紹介します。
情報システム部門とネットワークの要件を確認する
Salesforceが公開しているSalesforce Voiceの計画チェックリストでは、Amazon Connectを使う場合、AWSのネットワークに関するガイダンスを確認し、重要なネットワークポートをふさがないようにすることが挙げられています。
社内ネットワークでは、セキュリティのために通信を制限していることが少なくありません。
検証環境では問題なく通話できたのに、本番の拠点ではネットワーク機器の設定によって通話が不安定になる、というケースも考えられます。
利用する拠点や在宅勤務の有無を整理したうえで、情報システム部門にネットワークの要件を早めに共有しておきましょう。
法務・セキュリティ部門と録音・文字起こしの扱いを決める
通話の録音や文字起こしは、顧客の個人情報が含まれる可能性があります。
Salesforceのヘルプでは、Amazon TranscribeやContact Lens for Amazon Connectを使った文字起こしを有効にすると、担当者が顧客を保留にしている間も含めて、顧客側のすべての音声が記録されると説明されています。
こうした仕様を踏まえて、次のような点を法務・セキュリティ部門と確認しておきます。
顧客に録音を知らせる案内の文言
クレジットカード番号など、記録したくない情報を聞き取る場面での対応
録音や文字起こしを閲覧できる社内の範囲
録音の扱いは現場の応対手順にも関わるため、法務・セキュリティ部門と現場の両方が参加する場で決めると、後から手順を作り直す手間を減らせます。
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携を検証環境で確かめる工夫
検証の進め方は、本番の切り替えを安全に行えるかどうかを左右します。
Sandboxでの検証と、テストの進め方で押さえておきたい工夫を解説します。
Sandboxには専用のコンタクトセンターを用意する
Salesforce VoiceをSandboxで検証する場合、本番組織のコンタクトセンターはSandboxにコピーされません。
Sandboxを作成したあとに、そのSandbox専用のコンタクトセンターを作成する必要があります。
Sandboxを更新する際にも、Salesforce Voice特有の注意点があります。
Salesforceのガイドラインでは、コンタクトセンターやAmazon Connectインスタンスを再利用したい場合、メタデータのファイルや、問い合わせフロー、Lambda関数などを事前にバックアップしておくよう案内されています。
ベストプラクティスでも、更新の方法によってはVoiceを設定し直す必要があると説明されています。
ほかのプロジェクトとSandboxを共有している場合は、更新のタイミングを事前に共有し、検証の途中で環境が使えなくなる事態を防ぎましょう。
テストは実際の利用者と同じ条件のアカウントで行う
テストでは、管理者のアカウントだけで確認を済ませないようにします。
Salesforceのヘルプでは、「ログインユーザーとして」の機能で別のユーザーとしてSalesforceにログインしている場合、Amazon Connectへのシングルサインオンが失敗すると説明されています。
そのため、担当者やスーパーバイザーと同じ権限を持つテスト用のアカウントを用意し、実際の利用者と同じ条件で動作を確かめる必要があります。
次のような場面を、役割ごとにテストシナリオとして用意しておくと、抜け漏れを防げます。
担当者：電話を受ける、発信する、別の担当者へ転送する
スーパーバイザー：担当者の状況を確認する、担当者のキューを変更する
管理者：新しい担当者を追加する、権限を変更する
現場の担当者を早い段階から巻き込む
検証の段階から、現場のスーパーバイザーや経験の長い担当者に参加してもらうと、画面や手順の使いにくさを早めに見つけられます。
一例が、プレゼンス状況（受付可、休憩中などの状態）です。
プレゼンス状況の名称や種類が現場の業務と合っていないと、担当者が状態を切り替えにくくなります。
「休憩」と「研修中」を分けたい、「後処理中」を独立させたい、といった声は、現場の担当者でなければ出てきにくいものです。
検証に参加した担当者は、導入後に周囲へ使い方を伝える役割も担いやすくなります。
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携を社内に定着させる工夫
本番での利用が始まってからも、使い方が現場に根付くまでには時間がかかります。
連携を一時的な導入で終わらせず、社内に定着させるための工夫を整理します。
利用する部署や窓口を段階的に広げる
すべての窓口を一度に切り替えると、問題が起きたときの影響が大きくなります。
問い合わせの件数が比較的少ない窓口や、検証に参加した担当者が多いチームから利用を始める方法があります。
最初のチームで出た質問や課題を手順書に反映してから次のチームへ広げると、後から始めるチームほど立ち上がりがスムーズになります。
切り替えの順番は、業務の繁忙期や担当者の勤務シフトも考慮して決めておきましょう。
スーパーバイザーが担当者を支えられる環境を整える
導入直後は、担当者が新しい画面の操作に迷う場面が増えます。
そうしたときに頼りになるのが、スーパーバイザーによる支援です。
Salesforceのベストプラクティスでは、すべてのスーパーバイザーに、Salesforce Voiceのコンタクトセンタースーパーバイザー向けの権限セットを割り当てることが推奨されています。
また、Command Center for Serviceの「エージェントの割り当て」ボタンを使うと、必要な設定と権限が付与されたスーパーバイザーは、Voiceとそれ以外のチャネルの担当者のキュー割り当てを変更できます。
問い合わせが集中した時間帯に担当者の配置を見直せるよう、スーパーバイザーが使う機能については、担当者向けとは別に研修の時間を取っておくと安心です。
ユーザー管理のルールと検証の流れを運用に組み込む
運用が始まると、担当者の入れ替わりや異動に合わせたユーザー管理が日常の業務になります。
Salesforceのヘルプでは、ユーザーの「別名」項目を変更した場合などに、Amazon Connectへのシングルサインオンが失敗する可能性があると説明されています。
ユーザー情報を変更する際の手順やルールを、Salesforceの管理者と、ユーザー情報の変更を依頼する部門の間で共有しておくと、予期しないトラブルを防げます。
あわせて、設定の変更やSalesforceのリリースを本番に反映する前に、Sandboxで動作を確かめる流れを、年間の運用計画に組み込んでおきましょう。
まとめ：Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携は「社内の合意」と「段階的な進め方」がプロジェクトを支える
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携は、設定の手順だけでなく、社内の関係者をどう巻き込むかによって進み方が大きく変わります。
本記事で取り上げたポイントを振り返ります。
つまずきやすい理由：関わる部門が多く、電話業務は止められない
導入前に決めること：目的と指標、役割分担、費用の負担先
社内調整の先回り：ネットワークの要件、録音・文字起こしの扱い
検証の工夫：Sandbox専用のコンタクトセンター、実際の利用者と同じ条件でのテスト、現場の巻き込み
定着の工夫：段階的な展開、スーパーバイザーの支援、ユーザー管理と検証の運用
まずは関係する部門を洗い出し、導入の目的と役割分担を1枚の資料にまとめるところから始めてみてください。
SalesforceやAgentforce、HubSpotなどの活用についてお悩みの場合は、グローバルウェイまでお気軽にお問い合わせください。
※本記事のサムネイル画像は、生成AIを使用して作成しています。
【出典元】
Salesforce Voice Planning チェックリスト（Salesforce公式ヘルプ）
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_planning_checklist.htm&language=ja&type=5
Salesforce Voice のベストプラクティス（Salesforce公式ヘルプ）
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_call_best_practices.htm&language=ja&type=5
Salesforce Voice および Amazon Connect に関する Sandbox 組織のガイドライン（Salesforce公式ヘルプ）
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_sandbox_guidelines.htm&language=ja&type=5
通話の文字起こしの設定（Salesforce公式ヘルプ）
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.voice_setup_transcription.htm&language=ja&type=5
Amazon Connect と Salesforce オムニチャネルのステータスが同期されない（Salesforce公式ヘルプ）
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=004867878&language=ja&type=1
Amazon Connect の料金 （Amazon AWS公式）
https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/
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