Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携とは？仕組みとメリットを解説
コンタクトセンターの電話対応と、顧客関係管理（CRM）上の顧客情報が別々のシステムになっている。
エージェントは通話をしながら、別画面で顧客情報を探している。
そんな状況に心当たりがある方も多いのではないでしょうか。
この記事では、Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携について、仕組みとメリット、導入時に押さえておきたいポイントを整理します。
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携とは
「Salesforce Voice」という呼び方は一般的に浸透していますが、旧称は「Salesforce Service Cloud Voice」です。
まずは、Amazon ConnectとSalesforce Voice、それぞれの役割を整理します。
Amazon Connectの役割
Amazon Connectは、Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型のコンタクトセンターサービスです。
電話の受発信、自動音声応答、通話のルーティングなど、コンタクトセンターの基盤となる機能を担います。
Salesforce Voice(旧Service Cloud Voice)の役割
Salesforce Voiceは、Salesforce Service Cloud上で電話対応を扱うための機能です。
電話だけでなく、チャットやメールといったデジタルチャネル、CRM上の顧客データを一つの画面にまとめる役割を持ちます。
両者を組み合わせる仕組み
Amazon ConnectとSalesforce Voiceを連携させると、電話・デジタルチャネル・CRMデータを一つの画面で扱えるようになります。
エージェントは、Service Consoleというひとつの画面の中で、通話操作とメール・チャット・メッセージングへの対応を行えます。
画面を切り替える手間が減ることで、対応スピードの向上が期待できます。
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携によって得られるメリット
Amazon ConnectとService Cloud Voiceを連携させることで、複数のメリットが生まれます。
ここでは代表的な3つを紹介します。
通話とCRMデータの統合
通話をしながら、同じ画面上で顧客の過去のやり取りや契約情報を確認できます。
別画面を探す手間がなくなるため、対応中の情報収集にかかる負担を減らせます。
リアルタイム文字起こしとAIによる支援
通話内容は、Amazon Transcribeによってリアルタイムに文字起こしされます。
あわせて、Salesforceの「Einstein for Service」を通じて、ナレッジ記事の提示や次に取るべきアクションの提案を受けられる仕組みも用意されています。
通話後の記録作成や、対応中の判断をサポートしてくれる点は、現場にとって大きな助けになります。
スーパーバイザーによる通話モニタリング
スーパーバイザーは、デジタルチャネルでのやり取りと並べて、進行中の通話をリアルタイムに確認できます。
必要に応じてルーティングを調整したり、対応をその場でサポートしたりすることも可能です。
通話を録音し、Amazon Simple Storage Service （Amazon S3）経由で後から再生することもできます。
Amazon ConnectとSalesforce Voice導入時に押さえておきたいポイント
連携には多くのメリットがある一方で、導入前に整理しておきたい点もあります。
電話対応をCRMに統合する目的の明確化
まず整理すべきは、「なぜ電話対応をCRMに統合したいのか」という目的です。
対応スピードを上げたいのか、顧客対応の記録を一元化したいのか。
目的によって、連携後の運用設計や評価すべき指標が変わってきます。
エージェントの操作画面が変わること
Salesforce Voiceを導入すると、エージェントの操作画面はService Console中心に変わります。
これまで別々のツールで行っていた通話操作とCRM入力が、一つの画面に統合される形です。
操作方法が変わるため、導入後の教育やマニュアル整備は欠かせません。
2025年に登場した新しい選択肢
Amazon ConnectとSalesforceの連携には、2025年に新しい選択肢も登場しています。
Salesforce Contact Center with Amazon Connectとは
2025年3月、「Salesforce Contact Center with Amazon Connect」が一般提供を開始しました。
これは、Salesforce CRMのデータとエージェント体験を、Amazon Connectの音声・デジタルチャネル・ルーティング機能とシームレスに統合するサービスです。
音声・チャット・メール・ケース管理を横断して、一つの仕組みでルーティングできる点が特徴です。
既存のSalesforce Voiceとの違い
Salesforce Voiceが電話を中心とした連携であるのに対し、Salesforce Contact Center with Amazon Connectは、音声とデジタルチャネルをより一体的に扱う設計になっています。
リアルタイムの音声トランスクリプトや、スーパーバイザーによる通話モニタリングにも対応しており、短期間での導入・設定がしやすい点も特徴とされています。
どちらを選ぶべきかは、既存の運用状況や、優先したい機能によって変わってきます。
まとめ
Amazon ConnectとSalesforce Voiceの連携は、電話対応とCRMデータを一つの画面にまとめ、エージェントとスーパーバイザー双方の負担を減らす仕組みです。
2025年からは、より広いチャネルを統合できる新しい選択肢も登場しています。
自社のコンタクトセンターにとって何を優先すべきか、まずは目的の整理から始めてみてください。
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※本記事のサムネイル画像は、生成AIを使用して作成しています。
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