SalesforceのOpen CTI廃止と移行の進め方｜2028年2月の期限までにやるべきこと

Salesforceと電話システムをつないでいる仕組みを、変更しなければならないかもしれません。

原因はOpen CTIの廃止です。

着信ポップアップ、クリック発信、通話ログ。

日々あたりまえに使っている機能が、この仕組みの上で動いているケースは少なくありません。

本記事では、SalesforceのOpen CTI廃止に向けて、何を確認し、どの順番で移行を進めるべきかを整理します。

SalesforceがOpen CTIを廃止する期限と移行先

まず、期限と公式の案内内容を確認します。

ここを正確に押さえておくことが、社内の計画づくりの出発点になります。

2028年2月28日に廃止、以降は利用できない

セールスフォース・ジャパンは、2026年5月の運用に関する重要なお知らせの中で、Open CTIは2028年2月28日に廃止される予定であり、それ以降は利用できなくなると案内しています。

つまり、廃止を境に、現在動いている連携は止まる前提で計画を立てる必要があります。

公式が案内する移行先はSalesforce Voice

同じお知らせの中で、業務に影響が出ないよう、早めにSalesforce Voice（旧Service Cloud Voice）への移行計画を立てることが推奨されています。

ここで見落とされやすいのが、よくいただくお問い合わせ（FAQ）に書かれている一文です。

つまり、移行先によってはこれまで使用してきた機能が使えなくなるかもしれない、ということです。

自社が使っている電話基盤が何であるかによって、取り得る選択肢が変わります。

同時期に他の廃止も重なっている

Open CTIだけを見ていると、計画を誤ります。

同じお知らせでは、Lightning Syncが2027年4月に廃止予定であること、Microsoft社のExchange OnlineにおけるExchange Web Services（EWS）の廃止についても案内されています。2026年10月1日から段階的な無効化が始まり、2027年4月1日に完全停止する予定です。

情報システム部門の工数は有限です。

複数の期限が重なる前提で、どの順番で手をつけるかを決めておく必要があります。

Open CTIの移行でSalesforceに影響が出る範囲

移行の規模は、現行の実装の作り込み度合いによって大きく変わります。

ここでは、確認すべき影響範囲を3つに分けて整理します。

画面ポップアップと通話ログ

もっとも目につくのが、着信時に取引先責任者やケースの画面が開く動作です。

あわせて、通話内容をToDoや活動として記録する処理も、Open CTI経由で実装されていることがあります。

どの条件で、どのオブジェクトを開き、どのレコードに何を記録しているか。

この対応関係を洗い出しておかないと、移行後に「記録先が変わった」という形で現場に影響が出ます。

ルーティングとプレゼンス管理

現行の構成によっては、オペレーターの在席状態や、着信の振り分けも確認対象になります。

オムニチャネルを併用している場合、電話と他チャネルの整合をどう取るかという設計論点が出てきます。

ここは業務フローそのものに関わるため、システム側だけで判断できません。

現場の運用ルールとセットで確認する必要があります。

レポートと通話後の自動化

見落とされやすいのが、通話データを集計しているレポートと、通話完了をトリガーに動く自動化です。

通話記録の格納先や項目構成が変われば、既存のレポートは意図した数字を返さなくなります。

レコードトリガフローなどで通話後の処理を組んでいる場合、その起動条件も見直しの対象になります。

SalesforceのOpen CTI移行を進める5ステップ

ここからは、実際の進め方です。

順番を守ることで、後戻りを減らせます。

ステップ1：現行の連携機能を棚卸しする

最初にやるべきは、製品選定ではありません。

いま何が動いているかの棚卸しです。

着信ポップアップの発火条件、通話ログの保存先、発信の起点となる画面、通話後に走る自動化、参照しているレポート。

これらを一覧にして、業務ごとに誰が使っているかまで紐づけます。

この一覧がないまま製品選定に進むと、後工程で要件の抜けが見つかりやすくなります。

ステップ2：テレフォニープロバイダー側の対応可否を確認する

棚卸しと並行して、電話基盤側の状況を確認します。

Salesforceの運用に関する重要なお知らせにも、利用中のテレフォニープロバイダーによってSalesforce Voiceへの移行可否が変わるため、まずテレフォニープロバイダーの保守担当に相談するよう案内されています。

確認したいのは、現行プロバイダーがSalesforce Voiceに対応しているか、対応している場合の接続方式は何か、そして対応していない場合にどのような選択肢があるかという3点です。

ここが決まらないと、移行先の構成そのものが確定しません。

ステップ3：移行先の構成を決める

棚卸しの結果と、プロバイダー側の対応可否が揃ってはじめて、移行先を決められます。

Salesforce Voiceを選ぶのか、別のコンタクトセンター基盤と組み合わせるのか。

判断材料になるのは、機能要件だけではありません。

ライセンス費用、既存の電話設備の契約期間、社内の運用体制。

これらを並べたうえで、総保有コストで比較することになります。

ステップ4：Sandboxでログとルーティングを検証する

構成が決まったら、本番の前にSandboxで検証します。

確認する観点は明確です。

通話結果が正しいレコードに紐づいているか。

既存のレポートが同じ数字を返すか。

通話後の自動化が期待どおりに動くか。

オペレーターの権限設定で、必要な画面と操作にアクセスできるか。

特にレポートは、稼働後に数字が合わなくなってから気づくケースが多いため、移行前後の突き合わせを検証項目に入れておくことをおすすめします。

ステップ5：部門単位で段階的に切り替える

全社一斉の切り替えは避けます。

サポート、インサイドセールス、代表受付など、業務影響を切り分けやすい単位で順に移していきます。

最初の部門で運用上の問題を洗い出し、手順書と教育資料に反映してから次に進む。

この進め方であれば、問題が起きても影響範囲を限定できます。

SalesforceのOpen CTI移行でつまずきやすい3つのポイント

最後に、計画段階で誤りやすい点を挙げておきます。

いずれも、早い段階で気づけば回避できるものです。

期限までまだ時間があると考える

2028年2月まで、本記事執筆時点で1年以上あります。

しかし移行には、要件整理、製品選定、設計、構築、テスト、教育、運用切り替えという工程が必要です。

加えて、電話業務は止められません。

切り替えのタイミングは業務の繁閑に合わせて選ぶことになり、選べる日程は限られます。

あなたの組織では、いつまでに移行先を確定させる必要があるでしょうか。

期限から逆算して、意思決定の締め切りを先に置いておくことをおすすめします。

電話設備の更改として扱ってしまう

Open CTIの移行を、単なる電話システムの入れ替えとして扱うと、Salesforce側の影響を取りこぼします。

実際に変わるのは、通話データがどこにどう記録されるか、その記録をどう業務に使うかという部分です。

CRM側の設計を伴う案件である、という前提で体制を組む必要があります。

レポートと権限の確認を後回しにする

移行プロジェクトでは、通話がつながるかどうかに関心が集まります。

一方で、管理者が見ているレポートや、オペレーターの権限設定は、切り替え直前まで検討されないことがあります。

ここは、稼働後に問題が発覚すると修正に時間がかかる領域です。

棚卸しの段階で、レポートと権限も対象に含めておくと安全です。

まとめ：SalesforceのOpen CTI移行は棚卸しから始める

Open CTIは2028年2月28日に廃止が予定されており、それ以降は利用できなくなると案内されています。

移行先としてはSalesforce Voiceが推奨されていますが、利用中のテレフォニープロバイダーによって移行可否が変わるため、一律に決まるものではありません。

だからこそ、最初にやるべきは製品の比較検討ではなく、現行の連携機能の棚卸しと、電話基盤側の対応可否の確認です。

この2つが揃ってはじめて、移行先の構成と費用を現実的に比較できます。

まずは、自社のSalesforceで着信ポップアップと通話ログがどう動いているかを書き出すところから始めてみてください。

SalesforceやAgentforce、HubSpotなどの活用についてお悩みの場合は、グローバルウェイまでお気軽にお問い合わせください。

※本記事のサムネイル画像は、生成AIを使用して作成しています。

【出典元】

▼(2026年5月) Salesforceの運用に関する重要なお知らせ（Salesforce サクセスナビ）
https://successjp.salesforce.com/article/NAI-001220

▼Salesforce Open CTI の廃止について（Salesforce公式ナレッジ）
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=005306437&language=ja&type=1

▼Open CTI の廃止に際してよくいただくお問い合わせ（FAQ）（Salesforce公式ナレッジ）
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=005316901&language=ja&type=1

▼Open CTI の廃止スケジュール（リリースノート）https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.rn_voice_opencti.htm&language=ja&release=260&type=5

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