ブランディングの顧客・採用タッチポイント。推進の肝は鬼門？
昨日、丸２週間ぶりにお酒飲んで。キンキンに冷えた生ビールと、お寿司と、日本酒を頂きまして。また、創業50年手前の2代目・50代社長と、あと2年で入社して将来・3代目になるであろう息子26歳の三人で打ち合わせして、息子の運転するアウディで移動、カウンターで親子に挟まれてお寿司食べたんですよ。
助手席にお父さん、息子が運転。自分は後部座席にいて。駐車場に車を停めるときに、お父さんが39番が広くて止めやすいから39番に止めたらって言って。バックして行ったら、角度が浅くて、38番に近い感じになって。そしたら、お父さんが「一回頭を左じゃなくて、右に振って」ってアドバイスしたら、息子が「今やってます、少し黙ってて」って。お父さん「変わろうか？」、息子「少し黙っててください」って。親子のエモい会話で。
やってみようカードに「事業承継」って書いて渡して、握手して帰ってきました。
ブーブーというか、ゴーゴー泣いてた
今回のテーマ「ブランディングの顧客・採用タッチポイント。推進の肝は鬼門？」にした背景は大きくは３つ。
1、昨年18期は採用タッチポイント（求職者接点）を鍛えたじゃないですか？今年19期は顧客タッチポイント（顧客接点）をバキバキにいきましょう。とスタートしてて。主に、顧客戦略の責任者・石井と、人事戦略の責任者・根建が推進してくれてて。鬼門チェックを主に根建が担当しているじゃないですか？で、思ったように進んでなくてブーブー言ってますよね。
根建「ブーブーというか、ゴーゴー泣いてたんですよ」
２、前回の配信、「HR採用広報イベントが、だいたいしょっぱい理由（完全に偏見です）」でも触れましたが、イベント・会議をもっとアップデートしたい、という観点。明日、合宿するじゃないですか？そんなタイミングです。
3、福島県の企業さんに絶賛実施、しかかっているタイミングだから？
顧客タッチポイントの推進、なんでスムーズにいかないの？
でね、ちょっと冒頭聞きたいのが、顧客タッチポイントの推進、なんでスムーズにいかないのか、改めて教えてほしいです。
根建「う〜ん、あの、実際、初期設定のスタンスがずれているというのが一番かな。新規商談、キックオフ、提案資料を各担当者に振り分けて、改善提案してもらって、鬼門チェックしてみて、初見の読後感が、あまり変わり映えのしないものになってて。現状をボトムアップでちょっとよくするみたいな。向き合い方・スタンスになっちゃってるんですよ。本来であれば、理想から逆算して、引っ張り上げる投資なんだよ、という観点の初期設定が相当ズレていたのかな？本人に説明すると、全然概念違いましたって、再考してくれていて。まとめると、ボトルネックは理想の基準が擦り合ってないってこと」
究極、ボトルネックは一個だけ
根建「誠吾さんはそのボトルネックはどこになると考えていますか？」
ボトルネックは一個しかなくて。特に幹部は「主語は自分」で考える。つまり、己の鬼門。会議でよくあるのが、「主語誰のこと言ってるの？」みたいなことあるじゃないですか？「ちょっと誇張すると、何かがおかしいみたいなアウトプット」。これ突き詰めていくと、何かがおかしいという状態にさせているのは誰？って考えると、結局、自分だっていう話になるよね。
特に、幹部会議のホスト（ファシリ役）は、流れを作るわけで。冒頭、「俺が⚪︎⚪︎すればよかった」という自責で改善を回すことが重要で。主語が私じゃなくて、誰かが（コントロールできない第三者）という話を一番スタートの人間が話し始めると、二番手、三番手にも、ちょろい連鎖が生まれてしまう。逆に、会社の幹部会議が、強烈に「主語は自分」で、ちゃんと自分を見つめ直して、改善を回しているのが普通になれば、その他のチーム会議にも、善い連鎖が生まれるんだと思います。
つまり、ここで今回のタイトルを回収しておくと、己の鬼門が重要だってこと。
ボトルネックを突き止めるフレーム
問題解決フレーム、What（何が問題か）、Where（どこが問題か）、Why（なぜ起きているか）、How（どう解決するか）で考えてみます。
1 What (何が問題か)
顧客タッチポイントが推進に苦戦
2 Where（どこが問題か）
７つのタッチポイント共通で、理想の基準がバグっている
3 Why（なぜ起きているか）
自分が重要タッチポイントを他人に任せちゃっている
▼
ザ・教科書通りのマーケティングが世の中に溢れている
▼
うちの幹部がそうだと、メンバーにも左脳だけを伝授
（自分も当事者だと強烈にインサイトに刻み込んでほしい）
▼
提案資料、営業スタイル、商品パンフの基準が低い
（タッチポイントが頭に届ける左脳オンリー）
▼
・ブランド方針書の顧客体験フローをタッチポイント責任者がスルー説
・ペルソナがまあまあズレる。ペルソナと関わったことがない説
・欧米のマーケティングバイアス
・利便性・汎用性によりがち。ストーリーが破綻
4 How（どう解決するか)
明日、8月7日にホスト自分で、旧中学校跡地で合宿
そもそも理想の顧客体験をしていないと、顧客タッチポイントって推進できませんよね。なんで、最近の新規商談の具体例を１つ生々しく共有しておきます。
佑大の茶豆日記
〜序章〜
ホームページを見た時、パンチラインが飛び跳ねてて感動した。100年先まで愛される道具でありたい。ドンと鳴ったら上を向け。こういうワード使いをする社長、絶対おもろいと思った。
即電話かけたら見事に社長に繋がった。その日電話越しで15分ぐらい喋った。採用についてというよりも会社全体や日本の社会についての話が多く、テレアポというより知り合いのおっちゃんと話してる感覚だった。ただ、散々喋った最後に、採用に関しては別のやつに任せてるから、ちょっとそいつと話して検討してみるわ、とアポ自体は断られた。なんやねんと思った。
そこから2週間ほどあけてもう一度電話をかけてみた。その間に定期的に接点は作った。ほのかの求人原稿コラムや、草野さんのプロレスペルコンコラムをメールで送ったりした。
すると社長は、送ったコラムだけでなく、インビジョンのhpやyoutubeチャンネルもしっかり見てくれていて、君んとこの会社、面白いねー、との感想をいただいた。youtubeチャンネルの運営は、自分も携わっていることを伝えると嬉しそうに色々質問してくれた。そしてそのままの流れでアポが決まった。
アポに向けて、石井さんと一緒に商談の流れを、誠吾さんと一緒に仕掛けを考えてもらった。そしてそれを上毛新聞社に共有し、作戦会議を行った。
〜一章〜
アポ当日、軍用犬みたいな犬と、年季の入ったデコトラを携え、会社のオリジナルTシャツに半パンにサンダルという、まさに梁山泊のような社長が待っていた。名刺を渡した瞬間、超嬉しそうに、おぉ！パソコンで見てた人だ！と一言。まだ短いインビジョン歴の僕でもわかる絶対的法則がある。インビジョンの名刺にリアクションしてくれて、かつ事前にメンバー紹介に目を通してくれている人は心ある人なのである。もうその時点で僕が社長のファンになっていたまである。
5時半にスタートした商談は8時まで続いた。2時間半越えの商談。そのうち5割は花火の話。そして2割は震災復興チャリティーイベントの話、2割は社長の人生の話、採用の話は1割。
2時間半も話したのに、募集職種の詳細も、人数も、いつまでに欲しいとかも全く聞けなかった。でもなぜか途中から、話は受注前提で進んでいた。「〇〇の動画撮ってよとか」、「いついつのイベント来てよ」、「今度飲みにいったら他の社長も紹介してやるよ、その代わり営業は自分でしろよ」などなど。まだHRハッカーやindeedの説明はおろか、ワードすら一言も発していないのに、なぜかそんな話になる。すごく不思議な時間だった。
商談の終わり頃、いろいろと社長がぶっちゃけてくれた。
社長談
・俺らからすれば、採用についてのサービスなんざ色々説明されても何が何だかさっぱり分からん
・にも関わらず、今までの会社はオンラインアポでそのよく分からん商品を売ろうとしてきた
・でも田中さんは直接足を運んでくれて、しかも冒頭いきなり花火の話を切り出し、仕事の話や商品の話なんて一切しなかった
・そういう人となら例え、お金をドブに捨てる結果になっても、一発なんかやってみたいと思うじゃん
誠吾さんから授かり初っ端に渡した招侍状、その中に、100年先まで花火を打ち上げ続けるチームを作りましょうというメッセージカードを入れ、資料の表紙も花火にした。結果的にその表紙の花火についてで商談のほとんどが過ぎ去り、資料をめくったのは最後の5分だけだったのだが、それでよかったのだ。これこそがビジネスではなく商売なんだと、大きく腹落ちした。
同時に事前にホームページだけを見て社長の輪郭をはっきりとらえていた誠吾さん、逆に僕の向こうにいるであろう誠吾さんへの興味がもれる社長。2人の社長が僕を挟んで間接的に会話している感じがあってそれが半分おもしろく、半分悔しくもあった。まだまだ次元が違いすぎる。誠吾さんに仕掛けを用意してもらっていなければ太刀打ちできなかった商談だった。
受注できる。これは早い段階で確信できる商談だった。ただこの日の僕にはもう一つミッションがあった。目標のため、7月請求でお願いすることだ。30日の商談だったので、正直結構無理がある。でも社長との直接商談だしいけると思った。しかしここで大きな壁が立ちはだかる。実は決済権は系列会社の一番トップの会長にあり、その人に話を通さないといけないとのこと。全部事情を話して、次の日31日会長に話を通してやるよと約束してくれたが、要するにその日受注とはならなかった。
〜二章〜
そして迎えた31日。会長とのアポを夕方に取り付けてくれたらしく、とにかく動きがあったら連絡してやるからお前は東京の涼しいカフェで待っとけとの報告が入る。粋な連絡に心打たれながらも内心では緊張が続く。
一方こちらはこちらで、誠吾さんからメスが入る。社長に検討してもらっている受注額だけでは、僕の今月の目標額に20000ほど足りない。どうすんの？という話。もうこの九十九さん以外に今から数字を上げられるところはない。こんなに無理言って焦らせて受注を要求しているというのに、さらにアップセルなんて、そんなこと到底できない。そう思ったが、誠吾さんは、なんとかお願いしてみぃ。といつものニコニコ顔でささやく。どうするんだよ俺。そこから電話がくるまで、もはやあまり記憶がない。
夜21時、社長から電話が入る。宣言通り、予定していた額分の内容は、しっかり会長を説得してくださり、受注が決まる。テレアポからの新規獲得。アカウント数目標もこれで達成となり、チーム目標はすでに達成済み。なにより社長とこの先仕事ができる。本来であれば飛び上がるほど嬉しいはずの状況。しかし私の心は荒れまくっている。
そのままいけば受注は確定している状態、自分の目標のための20000円をお願いするかどうか。しかもこの状況で提案するべき妥当な商品もないので、もはやアップセルというより単純におねだりするような状況。言うべきか、言わないべきか。うまくいったら目標達成、でも、運びをミスって社長を怒らせたら受注そのものが消える。久々にここまでヒリついた。しかし最後はなぜか誠吾さんのニコリ顔が脳裏に浮かんできて、気づけば社長にお願いしていた。意味不明な花火に例えた面白くないおねだりで。一か八か。
〜終章〜
社長から返ってきた返答は想像の斜め上をいくものだった。昨日言った通り、俺らはそっちの商品も料金の適正も正直さっぱりわかんねぇんだよ。言われた分の額払うから、それに見合った仕事をしてくれたらそれでいい。違うかい？
これが梁山泊の商売の世界。こんな世界に足を踏み入れるための背中を押してくださった誠吾さんと、大きな花を持たせてくださった粋な社長。夜21時台と言う時間帯もあり、社内は静かで、そのとき会社にいた皆が、僕の電話を見守ってくださっていた。そして電話を切った直後、すぐ隣で聞いてくださっていたコバさんと本気の握手とハグをした。さらにそのすぐ後、会議室から出てきた誠吾さんとも、なんかすごいナチュラルにハグをした。よく考えたら社長とハグはすごく失礼だった気がするが、感情が抑えきれなかった。この夜の昂りはおそらく一生忘れない。
（パチパチパチ）
善き仕事の基準とは“鳥肌級”
われわれインビジョンにとっての善き基準とは、一言で言えば“鳥肌級”。
主体性(私なりに)と固有性(あなただけ)の４章限で分類。
主体性の弱・業者的、強・自分事。
固有性の弱・無関心、強・特別感。
これで業者的・無関心だと汎用的になりますよね。省エネ、効率化、コスパ、タイパを考えていくと汎用的で無機質なものになっちゃう。これをインビジョン界隈の解釈として、ビジネス🟰イケテない言葉としている。
反対に自分毎・特別感だと鳥肌級な関わり方になる。これをインビジョン界隈の解釈として、商売＝粋な言葉としている。
まとめると、ビジネスじゃなくて、商売しようよ。みたいな感じ。
ビジネスの事例って世の中に溢れていて、商売の事例が好事例（好きかも）。
好事例を地道に増やしていくことが重要で。鳥肌級の仕事を体験できていない子に、一緒に共創して、鳥肌級を体験させてくれるリーダーがいいリーダーなんじゃないか？って思っています。
「新政酒造」「沖田米」「能作」
そろそろまとめます。
新政酒造は、1852年（嘉永5年）に創業した秋田県秋田市の老舗酒蔵。現存する最古の清酒酵母「きょうかい6号（6号酵母）」の発祥蔵として知られ、全量純米造りや伝統的な「生酛（きもと）造り」にこだわる、現代の日本酒界を牽引する革新的な蔵元。代表銘柄でNo.6（ナンバーシックス）があって。
沖田米は、福島県岩瀬郡天栄村の「沖田」と呼ばれる特定の水田地区で生産されている特別栽培のコシヒカリ。農薬や化学肥料を通常の半分に減らし、牛堆肥などの有機質肥料を活用して丁寧に育てられており、強い甘みと粘り気、優れた食味が特徴のブランド米。
能作は、大正5年（1916年）に創業した富山県高岡市の伝統的な鋳物（いもの）メーカーです。富山高岡の三大集客は、「高岡大仏」「瑞龍寺」、そして「能作」。年間で来場者13万人を超えている。すずの片口と、ぐい呑み。
これ昨日食べたお寿司屋さんの顧客タッチポイントなんですよ。自分が心から惚れているものをお客様にも提供しているんだと思います。
能作さんの「しない」経営方針
・能作は、「儲け」を優先しない…儲けではなく、「楽しむこと」を優先する
・能作は、社員教育をしない…教えるのではなく、自分で気づかせる
・能作は、営業活動をしない…営業する側ではなく、営業される側になる
・能作は、同業他社と戦わない…競争ではなく、共創（きょうそう）する ┸ 経営方針も社員教育も、多くの会社とは対照的です。
普通がなんだか気づけよ、人間。
恐縮です。
インビジョン代表・吉田誠吾
気まぐれ経営ドキュメンタリー #019より
