じっくり話を聞いてくれる歯科医師と納得できる治療に出会えるクリニック
ドクターと患者の潤滑なコミュニケーションは、歯科診療の要。松原由和先生（南砂町リタ・デンタルクリニック 院長／医療法人社団 利心会 理事長）は、よりよいコミュニケーションのために臨床心理学の手法を取り入れ、患者との信頼関係を築いています。「臨床心理学のチカラ」とはいったい何でしょう？松原先生にお話頂きました。
技術、場所、それとも人柄？ 患者さんが歯科医を選ぶ基準
突然ですが、皆さんは美容室をどんな基準で選んでいますか。技術？立地？価格でしょうか。どんなに立地条件がよくても、価格がお手頃であったとしても、気に入ったヘアスタイルにカットしてもらえなければ意味がありませんね。
とはいっても、「美容師の技術はもちろん気になるけれど、素人には正直言って技術にどんな違いがあるのかわからない…」と、美容師の人柄や美容室の雰囲気で決めている人も少なくないはずです。
私は同じように「歯の治療のことや専門的な技術についてはよくわからないけれど、あの先生の人柄がいいから」や、「受付や歯科衛生士さんがいつも笑顔で接してくださるから」といった理由で、歯科クリニックを選ぶ人も多いのではないかと思っています。
当クリニックは、2022年の開業以来、地域で１番の歯科医療サービスの提供を目指し、「関わる全ての人に健康と幸せを。安心と自信を生むクリニック」を理念としています。私は、歯科医師が「正しい」と思う治療をすることが医療なのではなく、患者さんの「こうしたい」に応えることが医療だと考えています。ですから、当クリニックが追求しているのは人の〝幸せ〟。私は患者さんの困りごとを解決するために歯科医師をしているのであって、単に「正しい治療」をするためだけに、歯科医師を続けているわけではないのです。
私がそう考えるようになったのには、あるきかっけがありました。
歯科医師10年目の頃、ある患者さんに「この歯は絶対に抜かないとダメですよ」と治療の提案をしたことがあったんです。でもその患者さんの答えは、「絶対に抜きたくありません」。「それなら当院では治療ができませんよ」と説明したあと、しばらく経ってから患者さんが再び来院されたとき、「先生にはダメって言われたけれど、他のクリニックに行って、被せ物をして治療してきましたよ」と笑顔で話してくださったんです。
そのときの患者さんの幸せそうな様子に、私ははっとさせられました。私は患者さんに幸せになってほしいという思いで、自分の正しいと思う治療を患者さんに押しつけていたけれど、患者さんの笑顔を見て、それは必ずしも正しいことではないと気がついたのです。私の治療は医学的には正しいかもしれないけれど、患者さんに寄り添う姿勢が十分ではなかったのかもしれません。
そんな出来事をきっかけに、私は患者さんに本当の意味で安心して、幸せになってもらえる歯科クリニックを目指して、自分が歯科医師としての技術を磨くのと同時に「臨床心理学」の勉強を始めて、治療に取り入れることにしました。
大の“歯医者嫌い”の心を動かした！ 心理学の手法を使った会話術
達也さん（55歳）は、大の“歯医者嫌い”。家族のすすめにより、あまり乗り気ではない様子で当クリニックを受診されました。どんなにむし歯や歯周病で悩んでいたとしても、達也さんのように、歯科医院に抵抗がある人はたくさんいます。そういう人に、ただ「歯医者さんに行ってむし歯を治さなければダメですよ」と、誰でも知っているようなことを言っても、なかなか行動を変えることはできません。ましてや「定期検診が大切ですよ」と伝えたところで、今までむし歯があっても歯科クリニックに行こうとしなかった人が、定期検診に通うようになるわけがないんです。
達也さんは歯磨きすることも面倒に感じていました。「歯は毎食後磨いたほうがいい」ということは、小さな子どもでも知っています。しかし、いくら正しい情報を言葉で伝えたとしても、それだけでは達也さんの行動は変わません。極端に言えば、行動につながらない情報は、伝えていないのと同じなのです。
大切なのは達也さんの立場になって、「どういうボール＝言葉を投げれば、キャッチしてもらいやすくなるのかな」と考えること。最初に「どうして歯を磨かないんですか！それだとむし歯になってしまうじゃないですか」と、正論を伝えたところで、達也さんのような歯医者嫌いには「せっかく行ったのに、もう二度と行かない！」と思われて終わりです。それでは患者さんを幸せにすることはできません。
まず、否定から入るのはNG。そしていきなり「毎食後、１日３回歯を磨きましょう」ということは伝えません。最初はできるだけ簡単に、「洗面所に行ったら、歯を磨かなくてもいいから、歯ブラシを触ってください」などとお願いします。「触るだけならいいか」と思ってもらえたら次のステップへ。「磨かなくてもいいから、口の中に入れてみましょう」とか、「毎日磨くのが無理なら、３日に１回くらいから始めてみませんか」などと、話をしていくうちに少しずつ患者さんの行動が変わっていくことがあります。目の前の患者さんと丁寧に向き合って、ステップを積み重ねることで患者さんを幸せにすることならできるかもしれない。そう考えて、なるべく手間をかけながら、患者さんの心に寄り添ったコミュニケーションを大切にしています。
歯科医師から直接わかりやすく説明を受けることで得られる安心感
私たちはこれまでの経験や知識から、思い込みや固定観念に縛られてしまったり、否定的に考えてしまったりする思考のクセを持っています。むし歯の治療で来院された直美さん（48歳）は、過去の歯科治療の経験などから、あまり治療に積極的な様子が見られない患者さんでした。「保険診療で、早く治療が終わればいい」と、こちらからの提案にあまり耳を傾けていただけなかったので、最初の段階ではあえて黙々と歯の治療を行いました。こういう患者さんに初めから「セラミックを使用するという、いい治療法がありす」とお伝えしたところで、聞く耳を持ってもらえないからです。
私は治療の際、一番大きくてわかりやすいむし歯の箇所を写真に撮っています。そして、むし歯を削った後の写真と見比べてもらいながら、「直美さんは歯が痛くて受診されたんですよね。検査の結果、むし歯が見つかりまた」と、現在の状況を一緒に確認していきます。
続けて「むし歯は放っておくと、どんどん歯が崩壊していき、最終的には抜くことになります。そうなる前に、痛みで眠れなくなったりすることもあって大変です。でも、実はこの問題を解決する方法があるんです。興味はありませんか？」と話していくうちに、少しずつ直美さんの態度も変化を見せていきました。
私は高い自由診療を選んでほしいのではなく、直美さんにとって最適な治療法を一緒に考えて、直美さん自身に答えを出してほしいと思っています。ですから「私は今からお伝えするのはすべて情報提供。興味がなければ断ってOKです。中には費用のかかる、理想的な治療法についても話しますが、あくまで決めるのは直美さんなので、好きな治療法を選んでくださいね」と伝えます。そうやって、丁寧に意思決定の権限は直美さんにあると手順を踏んでお話しすることで、「断れるのなら一度聞いてみるだけ聞いてみよう」と話を聞く姿勢が変化するようになるんです。
そのときには、治療法のメリット、デメリットをわかりやすく伝える以外に、文献や資料などを提示するようにしています。私の言葉だけでは信用できない、という場合でも第三者の声やデータがあれば、「信じても大丈夫なんだな」と安心してもらえるようになるからです。そうやって丁寧な会話を繰り返して、最終的に直美さんは1本をセラミックに、もう１本は保険診療での治療を希望されました。そこまで進めば、あとは私が一生懸命自分の仕事を果たすだけ。
治療を終えて、直美さんが「今まで歯医者さんに、こんなに丁寧に説明をしてもらったことはなかったわ」と笑顔で話してくれました。よくよく話を聞くと、「前の歯科クリニックでは『この治療法がいい』と一方的に押しつけられてしまって…」。そのときのどこか納得しきれていない気持ちが残っていたため、最初の診察の際、私が何を話しても、あまり熱心に聞く気にはなれなかったのでしょう。一方的にこちらから「いい治療法がありますよ」と話すのではなく、まずは私の話に「耳を傾けてみてもいいかも」、というシチュエーションをつくることが大切です。
会話が得意ではないからこそ、丁寧に向き合い信頼関係を築きたい
では、どうして私がここまで患者さんとのコミュニケーションや対話を重視するのか。それは私自身、対人コミュニケーションに苦手意識があるからです。学生時代から人との会話に少し不安を感じることがあり、美容室での会話もやや負担に感じてしまうため、時々自分で髪を整えることもあります。
だからこそ、よりよく患者さんとコミュニケーションを図るために、独学でさまざまな本を読んで臨床心理学を学びました。
心理学の知識を身につけることは、医師として患者さんに安心や信頼をしてもらえる立ち振る舞いを身につけることにもなると考えました。歯科医師で心理学を学んでいる方はそれほど多くないかもしれませんが、先生方は皆さんコミュニケーションにたけていらっしゃる印象があります。
一方で私は、自分自身が対人コミュニケーションに不安を感じやすいタイプだと自覚しており、その点に関しては自信を持てずにいます。心理学を学び、相手の言葉だけでなく、表情や態度にも注意を払いながら、気持ちや考えを深く理解しようと努め、傾聴の姿勢を大切にし、丁寧に対話を重ねることで、少しずつ自分なりのコミュニケーションの形を築いてきたと思っています。
当クリニックでは、最初の検査を終えた後、治療前のカウンセリングや治療内容の説明など「私と話をするだけ」のために来院していただき、カウンセリングを行う時間を設けています。そのために、プライバシーが守られたカウンセリングルームを完備。治療費や治療期間のことなど、不安なことは何でも気兼ねなく相談できます。治療など、他のスタッフに任せられることはお願いをするようにしていますが、カウンセリングは必ず私が時間をかけて直接実施しています。それだけ、患者さんとの対話が治療に大切だと考えているからです。
説明に納得がいくと、自然と頷きながら話を受け止めるよう
相手の言ったことに納得していないとき、人は頷く回数が極端に少なくなります。不満を言葉にしていなくても、私の説明を聞いているときの患者さんの態度を見れば、今どういう考えなのかがわかります。それに気づいたときは「今の説明でわからないことがありましたか？」と質問したり、より深掘りしたりして詳しく説明をするようにしています。
患者さんの中には先ほどお話しした直美さんと同じように、「話を聞いてもらえなかった」「一方的に治療を提案された」と感じた経験から、歯科クリニックに対して苦手意識を持つ方は少なくありません。そうした経験を経て、当クリニックに足を運んでくださった患者さんとの関係は、いわば信頼の土台がまだ築かれていない状態からのスタートです。そのような状況で、いきなり「正しい治療法」について説明を始めても、すぐに納得していただけるとは限りません。
同じことを繰り返して、不満をさらにつのらせたまま、他院に行くことになるでしょう。私は患者さんに“幸せ”になってほしいと考えているので、その負の連鎖はここで断ち切りたいのです。
まずは徹底的な傾聴から、その患者さんの不満や希望を明確にします。誰だって「むし歯を治したい」というだけで、歯科クリニックに行くわけではありません。「歯の痛みで夜眠れない」とか、「孫と一緒に食事を楽しみたい」というような理由があって、歯科クリニックを訪れているのです。その動機によって、治療法は同じだったとしても最適なアプローチ方法は人それぞれ変わります。
患者さんの中には、最後に残った1本の歯を大切に守り抜いている人がたくさんいます。治療する側からすると「邪魔だから抜いてしまって治療したほうがいい」と思ったとしても、その治療で患者さんを幸せにすることができないのなら、それは「正しい」治療とは言えないはずです。
私ができるのは話を聞いたうえで、患者さんにちょっとした自信をつけてあげること。一歩踏み出して当クリニックにお越しいただければ、あとは私たちにお任せください。これまで歯科治療でつらい思いをされた方や、
歯医者が苦手な方にも、安心して通っていただけるよう全力でサポートいたします。
お話
松原由和先生
プロフィール
明海大学歯学部を卒業後、松原歯科医院に勤務。2012年からは都内複数の歯科医院で経験を積み、2022年東京都江東区に南砂町リタ・デンタルクリニックを開業。2024年、医療法人社団 利心会を設立。歯内療法、インプラント治療を中心に専門的な研鑽を続け、日本歯内療法学会、顕微鏡歯科学会に所属している。JIADSや藤本研修会など多数の専門コースを修了。心理学、コーチング、マーケティングなどの学びも取り入れ、「患者様に安心と自信を届ける歯科医療」を理念とし、心に寄り添うクリニック運営を行っている。
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