導入後の顧客に何を聞くべきか？受注の「真の理由」を引き出すインタビュー術

こんにちは。合同会社マルセロ 代表の駒瀬です。経営者、事業責任者に対する事業及びマーケティングの伴走コンサルティング、壁打ち、月額制顧問等のサービスを提供しています。

今回は、杉本浩一さんの「ザ・法人営業」から「成約後の顧客インタビューのコツ」を紹介します。

これを聞いて、最初に感じたのが「これ、無意識にやってる！」ということ。

恐らく、私自身、32年間BtoCマーケティングに携わり、散々、調査設計をやってきた経験に加え、BtoB商材（デジタルツール等）は「買う側」として商材選定・上申・採用の実践を重ねてきたことが大きいと思います。

常に、「自分が買う側なら、ここ知りたいよね」という視点で商談をしています。

昨日参加した交流会でも、某人材派遣サービスを提供する入社1年目の営業担当が、ロープレを重ねても商談がうまくいかないと悩んでいたので、以下のアドバイスしました。

より的確にアドバイスしようと、組織体制、各営業マンのKPI、月間のサービスサイトアクセス数、問い合わせ数、問い合わせが来た際にどのように5名の営業マンに振り分けられるのか等をヒアリング。

その流れで、「immedio｜有効商談オートメーションツール」というものがある。ただし、現状の問い合わせ数だと十分人力で回せるので時期尚早。

その場合は、「immedio Box | ハウスリストマーケティングツール」というのがオススメ。サービス資料やホワイトペーパーを専用クラウドにアップロードし、ユニークURLを顧客に送付。

開封状況、閲覧状況、閲覧時間等をトラッキングできるので、顧客の熱量が高まったタイミングでアプローチが可能。資料閲覧中に、日程調整のポップアップを出し、直接アポを取ることもできる。

と説明したら、「それ、いくらかかるのですか？」と価格の話にまで展開。

という言葉を頂きました。お役に立てて、良かったです。

そして、一連のアドバイスの情報源の大半は、杉本浩一さんの「ザ・法人営業」シリーズです（笑）。

今回の杉本さんの配信も、実は、後半でさりげなく所属会社「グロースX」のサービス紹介がなされています。

ただし、「サービス紹介ありき」ではなく、あくまで営業のTipsを伝える中で、「グロースX」の事例が適切なので使ったというのが話の展開からも明らか。

だからこそ、リスナーは、「そうか、グロースXは単なる組織のマーケティング力強化に留まらず、エンゲージメント強化にも繋がるのか」と逆に興味を持つのではと思います。

これぞ、「ザ・法人営業」の真髄ですね。
#48 顧客インタビューの重要ポイント①（行動・思考・感情・認識の深掘り）こんにちは。「ザ・法人営業」の杉本です。

前回は顧客インタビューの重要性についてお話ししましたが、今回はさらに踏み込んで、「具体的にどのような質問を投げれば、営業に活かせるヒントが見つかるのか」について解説します。

特に、受注して導入が完了したお客様に対して、改めて「なぜ選んでくれたのか」を深掘りするシーンを想定しています。

1. 意思決定プロセスを「4つの視点」で分解する

単に「なぜ導入したのですか？」「どこに満足していますか？」と聞くだけでは、表面的な回答しか得られません。インタビューでは、顧客の「行動・思考・感情・認識」の4軸を意識して質問を組み立てましょう。

具体的には、以下のプロセスごとに事実を確認していきます。

① 課題意識の芽生え

• 外部サービスを導入しようと決めた、最初のきっかけは何でしたか？

• 当時、現場で抱えていた最も深刻な課題は何でしたか？

② 情報収集と選定基準

• どこから情報を集めましたか？ 他社と比較した際、どのような基準で絞り込みましたか？

• 数ある中で、なぜ弊社に話を聞こうと思ってくださったのですか？（問い合わせの瞬間の動機）

③ 商談と社内稟議のリアル

ここが最も重要です。

• 商談時：資料のどのページを見せた時、課長の手が止まって『これはいい』と仰いましたか？

• 社内説明：上司に説明した際、最も反応が良かった言葉は何ですか？ 逆に、懸念点として指摘されたことは何でしたか？

2. 感情の起伏からカスタマージャーニーを描く

商談のプロセスの中で、顧客の感情がどう動いたかを深掘りします。

• Webサイトを見た時、営業と話した時、デモを見た時、それぞれのタイミングで期待値や不安はどう変化しましたか？

• 他社の対応と比較して、弊社の対応はどう映っていましたか？

これをヒアリングすることで、「どのタイミングで顧客の心が決まったのか（あるいは離れそうになったのか）」というカスタマージャーニーマップが書けるようになります。

「実は資料が分かりにくくて一度やめようと思った」といった、営業自身も気づかなかったボトルネックが見えてくることもあります。

3. 自社サービスの真の認識を知る

最後に、自分たちのサービスが顧客にどう定義されているかを確認します。

おすすめの質問はこれです。

これを聞くと、広告コピーのような建前ではなく、顧客が実感している価値が言葉になります。

例えば、私たちが提供している」グロースX』は、表向きは「マーケティング人材育成」のサービスです。しかし、あるお客様に聞くと「これは縦割り組織を打破してエンゲージメントを高めるサービスだ」と仰ることがあります。

月1回のワークショップを通じて部門間の会話が生まれたことが、顧客にとっての「真の価値」だったわけです。

自分たちが思ってもみなかったカテゴリーで評価されていることを知る。これは、次の営業戦略を立てる上で強力な武器になります。

まとめ：事実と感情を丁寧に紐解く

今日のインタビューのポイントをまとめます。

1. 意思決定プロセスを細分化し、事実をベースに聞く

2. 感情の起伏を確認し、成約の決定打（ポイント）を探る

3. 他者への紹介をイメージさせ、サービスの「真の定義」を知る

これらを聞き出すことで、あなたの営業活動は「勘」ではなく、確かな「顧客の言葉」に基づいたものへと進化します。

次回は、「自分たちが立てた仮説をどう検証するか」をテーマに、具体的な質問例をお話しする予定です。
#49 顧客インタビューの重要ポイント②（仮説の検証で勝ち筋を磨く）

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