ルールを知っているのに、なぜ守れない？「ゴール・ネグレクト」が教える、“分かっているのにできない”新人育成

新人がミスをしました。

上司が確認します。

「このケースでは、何を確認するルールでしたか？」

新人は答えます。

「本人確認です」

正解です。

では、

「本人確認が必要だと知らなかったの？」

と聞くと、

新人は、

「いえ、知っていました」

と言います。

さらに、

「研修でも習いました」

「テストでも答えられます」

と話します。

それなのに、

実際の顧客対応では本人確認を飛ばしてしまった。

こんなとき、

どちらを考えるでしょうか。

A：まだ十分に覚えていない

B：知識はあるが、その瞬間にルールが行動をコントロールできていない

Aの場合もあります。

でも、認知心理学にはBに近い興味深い現象があります。

それが、

Goal Neglect（ゴール・ネグレクト）

です。

一言で言えば、

「何をしなければならないか理解し、覚えているのに、その要求を実際の行動では無視してしまうこと」

です。

Duncanらが1996年に報告した研究では、参加者が課題のルールを理解し記憶しているにもかかわらず、行動ではその一部を実行しない現象が「goal neglect」として検討されました。(サイエンスダイレクト)

新人育成でよく聞く、

「分かっているなら、やればいい」

だけでは説明しにくい領域です。

この記事はこんな方へ

・新人がルールを説明できるのに、実務では守れない
・理解度テストは高いのに現場で抜けが出る
・複数の条件を同時に扱うと、一つだけ忘れる
・「注意してください」を繰り返しても改善しない
・研修の評価を「知っているか」だけで終わらせたくない

そんな方に向けた内容です。

ゴール・ネグレクトは「ルールを忘れた」とは少し違う

ここが一番面白いところです。

例えば新人へ、

「本人確認をしてください」

と教えた。

あとで質問すると、

「本人確認が必要です」

と答えられる。

つまり、

知識としては残っています。

それでも実際の仕事では、

そのルールが使われない。

Duncanらはこれを、

単純に情報が記憶から消えた状態ではなく、

知っていることと、実際に取る行動とのミスマッチ

として扱いました。

これは企業研修で考えると、かなり示唆的です。

私たちは、

「知っている」

と、

「できる」

の間にあるものを、

つい、

「本人の意識」

で説明してしまうことがあります。

でも、

その間には、

必要な目標やルールを、その瞬間に保持し続ける

という別の仕事があります。

仕事では、一つのルールだけ守ればよいわけではない

例えば電話対応なら、

新人は同時に、

・お客様の話を聞く
・本人確認をする
・システムを操作する
・契約条件を確認する
・言葉遣いに注意する
・必要な情報を記録する
・時間も意識する
・分からなければ相談する

といった複数の要求を扱っています。

研修テストなら、

「このケースで本人確認は必要ですか？」

と一つだけ聞ける。

しかし実務では、

本人確認というルールを、他の多くの要求と一緒に持ち続けなければならない。

ここが違います。

Duncanらの後続研究では、goal neglectは単純な処理速度だけでは説明されず、課題全体の指示やルールが複雑になるほど、一部の要求が行動から脱落しやすくなることが検討されています。

新人研修へ置き換えると、

一つずつなら全部できる。
でも、全部を同時にやると一つが消える。

という状態です。

「本人確認を知っているのに飛ばす」は矛盾ではない

例えば研修で、

新人へ聞きます。

「契約変更では何を確認しますか？」

新人：
「本人確認です」

正解。

次に、

システム操作だけやらせる。

問題なくできます。

敬語も使える。

商品知識も答えられる。

全部できる。

ところが、

これらを全部入れたロールプレイになると、

本人確認だけ抜ける。

ここで、

「本人確認を理解していない」

と判断して、

本人確認研修を追加する。

すると、

また本人確認テストでは100点。

でも総合ロールプレイでは抜ける。

こうなると、

問題は、

本人確認の知識量ではない

可能性があります。

むしろ、

複数の要求の中で、

「本人確認をする」というゴールを維持する仕組み

が必要なのかもしれません。

ワーキングメモリと「目標を保ち続ける」こと

Goal Neglectの研究では、

ワーキングメモリや実行制御との関係も検討されています。

KaneとEngleのStroop課題研究では、課題の目標を積極的に維持する必要がある状況で、ワーキングメモリ容量の個人差と目標維持・エラーとの関係が示されました。

またMcVayとKaneの研究では、課題と関係のない思考、いわゆるmind wanderingとgoal-neglectエラーとの関連も報告されています。

ただし、ここで、

「ワーキングメモリが低い新人だから仕方ない」

と個人評価へ使うのは違うと思います。

企業の研修担当者が変えやすいのは、

人の能力そのものより、

一度に維持させる目標の数や、目標を思い出させる設計

だからです。

「全部大事です」が新人を苦しめる

研修中、

こんな説明になっていないでしょうか。

「ここ重要です」

「これも絶対忘れないでください」

「ここも大事です」

「これも必ず確認してください」

「この例外も覚えてください」

最終的に、

全部重要。

新人から見ると、

優先順位がありません。

例えば顧客対応中、

①本人確認
②顧客満足
③処理時間
④正確な記録
⑤売上
⑥言葉遣い

全部を100％達成しようとする。

でも難しい状況になった瞬間、

一部が行動から落ちる。

そこで、

「全部ちゃんとやって」

ではなく、

何が絶対条件なのか

を明確にした方がよいと思います。

例えば、

「処理速度より先に、本人性を確定する」

「迷ったら、完結より確認を優先する」

といった形です。

新人に「ゴールの階層」を教える

私は、複雑な仕事ほど、

手順だけでなく、

ゴールの優先順位

を教えるとよいと思います。

例えば顧客対応なら、

最優先

安全・法令・個人情報

次

正確な問題解決

次

顧客体験

次

処理効率

というように整理します。

すると、

全部を完璧に処理できない状況でも、

「何を落としてはいけないか」

が分かります。

新人が忙しくなったとき、

処理速度を少し落としてでも本人確認を守る。

この判断ができます。

「全部覚える」

より、

重要なゴールを守る

へ変えるわけです。

「目的」と「手順」をセットにする

例えば、

本人確認をする

だけではなく、

その上に、

契約情報を、権限のない人へ渡さない

という目的を置きます。

すると新人は、

手順を忘れそうになったとしても、

目的から行動を再構成できる可能性があります。

前に扱った「適応的熟達」ともつながります。

手順だけを覚える。

ではなく、

なぜその手順が存在するのか

を理解する。

目標が明確だと、

初めて見るケースでも、

「このまま進んでいいのか？」

と立ち止まりやすくなります。

「5個守って」より「今はこれを守る」

例えばロールプレイ中、

新人へ、

「本人確認、話し方、操作、時間、記録を全部意識してください」

と伝える。

難しい。

そこで、

最初の演習では、

「今日は本人確認だけは絶対に落とさない」

とします。

他も評価しますが、

中心ゴールは一つ。

できるようになったら、

もう一つ追加します。

本人確認
＋
要件整理。

次に、

本人確認
＋
要件整理
＋
システム操作。

段階的に統合する。

昨日までの記事で扱ってきた、

フェーディング

とも逆方向に見えますが、

考え方は近いです。

学習者の状態に応じて、

扱う複雑性を調整します。

複雑な指示は「チャンク」に分ける

Goal neglectと課題複雑性を扱った研究では、

複雑な新規行動を構成するとき、

必要なルールや事実を一つのタスクモデルとして組み立てる必要があり、その構造化の仕方が重要だと論じられています。

新人研修なら、

20個のバラバラな注意事項として教えるのではなく、

例えば、

開始

本人性・権限

理解

要件・背景

判断

ルール・例外

実行

処理・案内

終了

記録・連携

のように、

まとまりで持ってもらう。

「注意点20個」

より、

「仕事は5つの段階」

の方が、現在どこにいるかを把握しやすくなります。

新人がミスしたら「知らなかった？」の次に聞く

例えば本人確認を飛ばした。

最初に、

「本人確認が必要だと知っていましたか？」

と聞く。

知らなかった。

↓

知識の問題。

知っていた。

↓

次に、

「そのとき、何を一番考えていましたか？」

と聞きます。

例えば、

「お客様が怒っていたので、早く解決することばかり考えていました」

と言うかもしれません。

ここで、

本人確認をもう一度説明するより、

顧客が怒っていても本人確認は落とさない

というケースを練習する。

つまり、

ゴール同士が競合する状況を作ります。

「できるか」ではなく「邪魔が入ってもできるか」

研修では、

静かな環境で、

一つのケースを、

一つずつ行うことがあります。

これは学習初期には必要です。

でも独り立ち前には、

少しずつ、

・時間制限
・追加質問
・例外条件
・システム操作
・顧客感情
・別の注意事項

を入れていく。

目的は、

新人を追い込むことではありません。

何が入ると重要なゴールが落ちるのかを見るため

です。

例えば、

通常ケースでは本人確認できる。

でも顧客が怒ると飛ばす。

なら、

本人確認知識ではなく、

感情的負荷の中でゴールを維持する練習

が必要です。

「目標を思い出すサイン」を仕事の中に置く

本人だけで維持するのが難しいなら、

環境を使います。

例えば、

契約変更画面を開いた瞬間に、

本人確認済み？

と表示する。

処理開始前に、

確認項目を短く表示する。

高リスク業務なら、

一定のチェックをしないと先へ進めない。

昨日までの、

予定記憶。

Postcompletion Error。

Habit Discontinuity。

すべてに共通しているのは、

人間の頭の中だけに仕事を置かない

という発想です。

講師も「ゴール・ネグレクト」を起こすかもしれない

この話は新人だけではありません。

例えば講師。

今日の研修目標は、

「新人自身に考えさせる」

だった。

でも研修が始まる。

時間が押す。

質問が増える。

すると講師は、

説明する。

答える。

先回りする。

気づけば、

「考えさせる」という目標が消えている。

終了後、

「今日は受講者主体にしたかったんですが……」

と言う。

目的は理解していた。

でも実際の行動には反映されなかった。

ティーチャー・ノーティシングの記事でも扱いましたが、

教える側も、

複数の要求の中で重要な目標を維持する必要があります。

だから、

講師自身にも、

今日絶対に守る指導目標を一つ決める

という方法が使えます。

「ルール違反」と「ゴール・ネグレクト」を同一視しない

ここは注意が必要です。

人がルールを守らない理由はたくさんあります。

知らない。

納得していない。

意図的に無視した。

職場では別の行動が評価される。

時間がない。

設備がない。

単純に忘れた。

習慣で別の行動をした。

Goal Neglectは、

これらすべてを説明する概念ではありません。

また、Duncanらの研究は認知課題を用いた基礎研究であり、

企業新人のミスを直接研究したものではありません。

だから、

「あの新人はゴール・ネグレクトです」

と人を分類するものではありません。

使いたいのは、

「知っているのにできない＝本人の意識不足」以外の仮説を持つ

ことです。

私なら「知識・維持・実行」の3つに分ける

新人がルールを守れなかったとき、

次の3つで考えます。

① 知識

そもそもルールを知っている？

知らないなら教える。

② 維持

仕事中に、そのルールを重要な目標として保てている？

複数の要求で落ちているなら、

目標数。

優先順位。

手がかり。

を見直す。

③ 実行

目標は分かっているし意識している。

でも実際に行動できない？

なら、

技能。

環境。

権限。

習慣。

など別の原因を見る。

「もう一度説明」

が必要なのは、

①の場合です。

②や③なら、

別の打ち手が必要です。

今日から使える5つの問い

新人が、

「分かっているのにできなかった」

と言ったら、

次を確認します。

1．そのルールを説明できますか？

→知識を見る。

2．その瞬間、一番意識していたことは何でしたか？

→競合していた目標を見る。

3．何が入ると、そのルールを忘れやすいですか？

→複雑性を見る。

4．絶対に落としてはいけない目標は明確ですか？

→優先順位を見る。

5．その目標を仕事中に思い出す仕組みがありますか？

→環境を見る。

これだけでも、

「注意力不足」

から少し離れられます。

「分かっているのにできない」を、もっと細かく見る

新人育成では、

知識。

理解。

行動。

を分ける必要があります。

そして、

知識と行動の間にも、

まだいくつか段階があります。

知っている。

↓

必要な場面だと気づく。

↓

その目標を維持する。

↓

他の要求と競合しても守る。

↓

実際に行動する。

この途中のどこかで止まっている。

それなのに、

すべてを、

「まだ理解が浅い」

として追加研修すると、

本人も育成担当者も疲れてしまいます。

知識があるなら、

もう知識を増やさない。

代わりに、

その知識が仕事中に行動を支配できる条件を作る。

これも新人育成の設計なのだと思います。

今週の有料note「アンラーニング」ともつながります

今週公開した有料noteでは、

「前のやり方」が抜けない新人をどう変える？
アンラーニングを起こす7つの研修設計

として、

古い行動を手放し、

新しい行動へ切り替えるための方法をまとめています。

アンラーニングして、

新しいルールを理解した。

その次に必要なのが、

実務の複雑な状況でも、新しいルールを目標として維持できること

です。

「学んだ」

で終わらせず、

「仕事中に使える」

までどうつなぐか。

今回のGoal Neglectは、その間を考えるヒントになると思います。

参考文献

Duncan, J., Emslie, H., Williams, P., Johnson, R., & Freer, C.（1996）
Intelligence and the Frontal Lobe: The Organization of Goal-Directed Behavior.
Cognitive Psychology, 30（3）, 257–303.
DOI: 10.1006/cogp.1996.0008

課題要求を理解・記憶しているにもかかわらず、その一部を行動では無視してしまう「goal neglect」を検討した代表的研究です。

Duncan, J., Parr, A., Woolgar, A., et al.（2008）
Goal Neglect and Spearman’s g: Competing Parts of a Complex Task.
Journal of Experimental Psychology: General, 137（1）, 131–148.

複雑な課題の中で、異なるルール・要求がどのように競合し、一部が行動から脱落するかを検討しています。

Bhandari, A., Duncan, J., & others（2013）
Goal Neglect and Knowledge Chunking in the Construction of Novel Behaviour.
Cognition, 130（1）, 11–30.

課題複雑性と、必要な知識をまとまりとして構成することの関係からgoal neglectを検討しています。

Kane, M. J., & Engle, R. W.（2003）
Working-Memory Capacity and the Control of Attention: The Contributions of Goal Neglect, Response Competition, and Task Set to Stroop Interference.
Journal of Experimental Psychology: General, 132（1）, 47–70.
DOI: 10.1037/0096-3445.132.1.47

ワーキングメモリ容量、目標維持、注意制御とgoal neglectとの関係をStroop課題から検討しています。

なお、Goal Neglectは認知心理学・神経心理学の実験課題を中心に研究されている概念です。

本記事の「ゴールの階層」「知識・維持・実行の3分類」「ロールプレイで競合目標を追加する」といった方法は、上記研究で企業新人研修向けの介入として直接検証されたものではありません。

研究で示されている「課題ルールを知っていても、それが行動を十分に制御できない場合がある」という知見を、新人研修・OJTの設計へ応用した実践案です。

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新人育成や研修設計について、無料相談を受け付けています。

「研修内容は悪くないはずなのに定着しない」

そんな悩みは、教え方ではなく設計に原因があるかもしれません。

相談方法

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最初の連絡は短くて大丈夫です。

「新人育成について相談したいです」
「数字には出ていないけれど違和感があります」
「OJT担当者の負担が気になります」
「研修と現場のつながりを見直したいです」

このくらいで構いません。

現在の状況を確認しながら、一緒に整理します。

是非他の記事もご覧ください。