在宅のインサイドセールス、電話環境のつくり方（ソフトフォン・ヘッドセット・番号）
去年の春、チームに入ったばかりの若手が、在宅勤務の初日に電話をかけてきました。私の携帯にです。「すみません、会社の電話ってどうやってかけるんでしょう」。
彼女の机の上には、会社から届いたノートパソコンと、家電量販店で自分で買ったワイヤレスイヤホン、それに私物のスマホ。この三つで、その日から架電リストに電話をかけることになっていました。
結局、午前中はほぼ電話環境の調整で終わりました。オフィスなら誰かが用意してくれていたものを、在宅では一人でそろえないといけない。最初のつまずきはそこでした。
私物のスマホでかけない
最初に止めたのは、私物のスマホから直接かけることです。本人は「とりあえずこれで」と思っていたようですが、相手の画面には個人の携帯番号が出ます。知らない携帯番号からの営業電話は、まず取ってもらえません。取ってもらえたとしても、折り返しはその子の私物に直接かかってくる。夜でも休みの日でも。
かといって、会社の固定電話を家に持って帰るわけにもいかない。そこで使うのがソフトフォンです。パソコンやスマホのアプリが電話機の代わりになって、会社の番号で発着信できる仕組みですね。営業の現場でよく名前を聞くものを三つ挙げておきます。
Zoom Phone は、パソコンのデスクトップアプリやスマホのアプリから電話をかけられます。スマホからかけても、相手に出るのは会社の番号です。管理者の設定で、発信者番号を本人の番号にするか、代表番号やチームの番号にするかを選べるようにもできます。
Amazon Connect は、ブラウザで開く CCP（コンタクトコントロールパネル）という画面で受けたりかけたりします。スマホのブラウザには対応していないので、在宅でもパソコンが要ります。それと、着信が回ってくるのはステータスを「Available」（対応できる状態）にしている間だけです。休憩から戻ったら切り替える、というのは新人に最初に教えることの一つです。
Microsoft Teams Phone は、ふだん使っている Teams のアプリから外線をかけられるようにするものです。ただ、Teams Phone のライセンスとは別に、外の電話網につなぐ手段（Microsoft の通話プランや、通信会社を通したつなぎ方など）を用意する必要があります。Teams があるから電話もすぐ使える、とはならないので、情シスの人と話すときはここを最初に確認します。
費用の考え方もそれぞれ違います。Amazon Connect は使った分だけ払う形で、音声は通話時間に応じてかかります。Zoom Phone や Teams Phone は、利用者ごとのプランやライセンスが基本です。人数、架電の量、番号をいくつ持つかで向き不向きが変わるので、金額は各社の料金ページで確かめてください。
イヤホンでは一日もたない
初日の午後、彼女のワイヤレスイヤホンで試しに私へ電話をかけてもらいました。声が遠い。ときどき言葉の頭が切れる。本人の耳には相手の声がちゃんと聞こえているので、自分の声がどう届いているかには気づかないんですよね。
翌日、会社から USB のヘッドセットを送りました。Amazon Connect の管理者向けドキュメントにも、どのヘッドセットでも使えるけれど、一番いいのは USB ヘッドセットだと書かれています。
選ぶときに私が見ているのは、マイクが口の近くまで伸びているかどうか。耳元にマイクがあるタイプは、周りの音も一緒に拾います。在宅だと、宅配便のチャイム、洗濯機、家族の声。口元のマイクで、雑音を抑える機能があるものだと、相手の聞こえ方がだいぶ違います。
片耳か両耳かは好みです。両耳のほうが集中できると言う人もいれば、片耳にしておくと家の呼び鈴に気づける、と言っていた先輩もいました。
それから、ネットはできれば有線で。Wi-Fi のルーターから遠い部屋で電話をしていた別のメンバーは、午後になると声が途切れると言っていて、LAN ケーブルを一本引いただけで直りました。
自分の声を、一度だけ人に聞いてもらう
機材がそろったら、同僚に自分の電話を聞いてもらいます。社内の誰かにかけて、三十秒ほど普通に話す。切ったあとに「どう聞こえた？」と聞く。それだけです。
彼女はヘッドセットに替えたあとも「なんか響いてる」と言われました。家具の少ないフローリングの部屋で、声が壁に跳ね返っていたんです。カーテンを閉めて床にラグを敷いたら、ずいぶん落ち着きました。
画面の配置も見ておきます。電話をしながら見るのは、トークスクリプト、顧客リスト、メモ。ノートパソコンの画面一枚だと、ウィンドウを切り替えるたびに手が止まって、その間は声も止まります。相手には沈黙として届く。モニターを一枚足すか、スクリプトだけ紙に印刷して横に置くだけでも、変な間はかなり減ります。
ソファでかけていた日は声が低くこもっていた、と本人が録音を聞いて気づいたこともありました。机と椅子で話すと、声の通りが変わります。
始業前の五分
最終的に、彼女は毎朝これを確かめてから一本目をかけるようになりました。
ヘッドセットがパソコンの既定のマイクとスピーカーになっているか
ソフトフォンにログインしていて、着信を受けられる状態か
相手に出る番号が会社の番号になっているか
今日の架電リストとスクリプトがすぐ開けるか
一つめは本当によく起きます。パソコンの更新が入った翌朝に「今日、声が小さいって二回言われました」と連絡が来て、設定を見たら内蔵マイクに戻っていました。
家だと、誰も自分の電話を聞いていない
在宅で一番変わるのは、機材より実はここです。オフィスなら、隣の先輩が「今の切り返し、よかったね」とか「早口になってたよ」と言ってくれる。家では、自分の電話を聞いている人がいません。うまくいかなかった電話の理由が分からないまま、次の番号にかけることになります。
彼女も二週目あたりで「自分の何がだめなのか分からない」と言い出しました。
そこで、一日一本だけ通話を録音して聞き返すことにしました。全部聞く必要はなくて、相手が黙ったところと、相手が話し始めたところだけ。最近は、録音した会話を AI に採点してもらって、良かった一言と惜しかった一言を拾ってもらうやり方もあります。断られる場面を AI にお客様役をやってもらって練習しておくのも、家なら誰にも気を使わずにできます。
今の彼女の机には、ヘッドセットと二枚のモニター、それから付箋が一枚貼ってあります。「名乗ったら、一回待つ」。
supported by 商談カルテ
商談カルテは、対面の商談とテレアポ・営業電話の会話を AI が採点する営業育成アプリです。電話はアプリから発信するだけで自動で採点され、良かった一言と惜しかった一言が実際の発言のまま返ってくるので、在宅で一人で電話をしていても、自分の話し方を振り返れます。AI がお客様役になる電話ロープレもあります（ロープレはオプション）。料金は営業1名 月5,980円〜です。
