テレアポのトークスクリプトの作り方、読み上げにならないコツ
インサイドセールスに配属されたばかりの子が、A4二枚のトークスクリプトを持ってきました。「これで電話してるんですけど、なんか全然だめで」。
読んでみると、文章としてはよくできていました。会社の紹介があって、サービスの特長が三つあって、最後に「ご検討いただけますと幸いでございます」。誤字もない。何度も書き直したそうで、その頑張りは紙からも伝わってきました。だから余計に言いにくかった。
ただ、私が相手役になって電話をかけてもらったら、5秒で分かりました。読んでいるのが丸聞こえなんです。
息が続かない台詞は、相手も聞けない
最初の台詞はこうでした。
「弊社は○○を提供しておりまして、多くの企業様にご利用いただいており、今回は皆様の業務効率化のお手伝いができればと思いご連絡させていただきました」
声に出すと、句点の前で息が切れます。本人も途中で苦しそうでした。
試しに、その台詞を私が読んでみせて、本人に相手役をやってもらいました。聞き終わって一言、「あ、長いですね」。自分で書いた文章は、人の声で聞いて初めて長さが分かるものです。
電話の相手は文字を見ていません。耳だけで聞いて、最初の数秒で聞くか切るかを決めています。そこに長い一文を流しても、頭に入らない。話している側が息苦しい台詞は、聞いている側にとっても長すぎます。
なので最初にやったのは、台詞を全部、ひと息で言える長さに切ることでした。
漢字の言葉を、口の言葉に
次に気になったのが、「導入」「効率化」「最適化」「ご提案」。目で読むと分かりやすいんですけど、耳で聞くとすっと入ってこない言葉です。
「弊社では業務効率化を目的としたサービスをご提供しております」は、「△△の手間を減らすお手伝いをしている会社です」にしました。何をしている会社なのかを、相手がふだん使っている言葉で一言にする。
「ご検討いただけますと幸いでございます」は、「一度、見ていただけたらうれしいです」。丁寧すぎる言い回しは、電話だとかえって距離ができます。本人は「失礼にならないですか」と心配していましたが、声がやわらかければ大丈夫です。
言い換えるときは、相手の会社の人が電話口でどんな言葉を使っているかを思い出してもらいました。「効率化」と言う人はあまりいない。「手間がかかる」「時間をとられる」「人が足りない」。そういう言葉で台本を書くと、相手も自分の話だと思って聞いてくれます。
四つに切った
それから、A4二枚を四つの段に分けました。
名乗りと用件の予告：「○○社の山田と申します。△△の件で、1分ほどよろしいでしょうか」
なぜ今、この相手にかけたのか：「同じ地域で□□をされている会社さんから、△△のご相談が増えていまして」
相手に一つだけ質問する：「いま、△△はどうやって管理されてますか」
次の約束を小さく出す：「詳しくは15分ほど画面でお見せできればと思うんですが、来週どこか空いてますか」
元の台本で一番長かったのはサービスの特長の説明でしたが、そこはほとんど削りました。電話で全部説明しなくていいんです。テレアポで取りたいのは次の約束なので、説明はそっちに回せる。本人はちょっと寂しそうでしたけど。
名乗りは、会社名と名前のあとにすぐ用件を言うようにしました。名乗りだけで止めると、相手は「で、何？」と構えたまま次を待つことになるので。
それぞれの段には、相手がこう言ったら、という分かれ道を一つずつ書き足してもらいました。断り文句への返しは別の紙でいいので、ここではどこで分かれ道が来るかだけ決めておく。これで台本が一本道ではなくなります。「いま忙しい」と言われたら、かけ直しの時間を聞く。「うちは関係ない」と言われたら、質問の段だけ試してみる。そのくらいの短いメモで足ります。
「（待つ）」と書いておく
地味ですが、私が一番効くと思っているのがこれです。台詞のあとに「（待つ）」と書いておく。
「△△の件で、1分ほどよろしいでしょうか（待つ）」
台本を見ながら話していると、相手の返事を聞く前に次の行を読み始めてしまうんですよね。紙の上に「待つ」と書いてあるだけで、ちゃんと止まれるようになります。待つといっても、ほんの一、二秒です。でもその間に、相手は「はい」とか「何の件ですか」とか、何か言ってくれる。それに答えるところから、ようやく会話が始まります。
その子も、これを入れただけで、相手役の私と会話している時間がはっきり増えました。
全文の紙を取り上げた日
一週間くらいして、全文がほぼ頭に入った様子だったので、ロープレのときに全文の紙を取り上げました。代わりに渡したのは、「名乗り／なぜ今／質問／次の約束」とだけ書いたメモです。
最初は不安そうでした。言葉も少し崩れます。「えっと、△△の件で、あ、1分だけ」みたいに。でも相手役をしていた私からすると、紙を見ていたときより明らかに、話しかけられている感じがしたんです。隣で聞いていた先輩も同じことを言っていました。全文のときの私は「はい」「はい」としか言えなかったのに、要点のときは自然に「それって、どういうことですか」と聞き返していたんです。
崩れた言葉の中に、その子の口ぐせから出た、いい言い回しがいくつかありました。それは台本に書き戻してもらいました。
慣れないうちは全文を見て、慣れたら要点だけ見る。2種類持っておけばいいだけの話です。
直した理由を一行
最後に、直した場所には理由を一行メモしてもらいました。「ここで『え、どちらさま？』と聞き返されることが多かったので名乗りを短くした」とか。このメモがないと、半年後に誰かが「ここ、前の言い方のほうがよくない？」と戻してしまって、同じ失敗をもう一度やることになります。
見直すときに見るのは、相手が黙ったところ、聞き返されたところ、話し始めてくれたところ、自分が詰まったところです。ただ、これは記憶ではまず思い出せません。自分の通話の録音を聞き返すと、この台詞のあと必ず間が空く、といったことが見えてきます。最近は通話をAIに採点してもらって、つかみや簡潔さを実際の発言つきで確かめるやり方もあります。
あの子の台本は、いまはチームの共有フォルダに入っていて、ほかのメンバーが書き足しています。理由のメモも、少しずつ増えています。
supported by 商談カルテ
商談カルテは、対面の商談とテレアポ・営業電話の会話をAIが採点する営業育成アプリです。商材の紹介ページや資料PDFを登録すると、電話用・対面用のトークスクリプトをAIが作成し、通話中は全文と要点だけの表示をワンタップで切り替えられます（スクリプト生成はオプション）。通話は「つかみ」「簡潔さとテンポ」を含む営業電話専用の7つの軸で採点されます。料金は営業1名 月5,980円〜です。
