オンライン商談の話し方、画面越しでも伝わる進め方
対面の商談はそこそこできる、と思っていました。オンライン商談がふつうになり始めたころの話です。
最初のオンライン商談で、30分しゃべり続けた
接続がつながって、あいさつして、「では早速ですが」と画面共有を始めました。資料は20枚くらい。気づいたら終わりの時間で、相手の方は「ありがとうございました、社内で検討します」。
それっきりでした。
あとで録画を見返して分かったのは、私が途中で一度も相手に話を振っていなかったことです。対面なら、相手がうなずいたり、首をかしげたり、資料のどこかで手が止まったりするのが見えます。それに合わせて話を変えていた。オンラインだとそれが見えないので、反応が分からないまま説明を足し続けていたんです。
相手の方が画面の外に目をやっている時間が長いのにも、そのとき気づきました。たぶん別の画面でメールを見ていたんでしょう。責める気にはなりません。私が相手でも、20枚を黙って聞かされたら同じことをします。
画面越しだと、相づちも、間も、その場の空気も伝わりにくい。対面なら自然に伝わっていたことを、言葉にして確かめるしかありません。私の場合、そこに気づくまでに何本か商談を落としました。
始まりの数分で決めておくこと
それから、始まり方を変えました。
音と画面の確認は、最初に一回だけ。「音声、聞こえてますか。こちらの画面も見えてますか」。何度も聞くと、こちらが落ち着いていないのが伝わってしまいます。
次に、今日の流れと終わりの時間を言います。
「今日は30分ほどで、最初に少し状況を伺って、そのあと15分ほど画面でお見せして、最後にご質問の時間をとれればと思っています」
流れと時間を言うと、相手が「すみません、今日は20分で抜けないといけなくて」と教えてくれることがあります。それを最初に聞けるか、25分たってから知るかで、その日の商談はまるで変わります。私はこの一言が照れくさくて、しばらく省いていました。言ってみたら、相手は思ったよりずっと普通に受け取ってくれます。
そして、画面共有の前に相手に話してもらう。
「お見せする前に、今回お時間をいただいたきっかけを少し伺ってもいいですか」
すぐ画面共有を始めると、相手は見る人になってしまいます。最初に話してもらうと、そのあとも会話のまま進みやすいんです。
最後に「途中でも、気になるところがあったら止めてください」と言っておきます。オンラインは割り込みにくいので、こちらから許可を出しておかないと、相手は最後まで黙って聞いてくれてしまう。
黙って聞いてくれるのが、一番こわいんですけどね。
うなずきが見えない
本題に入ってからは、区切りを口に出すようにしています。
「ここまでが、今の課題のお話です。次に、解決の方法をお見せしますね」
それと、反応を言葉で取りにいく。うなずきが見えない分、小さく聞くんです。
「ここまでで、イメージと違うところはありますか」
「御社の場合だと、この部分はどうでしょう」
最後に一回だけ「何かご質問ありますか」と聞いても、まず出てきません。全部聞き終わってからまとめて聞かれても困りますよね。区切りごとに小さく聞いたほうが、質問は出ます。
相手がカメラをオフにしている商談は、本当に何も見えません。そういうときは確認の一言をいつもより多めにして、名前を呼んでから聞くようにしています。「○○さん、ここまでで気になるところありますか」。名前を呼ばれると、人は返事をしてくれるので。
質問のあとの沈黙も、画面越しだと「聞こえてないのかな」と不安になります。でもたいていは、相手が考えている時間です。待つのが苦手な人は「少し考えていただいて大丈夫です」と一言添えておくと、自分も待ちやすくなります。
声は、大きくするより語尾まではっきり。マイクを通すと、早口や語尾が消えるのは対面以上に聞き取りにくいです。あとは、大事な一言のときだけでもカメラを見る。画面の相手の顔を見ていると、相手からは目線が下がって見えるので。
画面共有は、閉じるほうが大事
これも失敗から覚えました。資料を開きっぱなしにしていると、相手は先のページを読み始めます。私が3枚目を説明しているあいだ、相手はずっと料金のページを見ていた、ということが実際にありました。質疑で料金の質問から始まって、そこで気づいたんです。
なので、必要な場面だけ共有して、終わったら止めて顔を見て話す。見てほしい場所は「画面の右上の、数字のところを見てください」と言葉で伝える。
資料の枚数も、オンライン用に減らしました。対面なら手元でめくってもらえるので多少多くてもいいんですが、画面共有で一枚ずつ見せると、20枚はとにかく長い。今は話すことが決まっている数枚だけを共有して、残りは終わってから送っています。
それから、共有する前に通知とデスクトップは片付けておいてください。一度、共有中に社内チャットの通知が出たことがあって、あれは本当に冷や汗が出ました。中身は他愛のない連絡だったので助かりましたが、それ以来、商談の前には通知を切って、共有する資料以外のウィンドウは閉じるようにしています。
音だけで聞き返す
オンライン商談のいいところは、録画が残しやすいことです。相手の了承をもらって録画した商談を、一度、画面を見ずに音だけで聞いてみてください。
画面がないと、自分が続けて話している時間の長さがよく分かります。相手の反応を確かめる一言がどこにあって、どこになかったか。私は自分の録画を音だけで聞いて、確認の一言がまったく出てこない区間が延々と続いているのを見つけて、ちょっと落ち込みました。ついでに「えー」「あのー」の多さにも気づきます。画面があると目が映像に行って気にならないのに、音だけだとはっきり聞こえる。私は相当多かったです。
最近は、商談の録画をAIに採点してもらって、話し手ごとの話す量や、良かった一言・惜しかった一言を見るやり方もあります。
マネージャーの方は、メンバーの録画を一緒に見るとき、「声のトーンよかったね」で終わらせずに、「この一言のあとで相手が話し始めたね」と、具体的な言葉を指してあげてください。次の商談で、本人がその一言をもう一回言えるように。
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