美容クリニックの電話予約・問い合わせ対応、来院につながる受け答え
「この施術で、私のシミって消えますか」
受付の女の子が、受話器を持ったまま固まっていました。少し前に、知り合いの美容クリニックから「受付の電話を一度聞いてもらえませんか」と頼まれて、スタッフルームの隅で何本か横で聞かせてもらったときのことです。
彼女は数秒黙ったあと、「えっと、それは先生じゃないと……」と言って、そこで言葉が止まりました。電話の向こうも黙る。結局「じゃあまた考えます」で切れてしまいました。
答えとしては間違っていないんです。施術が合うかどうか、どのくらい変わるかは、医師が診て判断すること。受付が電話で言い切っていい話ではありません。ただ、正しいことを言ったのに、お客様は来なかった。私が気になったのはそこでした。
「治りますか」と聞かれたら
営業の世界に長くいると、電話の相手が「買う気で」かけてきているのか「迷って」かけてきているのか、声で大体分かるようになります。美容クリニックに問い合わせてくる方は、ほとんどが後者です。行くと決めた人は、ネットで予約して終わりですから。
迷っている人は、背中を押してほしいわけではないんですよね。「相談に行っても大丈夫か」を確かめたくてかけてきている。だから「それは先生じゃないと」で止めてしまうと、確かめたかったことに何も答えていないことになります。
あのとき、私が彼女に提案した言い方はこうです。
「気になりますよね。シミの種類や肌の状態で合う方法が変わるので、お電話だとお答えできないんです。カウンセリングで医師が実際に拝見して、合う方法があるかどうかをお伝えしています。その日に決めなくても大丈夫ですよ」
言っている中身は彼女と同じです。違うのは、気持ちを一回受けてから、来たら何が分かるのかまで言い切っているところだけ。
メモを取りながら聞く
次の日、彼女は受話器を持つ手と反対の手にペンを持っていました。
問い合わせの言葉と、本当に気にしていることは、だいたいずれています。「料金いくらですか」の裏に「高かったら断りにくいんじゃないか」があったり、「痛いですか」の裏に「前に別のところで嫌な思いをした」があったり。それを全部聞き出す必要はありません。「差し支えなければ、どんなところが気になっているか少しだけ伺ってもいいですか」と一度だけ聞いて、話してくれた分をメモしておく。
そのメモがカウンセラーに渡ると、当日のカウンセリングが「お電話で、前に痛くてつらかったと伺ったので」から始められます。お客様からすると、電話で話したことがちゃんと届いている。これは結構うれしいものです。
あと、答えられることははっきり答えます。予約の取り方、カウンセリングにかかる時間、持ち物、駐車場。ここまで「医師に確認します」と濁すと、何も教えてくれない医院だと思われます。
料金と、痛みと、「今だけ」
料金表に載っている金額は、そのまま正確に伝えます。そのうえで「どの方法が合うかで総額が変わるので、内訳はカウンセリングでご説明します。その場で決めていただかなくて大丈夫です」と添える。最後の一言があるかないかで、電話の向こうの声がやわらぐのがよく分かります。
痛みやダウンタイムも、感じ方や経過には個人差があるので、詳しくは医師から説明すると伝える。痛みを和らげる方法があるかどうかもカウンセリングで相談できる、と言えば十分です。
意外と多いのが「カウンセリングだけでもいいんですか」という質問でした。これを聞いてくる方は、たぶん一番迷っている方です。行ったら何か申し込まないといけないんじゃないか、断れなかったらどうしよう、と思っている。
ここは迷わず「もちろんです。ご相談だけでいらっしゃる方もいますよ」と答えてもらいました。ついでに、カウンセリングにどのくらい時間がかかるか、当日は何をするのかもざっと伝える。行ったことのない場所に行くときは、中で何が起きるか分かっているだけでずいぶん気が楽になるものです。
予約を取るときも、こちらから「明日の14時はいかがですか」と決めにいかず、「ご都合のいい曜日や時間帯はありますか」と聞く。それでも迷っているようなら、無理に取らずに「またいつでもお電話ください」で切る。また電話していい場所だと思ってもらえれば、それでいいんです。
正直、営業出身の私が一番気をつけてほしいと思ったのは、キャンペーンの案内でした。
「今週中のご予約ならお安くなりますよ」
営業の現場だと口ぐせになっている人もいる言い方ですが、迷っている人には「急かされた」としか聞こえません。それに、美容医療の広告や案内には業界のルールもあります。キャンペーンを伝えるなら、院内で決めた言い方だけにしておく。効果を「絶対」と言わないのと同じくらい、ここは院として揃えておいたほうがいいところです。
保留音が長すぎた日
もうひとつ、地味だけど効いたのが保留の話です。
ある日、予約の空きを確認するのに、保留のまま一分以上かかったことがありました。戻ってきたら切れていた。かけてきた方からすると、待たされている間に「やっぱりやめようかな」と思う時間がたっぷりあったわけです。
それ以来、そのクリニックでは「確認に時間がかかりそうなら、折り返していいか先に聞く」に決めました。「確認にお時間をいただくので、こちらから折り返してもよろしいですか」。番号と、つながりやすい時間帯を聞いておく。
ほかの患者さんの例を出さない、というのも、あらためて全員で確認しました。「同じお悩みの方がいて」と言いたくなる気持ちは分かるんですが、個人の話は外に出さないのが基本です。
背中合わせで練習する
最後に、スタッフ同士の練習をやりました。
二人で椅子を背中合わせに置いて、片方がお客様、片方が受付。顔が見えないので、本当に電話っぽくなります。お客様役は「治りますか」「いくらですか」「カウンセリングだけでもいいですか」のどれかを、ちょっと不安そうに聞く。受付役が答えたら、お客様役が「行ってみようと思えたか」だけを一言返す。
これをやると、お客様役のほうが気づくことが多いんです。「医師に確認しますって言われると、なんか突き放された感じがする」とか。自分で言っているときは分からないんですよね。
スマホで練習を録音して聞き返すのもおすすめしました。自分の声が思っていたより早口だったり、つい言い切ってしまっている言葉があったり。最近は会話の録音をAIに採点してもらって、気をつけたい言い回しを拾ってもらうやり方もあります。
院長には、よく聞かれる質問と院としての答え方を一枚の紙にしてもらいました。受付の誰が出ても、同じ言い方ができるように。あの日固まっていた彼女は、今はその紙をほとんど見ずに話しています。
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商談カルテは、対面の商談とテレアポ・営業電話の会話をAIが採点する営業育成アプリです。対面のカウンセリングもスマホで録音するだけで採点され、「今日だけ特別」のように、あとで問題になりかねない言い回しには言い換えの例を添えて知らせます。不動産・美容・通信などの現場で使われています。料金は営業1名 月5,980円〜です。
