複雑な業務の流れを可視化し、課題発見！SaaSプロダクト改善の成功実例

この記事は「One系プロダクトのデザイナーnoteリレー企画」の5日目の記事です。

こんにちは、 Bill Oneプロダクトデザイナーの八木下です。私が過去に実施し、アクティブ率を大幅改善した事例をお伝えします。

大型SaaSプロダクトの開発をする上で、難しいと感じるシーンの一つに、ユーザーの業務が複雑で、複数の人やサービスが関わるようなものが多く、業務フロー全体を把握しづらいことがあります。今回は、このような課題に向き合ったことで、成果を上げた改善プロセスについて詳しくお話しします。

課題

私が担当した、取引先との契約リスクを判定する「リスクチェック機能」は、前任者からプロジェクトを引き継いだ段階では、ユーザーの業務全体を可視化するドキュメントが整備されていない状況でした。文字ベースでユーザーの業務内容を共有されても、相互関係が複雑でわかりづらく、ユーザーに適切なUIを提供するには改善の余地があると感じていました。課題を整理しながら進める必要があり、プロジェクトの方向性を模索しつつ開発を進めていました。

施策

この課題を解決するために、私はさまざまな手法を試してみました。その中で、効果を上げたフレームワークの一つが、機能全体の遷移を把握するために作成した「フローチャート」です。この施策については、下記の記事をご参照ください。

フローチャートの他に、私はユーザーが業務を進めるにあたって、誰が・いつ・どこで・何をしているかを明確にしたいと考え、業務フロー図を作成することにしました。

業務フロー図

業務フロー図とは、業務が完結するまでの一連のフローを、関連する人物やシステム、物などをすべて可視化したものです。作業の時系列や関係性がわかりやすくなり、全体像を把握するために役立つフレームワークです。

作成

下記のステップで、業務フロー図を作成しました。

① 関係者の洗い出し

過去のヒアリングを元に、リスクチェック業務に関係する人物の洗い出しを行いました。このとき、業務に大きく影響してくる他のサービスも含めてリストアップしました。

② ユーザーインタビュー

リスクチェック業務を行っている担当者に、インタビューを実施しました。業務の目的や時期や期間、他にどういったサービスを利用しているかなど、事細かくヒアリングしました。

③ 図解

インタビュー結果を基に、FigJamで業務フローを作成しました。下の図では、最初のステップで洗い出した関係者やサービスを一番左（枠①）に配置し、業務の開始から完了までを左から右の流れで時系列順に図解しています。また、条件によってタスクの流れが変わる「条件分岐（枠②）」については、ヒアリング時に確認を徹底して行っています。

④ 課題の洗い出し

業務フローを完成させた後、課題の洗い出しを行いました。ユーザーが不満や課題を感じているポイントを業務フローの該当箇所に付箋で貼り付け、可視化しました。

改善実施

現状の仕様では、リスクチェック結果が「定型文」でしか表示されず、管理者が必要事項を追記することができません。このため、ユーザーは次の作業に必要な情報を得るために、別のサービスにログインする手間が生じていることが、業務フロー図から明らかになりました。この課題を解決するためにPdMとディスカッションを重ねた結果、「定型文」の仕様を見直し、編集可能なテキストに変更することに加え、URLリンクや補足情報を追加できる仕様に改めることにしました。

結果

改善をした翌月から、みごとに数字が上昇し、平均アクティブ率が40%から48%に、３ヶ月後には目標値だったアクティブ率50%を達成することができました。

振り返り

今回の取り組みでは、複雑な業務を可視化したことで、ユーザーの課題を具体的に把握することができ、効果的な改善策を導き出すことができました。
また、改善の効果を数値で検証し、プロジェクトの成功を明確に示せたことは、チームのモチベーション向上にも繋げることもできました。

私が在籍しているSansan株式会社では、プロダクトデザイナーを募集しています。ご興味のあるかたは、是非チェックしてみてください。